小水智能张宁:AI+通信如何走出一条企业服务新路?
2018-12-16 22:31 张宁 小水智能 黑马社群大会 AI 通信

小水智能张宁:AI+通信如何走出一条企业服务新路?

智能客服市场规模和空间巨大,软件的智能客服领域预计存在100亿的市场份额,增量领域存在500—800亿的市场份额。未来,以人工智能和互动服务为主、人工服务为辅的模式,将成为整个智能客服的趋势。

创业家&i黑马讯(曹珂)12月16日消息,由创业黑马主办、i黑马&数字观察承办的2018黑马社群大会暨企业服务产业独角兽峰会举行,小水智能联合创始人张宁出席活动并发表了《在AI与通信结合领域走出新路》的主题演讲。

张宁在演讲中表示,智能客服市场规模和空间巨大,软件的智能客服领域预计存在100亿的市场份额,增量领域存在500—800亿的市场份额。未来,以人工智能和互动服务为主、人工服务为辅的模式,将成为整个智能客服的趋势。

以下为经创业家&i黑马编辑过的演讲节选:

小水智能公司创立于2013年,经过多次产品研发迭代,如今已形成一套自己的智能化研发体系,得到了很多客户和行业人士的认可,获得了钛媒体的创新服务奖、工信部云计算标杆奖、AI领军企业奖、智能客服领域的创新奖项等。

小水智能的AI是如何与云通讯结合的?前两年,我们跟国内三大运营商和国际运营商联合组建了一张基于IP线路结合的全球云通信网络。在这张网络上,我们不光提供了基于API、SDK的服务,还叠加了AI的智能化服务。

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我们认为,现在有三大趋势:

第一个趋势是,智能客服市场规模和市场空间非常大,软件的智能客服领域预计存在100亿的市场份额,增量领域存在500—800亿的市场份额。

第二个趋势是,服务趋势将逐渐演变为“漏斗型服务”。我们认为,人工智能和互动服务将逐渐取代原来传统的人工服务。在未来,以人工智能和互动服务为主、人工服务辅的模式,将成为整个企业客户服务领域的趋势。

第三个趋势是产品化趋势。现在,在人工智能领域和语音交互领域,定制化开发的成本和周期较长,这会制约到整个机器人的发展现状。我们采用行业的垂直模板+动态知识库模式,逐渐向行业标准化的方向演进,大大缩减了开发的周期,提高了开发效率。

传统的智能客服市场存在一些痛点,比如成本高、找人难、管理难、转化低。然而,智能客服成本不到传统人工成本的1/5,且具有服务一致性、话述一致性的优点,能够减少企业对场地、人员、培训等的投入。我们认为,智能客服可以真正实现7×24小时的不间断服务。

我们的产品技术架构主要由ASR、NLP、TTS、多轮对话、知识图谱、以及软交换等深度融合而成。传统的媒体语音会通过软硬件结合的方式来做降噪工作,之后通过语音识别、NLP来进行语义理解,还可通过从模糊文到标准文再到真正知识点实现回答过程。

多轮会话是小水智能的核心,它主要是完善了一个状态机,从而整合各方面的能力。在此基础上,我们也申请了一个基于语音转换的多轮会话引擎的国家专利。

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我们认为,小水智能所在产业中的核心优势包括:

一. 快速部署。我们基于可视化的IDE环境,可通过图形的拖拽连线,快速生成机器人的服务流程。

二. 精确算法。不同于普通的关键字模版+匹配的模式,我们的算法采用了深度学习+搜索引擎的方式,其最大好处是基于后续的迭代开发,可以大大优化,减少后续的支撑成本。

三. 由于小水智能是AI+云通讯服务,所以我们的线路非常丰富,不光拿到了工信部增值业务运营许可,还拥有包括属地DID线路等,可全方位为客户提供服务支撑。

四. 小水智能能实现精准会话,因为它是基于真正对用户的理解和知识图谱的深度学习,可以最大限度地降低人工参与。

在场景方面,小水智能可适用于多种场景。呼入机器人可用于意向筛选、问卷调查、用户关怀、老客户召回等场景;呼出机器人可主要做一些投诉、回访场景。

如今,小水智能已应用到许多行业中。

比如,我们帮助电信运营商做宽带报账、售后回访,已形成了一个闭合体系;在保险行业,我们帮助保险公司来做保单受理、保单状态查询、退保等服务;在教育领域,我们为一些教育企业提供机器人约客服务;在汽车领域,我们帮助车企厂商、服务商提供上万份问卷调查,平均对话轮次比原来增加了1-2轮。

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我们认为,智能机语音器人的核心价值体现包括:

一. 提升管理效率,节省人工成本,提升服务质量以及数据分析价值。现在,所有的录音数据完全可通过文本结构化的存储和大数据的分析丰富用户画像。而且,我们提供的不只是机器合成,还包括声音录音、混合模式,通过定制时间进行调度,通过勾选机器人类型语速来定制化语音机器人。

二. 机器人可进行自主学习,可自主关联对话问题,结合人工进行确认,提升整体效果。

三. 我们可进行多行业的模块应用来定制多种话述模板,提高用户体验效果。

四. 我们整个系统是模块化的分析和设计,因此可针对客户群体做定制化的开发。

此外,我们打造了一个基于开发者和企业之间的智能语音机器人交易平台,企业可通过其诉求来选择标准化模块,或直接发布定制需求。深入行业的开发者可进行接单,之后通过小水智能的审核最终发布。

这样做最大的好处是,我们从一个比较重的开发型企业转向技术支撑和运营结合的维度。该产品大概将于1个月后发布。

现在,小水智能以及人工智能领域都面临着一些关键挑战,我们应对挑战的做法就是技术+产品的模式,在一些不能精准理解的领域,通常采用一些递进式的产品规则、设计策略来逐渐完善。

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