被困工厂76天 住员工宿舍 ,重启后这位武汉商家说:最感谢阿里客服
2020-04-10 12:33 阿里

 武汉解封那天,李新文带着口罩早早地去工厂迎接第一批回厂工人。

工厂门口放着一张红布罩着的长桌,摆着口罩、除菌洗手液、额温计和几张印有180名员工信息的名单。原本感性的李新文此刻没有过多言语,复工的激动和重启的压力交织在一起。

这一天,李新文等了76个日夜。

官方数据显示,截至4月4日武汉市规模以上工业企业开工率97.2%,员工到岗42.9万人,到岗率60.5%。武汉解封后,回鄂人数增加,武汉企业复工节奏加快。

谨慎的李新文让500名员工分三批回归。已回厂的180名员工零散在工厂各个车间里,李新文在喜悦的被困工厂76天 住员工宿舍重启后这位武汉商家说:最感谢阿里客服同时感到重重压力。“解封只是开始,我们还需要一段时间,逐步恢复到日常时期。”

为帮助武汉商家尽早复工,社会各界纷纷伸出援手。4月8日阿里巴巴时隔11年重启“春雷计划”,帮助中小企业共渡难关。同时,阿里巴巴客户体验事业群(简称:CCO)针对湖北地区推出专属客户经理制,通过客情发现商家难处,及时提供解决方案。

重启之路,继续同行。

小标:睡在工厂的两个月

一盆土豆、几片萝卜干、四个咸鸭蛋,这是李新文夫妇的年夜饭。

八年前创立欧赛雅文天猫旗舰店至今,每年春节李新文都习惯在工人们悉数回家后巡逻一番工厂,确保一切安全后才离开。

除夕,李新文如往年一样在中午时分关上工厂大门,准备驱车回市区,却发现武汉已实行交通管制,无法离开工厂。

他回到工厂盘了下食堂剩余的食材,找了间员工宿舍住下。彼时的李新文完全没想到,接下去的两个多月都会在员工宿舍度过。

随着时间推移,很严峻的挑战来临:交通管制导致的物流影响显现,仓库无法发货、商品运输到半途停滞的情况越来越多,后台咨询量高涨,李新文夫妇每天都忙着回答消费者咨询。

“退款、催单、拒收的情况很多。”看着满屏的咨询留言,李新文肩上的压力与日俱增。最焦虑的几个夜晚,睡不着觉的李新文凌晨2点打开仓库的灯,看着包装好的货品发愁。

“商家经营好一家天猫店并不容易,投入了很多精力和创业热情。欧赛雅文天猫旗舰店去年成绩不错。商家想保住成绩,我们也希望商家们付出的努力不白流。大家都很着急。”阿里CCO客户经理关露说。

基于数据洞察和主动客情关怀,关露第一时间联系了李新文,安抚李新文情绪,将商家真实情况反馈给平台、菜鸟物流,共同寻找解决方案。

迅速的反应让李新文有些意外,也有些温暖。“阿里第一时间找到我们,了解情况,继续扶植商家,我们真的很感动。”

特殊时期,因交通管制而无法发货的商家不在少数。湖北、武汉地区商家面临的发货挑战尤甚。

武汉原创品牌Auooi创始人何军敏在大年初二接到了阿里CCO客户经理凌霄的电话。何军敏的仓库集中在武汉,当时他正急于寻找解决方案。凌霄的一个建议让他豁然开朗,“有没有合作的供应商伙伴可以帮忙异地发货?”

受此启发,何军敏找到长期合作的供应商朋友,对方为其在河南找了间能发货的临时仓库,解决了燃眉之急。何军敏直言,如果没有凌霄主动服务,Auooi的复工之路不会如此顺利。

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(图说:何军敏的供应商朋友为其找的临时发货仓)

武汉本土品牌周黑鸭电商总监张伟回忆,2月起周黑鸭就实现全员在线办公模式。复工头几周,周黑鸭最棘手是发货以及由此产生的大量后台咨询。

“周黑鸭是比较幸运的,我们在全国多地都有仓库,所以恢复发货的速度比较快。”张伟说。在阿里CCO客户经理的建议下,周黑鸭迅速安排客服培训和暖心服务,加强品牌和用户之间的沟通。这类人性化举措大大降低了周黑鸭的订单流失率,反而圈了一批新粉丝。

温度

经过疫情,张伟拎出了一个关键词:温度。

得益于疫情间完善的客服体系和周到服务,周黑鸭将电商生意受到的冲击降低到最低值;2月各地逐渐复工复产,周黑鸭的电商销售量相对稳定。张伟认为这和特殊时期的“暖心客服策略”息息相关。

对于商家和平台,温度的重要性同样不言而喻。

过去两个月,张伟不断收到阿里CCO小二的消息,包括复工应对方案、一些关于阿里帮扶武汉商家的举措等。“很感谢阿里小二在特殊时期和商家站在一起,询问我们需要什么帮助。这让商家感到很温暖。”

如今,李新文和何军敏还会天天收到阿里CCO客户经理们的关心和询问。

阿里CCO客户经理凌霄透露,湖北专属客户经理制成立之前,阿里CCO的客户经历们就已主动关心商家情况,尤其是湖北、武汉地区商家。

一月底,凌霄就逐一询问了自己所负责的武汉商家情况,摸了底。对于无法发货的武汉商家,凌霄核实情况后反馈给内部,为商家免责。

解封只是开始,阿里CCO会持续为商家提供复工解决方案,关注武汉、湖北商家动态。

何军敏感慨,复工时期每天的情况都会不一样。有些问题商家自己还没注意到,小二就主动提醒,给商家一套完整的解决方案。有了平台支持,何军敏相信下半年一切都会好转。消费者对电商依赖性增强,这也是一次机遇。

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(何军敏为复工准备的口罩、洗手液、额温计)

“商家们创业的激情和心血不应被疫情阻碍,我们能做的是尽自己做能,服务好商家,帮助商家尽早恢复。无论是一个月,三个月还是更久,我们都会和商家一起。”凌霄说。

在阿里内部,阿里CCO客户经理们还有另一个名字:阿里柔军。相较于阿里铁军,阿里柔军从关怀客情角度出发,关注商家痛点、难点,提供一站式解决方案,全方位协助商家成长、壮大。

李新文现在还会收到关露的消息。复工后,客户经理针对湖北、武汉地区店铺做密切观察,时刻保持与店长沟通,及时提供规则、物流、数据趋势解读,提供解决方案。

没有将你打倒的,会让你变得更坚强。

李新文更加深信“留得青山在,不怕没柴烧”的道理。尽管受交通管制影响,李新文的天猫店铺排名无法避免地略有下滑,但李新文觉得不打紧。只要店铺还在,再奋斗二三年,李新文相信可以拿到更好的行业排名。“现实很骨感,但创业者就要有拼搏的精神,恢复之日可期。”

熊本熊
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