美团:疫情下外卖好评率超9成 加油鼓励类评价增多
2022-05-16 18:22 美团

近期各地疫情反复,为配合疫情防控,不少居民需要居家办公减少流动。人们通过外卖App购买餐品或生活必需品,也会通过外卖评论来表达、记录自己的情绪。据美团外卖统计,在疫情形势较为严峻的城市,用户在外卖评价中使用“加油”、“感谢”、“辛苦”等鼓励类词汇明显增多,以此表达对商户和骑手的感谢。截至5月15日,过去30日在北京、上海、郑州等疫情反复地区,用户对外卖服务的整体好评率超过90%,其中带有文字的评论数量有所提升,占比超过50%,部分评论内容甚至超过千字。针对用户的评论,商户的再回复率也明显提升,“努力”和“恢复”成为商户回复消费者时使用最多的词汇。用户和商户相互鼓励的评论也成为疫情时期别样的“暖心日记”。

疫情下鼓励类评论增多,用户好评率超90%

疫情期间,商户经营受到客观条件限制,可能会出现菜品种类不够丰富,或配送不够及时的现象,但消费者却通过评价表达出更多理解。根据美团外卖统计,当前疫情反复地区用户好评率超过90%,其中鼓励性内容明显增多。

近日上海逐渐恢复正常生产生活,外卖平台也在逐步恢复线上供给,在上海近30天外卖评价中含有“感谢”和“加油”等词汇比例,相较于疫情爆发前的2月份增长了43%。很多热心商户,一面坚持经营,一面也在尽己所能帮助居民提供所需物资。这个时候一句“感谢”,成为了消费者最想说的话。

记者通过外卖App中的评论,发现了不少温暖感人的故事。一位上海用户表示,疫情严重期间,曾被困在家中两周多,吃完家中泡面后不得不通过美团外卖买食物。他下单后才发现线上门店已经打烊,但商家依旧想办法安排骑手进行了配送。用户通过外卖评论对商家表达了感谢,称“是这辈子最感动的早餐”。

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图注:打烊门店坚持配送,消费者在评论区表达感谢

一些平时很少写评价的人,在疫情期间也变得更愿意用文字来表达自己的感谢。美团外卖数据显示,近期上海地区带文字的评论量明显增加,部分评论内容有数百字之多。记者发现,有用户代替封闭在家的独居老人下单。商家最开始送错了菜品,了解对方情况后,不但及时补送商品还额外赠送了水饺。商家的两次配送感动了这位老人,老人要求下单的用户一定代为在评论区表达感谢。

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图注:商户两次配送感动独居老人,请下单用户在评论区代为表达感谢

与商户一同坚守的,还有奔波在路上的外卖小哥。很多用户通过外卖评论,对商户和外卖小哥一起点赞,直言“辛苦了”!有疫情防控区的家长为孩子庆祝生日,从美团外卖上下单了生日蛋糕,并且备注了小孩生日,请商家多给一些新鲜水果。老板不但添加了更多水果,跑腿骑手也及时送到了蛋糕,让小朋友非常开心。家长第一时间在评论区对商户和骑手表达了感谢,让孩子在这个特殊时期过了一个难忘的生日。

商户回评数增长明显,恢复努力等成高频回复词

对于用户在评价中表达的感谢和鼓励,商户也更积极的进行回应。数据显示,过去30天商户主动回复用户的评论量明显提升,恢复、 “努力”等成为商户回复的高频词。无论商户、用户还是骑手,人们都在盼望疫情早日消散,大家不仅可以享受外卖服务,也能再次在店里相聚。据美团外卖统计,过去一个月上海商户给用户的回复评论中,提到“期待相见”、“店里相聚”等类似评论数量超过6000条。