社交网络的本质是人的网络，但是因为依托于互联网，它又兼有了互联网的开放性和平等性。也正因为如此，社交网络不仅可以作为一个营销渠道，更可以帮助用户和企业之间进行公平对话，成为企业新的售后服务渠道。
今天我以微博为例，来谈一谈企业使用社交媒体进行售后服务的优势，以及注意事项。
社交媒体和传统售后服务相比的优势：
1. 便捷性
毫无疑问，同传统的电话，邮件相比，微博作为企业的售后服务渠道有着得天独厚的便利性优势。在微博上，用户可以方便的通过评论，转发或者私信，将自己对企业产品质量和问题的看法回馈给企业。
2. Everything is marketing
“Rework”(中文版译名：《重来：更为简单有效的商业思维》) 这本书中曾经提到，“everything is marketing”。的确，在社交媒体空前壮大的今天，营销无处不在，企业的一举一动都被用户看在眼里，都会对企业形象起到好的或坏的影响。所以，如果企业能在社交媒体上为客户及时有效地解决问题，毫无疑问，这对企业的品牌建设可以起到积极作用。
3. 是售后服务，更是收集用户反馈的良好渠道
售后服务不仅是为用户解决问题，更是倾听用户反馈的重要渠道。而微博，使得企业可以更方便的收集和整理用户的反馈信息。
企业使用社交网络进行售后服务的注意事项：
1. 快速反馈
企业对于用户在微博上的提问，应该给予快速反馈，让用户感受到企业对于客户的重视。对于一个来自客户的简单问题，如果企业拖了一个星期才回答，即使回答的再好，也无法挽回自己在用户心中的形象。
2. 让正确的人回答正确的问题
客户的问题总是多种多样，尤其是技术性较强的行业，有时客服人员无法对于一些问题做出权威的解答，因而并不是回答客户问题的第一人选。这样就需要企业内部对微博售后服务提前做好分工，专门问题由专人来答。
3. Be nice!
很多企业的售后服务都有教条化，打官腔等不够人性化的弊病，这些问题会给消费者留下不好的印象，甚至会激怒消费者。
而在社交媒体上，信息可以自由传播，加上用户大多被放在弱势群体的位置上，类似的问题非常有可能被无限放大，形成“群起而攻之”的局面，给企业品牌形象造成巨大的危机。
所以企业在使用微博作为售后服务渠道的时候，一定要把自己和用户放在平等的位置，注意语言的亲和力，有时甚至加上客服人员的一些个人色彩，也是可以的。
4. 敏感问题，线下解决
客户投诉是企业售后服务的重要组成部分，通常也包含更多不利于企业形象的敏感信息。对于明显会对企业品牌带来不良影响的客户反馈，企业应该在微博上第一时间联系消费者，并使用更为保密的沟通方式，如私信，邮件或者电话，为用户解决问题。
结语：
同将微博作为营销渠道一样，使用微博进行售后服务也是一项需要技巧和耐心的工作。对于相同的问题，如处理得当，则既能赢得用户的心，也能提高企业品牌形象;如处理不当，不仅失掉用户，更可能让企业品牌遭受无法估计的损失。
Via i黑马 By Chinese SEO Shifu SEO项目经理 Jonas Zhang
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