【找灵感】企业如何利用微博进行售后服务!
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【找灵感】企业如何利用微博进行售后服务!

社交网络的本质是人的网络,但是因为依托于互联网,它又兼有了互联网的开放性和平等性。也正因为如此,社交网络不仅可以作为一个营销渠道,更可以帮助用户和企业之间进行公平对话,成为企业新的售后服务渠道。

今天我以微博为例,来谈一谈企业使用社交媒体进行售后服务的优势,以及注意事项。

社交媒体和传统售后服务相比的优势:

1. 便捷性

毫无疑问,同传统的电话,邮件相比,微博作为企业的售后服务渠道有着得天独厚的便利性优势。在微博上,用户可以方便的通过评论,转发或者私信,将自己对企业产品质量和问题的看法回馈给企业。

2. Everything is marketing

“Rework”(中文版译名:《重来:更为简单有效的商业思维》) 这本书中曾经提到,“everything is marketing”。的确,在社交媒体空前壮大的今天,营销无处不在,企业的一举一动都被用户看在眼里,都会对企业形象起到好的或坏的影响。所以,如果企业能在社交媒体上为客户及时有效地解决问题,毫无疑问,这对企业的品牌建设可以起到积极作用。

3. 是售后服务,更是收集用户反馈的良好渠道

售后服务不仅是为用户解决问题,更是倾听用户反馈的重要渠道。而微博,使得企业可以更方便的收集和整理用户的反馈信息。

企业使用社交网络进行售后服务的注意事项:

1. 快速反馈

企业对于用户在微博上的提问,应该给予快速反馈,让用户感受到企业对于客户的重视。对于一个来自客户的简单问题,如果企业拖了一个星期才回答,即使回答的再好,也无法挽回自己在用户心中的形象。

2. 让正确的人回答正确的问题

客户的问题总是多种多样,尤其是技术性较强的行业,有时客服人员无法对于一些问题做出权威的解答,因而并不是回答客户问题的第一人选。这样就需要企业内部对微博售后服务提前做好分工,专门问题由专人来答。

3. Be nice!

很多企业的售后服务都有教条化,打官腔等不够人性化的弊病,这些问题会给消费者留下不好的印象,甚至会激怒消费者。

而在社交媒体上,信息可以自由传播,加上用户大多被放在弱势群体的位置上,类似的问题非常有可能被无限放大,形成“群起而攻之”的局面,给企业品牌形象造成巨大的危机。

所以企业在使用微博作为售后服务渠道的时候,一定要把自己和用户放在平等的位置,注意语言的亲和力,有时甚至加上客服人员的一些个人色彩,也是可以的。

4. 敏感问题,线下解决

客户投诉是企业售后服务的重要组成部分,通常也包含更多不利于企业形象的敏感信息。对于明显会对企业品牌带来不良影响的客户反馈,企业应该在微博上第一时间联系消费者,并使用更为保密的沟通方式,如私信,邮件或者电话,为用户解决问题。

结语:

同将微博作为营销渠道一样,使用微博进行售后服务也是一项需要技巧和耐心的工作。对于相同的问题,如处理得当,则既能赢得用户的心,也能提高企业品牌形象;如处理不当,不仅失掉用户,更可能让企业品牌遭受无法估计的损失。

Via i黑马 By  Chinese SEO Shifu SEO项目经理 Jonas Zhang

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