来源:华商韬略(ID:hstl8888) 作者:许佳慧
这烦人的玩意儿,还有治吗?
“XX楼盘交通便利、环境优美”“贷款利率4.5%考虑一下”“游泳健身办卡八折”……
如今,几乎每个人都被这类营销电话搞得不胜其扰。它们不分早中晚,不分场合地点,睡觉吓你一跳,开会突然打扰,开车响个不停,搞不好还会酿成事故……
而这其中的很多,还是“千里眼”、“顺风耳”。你刚买车、买房,卖保险、卖家具的电话随后就到。有人不停拉黑,但拉黑一个,起来一片,防不胜防。
道高一尺
2018年,河南开封的网警发现一个叫“夕阳红”的网民,在网上兜售手机号和机主姓名、财产、户籍等隐私信息。
“夕阳红”很快被抓获,但他牵出的犯罪网络,让公安机关都为之一震。
他的上线,是三大运营商、社区、保险、快递、计生等企事业单位中的“内鬼”;他的下线,除了各种电话营销机构,还有从事电信诈骗、暴力催债、网络赌博的犯罪分子。
开封公安局花了一年时间,才挖出了这张“大网”。结果,仅抓捕的运营商、社区、物流等行业“内鬼”,就达80多人。
由他们染指的隐私信息量高达:1个亿。
这仅是公安部“净网2018”专项行动的一个缩影。当年,中国骚扰电话泛滥到什么程度?
据艾媒咨询《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》的数据,2018年中国骚扰电话拨打总量高达:500亿次。
不治不行了。
为此,工信部在2018年发布了两个重磅文件:
7月,联合13个部门发布《综合整治骚扰电话专项行动方案》;11月,再发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》。
“两大方案”,决意要发起一个“专项行动”(整治骚扰电话专项行动,为期一年半),打击三类骚扰电话(商业营销类、恶意骚扰类、违法犯罪类),启动“三大战役”。
第一战,是“防御战”。
首先,工信部要求运营商开通“号码标记”。只要号码被多人标记为“诈骗电话”或“广告推销”,用户就能在接听前直接识别,从而减少上当和被骚扰的概率。
这招有用,但更多人希望,骚扰电话干脆就不接入。
于是,工信部又敦促运营商推出“高频骚扰电话防护”业务。只要用户开通服务,就能设置拦截规则,把“400”“950”“951”“952”等营销号段拒之门外。
第二战,是“反击战”。
首先,工信部排查整顿了网络通信企业,要求它们清理骚扰电话软件,阻断“援军”。
接着,工信部又委托中国互联网协会,设立12321举报中心,号召大家积极举报,使之陷入“人民战争的汪洋大海”。
第三战,是“大决战”。
骚扰电话的根源,在于公民信息的泄露和贩卖。所以,工信部又提出,要对行政、金融、房产、医疗等部门行业,展开整顿。
为此,要建立一个“平台”(即全国统一“防骚扰信息综合服务平台”),制定一部“法律”(即《个人信息保护法》),建立打击骚扰电话的长效机制。
力度不可谓不大,但从如今的事实看,大家还是把这事想简单了。
2023年,电话邦发布《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》,公布了骚扰电话的“标记量”。报告显示:
2018-2019年,经过工信部的“专项行动”,“标记”的骚扰电话从2.1亿次降到1.9亿次。
但此后却一路反弹,2022年达到4.99亿次。
5年间,飙涨237%。
这还仅仅是电话邦“标记”的骚扰电话量。如果按艾媒咨询2018年公布的总量(500亿次)等比例换算,以及大多数人对电话营销更加泛滥的切身感受看,中国目前每年的骚扰电话总量大概率已突破——
1000亿次。
幕后黑手
天量的骚扰电话,是谁打出来的?
2018年,央视记者通过暗访,窥见过其冰山一角。
记者通过应聘“电话销售”,进入了某公司的呼叫中心。
成百上千的电销人员,头戴耳机,在密密麻麻的工位上人声鼎沸。所有电话都通过电脑系统自动拨号,每人每天要完成几百通电话的任务。
此外,电销人员要掌握各种营销技巧,力促订单成交。所以,电话一接通就要滔滔不绝,电话一挂断马上呼出新号。
由于呼叫中心规模大、成本低,出单就赚钱,所以各行各业都用它。
但电销人员的薪水,分化很严重。
在保险理财行业,出单能拿到12%到20%的提成,业绩优秀的月薪万元起跳;房地产红火的那些年,电销总监月入十万、电销人员月入数万,都不是梦。
而更大部分人,开不了单,底薪可能低到几百元,甚至是无。
这里面,新老员工还有“等级”差别。
几乎所有电销公司,都要从黑灰渠道购买客户资料。这块成本很高,所以“新料”要先交给成功率高的老员工,打几轮吃干榨净后,再交给新人做“二次开发”。
于是你就不奇怪,为什么你多次愤怒拒绝后,某公司的电销人员,还是会不断反复,把你的手机打爆。
而你的隐私信息,之所以落到电销公司手里,必须通过一个见不得光的渠道——“料商”。
2019年,央视3·15曝光了一连串“WiFi探针”公司。
比如,“声牙科技”公然在商场、写字楼放置“声牙盒子”。只要你的手机自动连上了盒子的WiFi,那么手机号、性别、年龄、学历、收入、职业、婚姻等隐私信息,几乎会被一扫而光。
另一家“智子科技”,则宣称其WiFi探针与某运营商“战略合作”,可提供“DSP广告技术支持”
2022年,央视3·15再度曝光的黑产公司“杭州以渔”,不但用网页窃取手机信息,还借助运营商的PB级大数据,推出“大数据+ CRM外呼、精准直投、短信触达”一条龙服务。
当然,不是所有“料商”都有这么多“黑科技”,更多攫取隐私的手段,没有任何技术含量。
不论是酒店住宿、房产登记、网购快递、APP注册,还是工商局、税务局、车管所……只要你登记过个人信息的地方,就有“内鬼”将其拷贝、盗取、贩卖,手段朴实无华。
这其中,以2023年公安部通报的“十大典型案例”中的江苏无锡秦某案,最令人惊异。
2023年1月,无锡公安发现秦某在网上散布非法广告,号称能查询公民的户籍、婚姻、财产、住房等隐私信息,便将其抓获。
追查信息来源时,公安机关发现,秦某竟通过勾结律师、虚构案件,出具假文书、介绍信,堂而皇之把大量隐私信息从司法机关、金融和企事业单位“合法”调取,出售牟利。
由于有3名律师居中配合,连司法机关都绕了进去。
一边信息泄露禁而不止,一边商业需求饥渴难耐,一条上有料商、中有电销、下有渠道的骚扰电话产业链,由此形成完美闭环和循环,甚至能持续自我迭代、持续进化。
魔高一丈
很多人有个疑问:骚扰电话我拉黑了不少,为什么反而越来越多,完全挡不住呢?
这就牵涉到电销行业的技术进化。
2018年,工信部出台的“两大方案”指出,“严禁利用透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码,对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截”。
同年,工信部还宣布:虚拟运营商正式商用。
这两件事本来各行其是,但却有人将它们“变通应用”。
所谓“虚拟运营商”,就是无须自建移动通信网络,只需从三大运营商那里购买通信资源、渠道,就能以自有品牌对外销售的通信运营商。
本质上,它们是三大运营商的“二道贩子”。
国家放开“虚拟运营商”的本意,是为了打破行业垄断,开放民营资本进入通信市场的渠道,激活竞争潜力。
但很多虚拟运营商,除了卖号,找不到更好的商业模式。而电销诈骗业,又恰恰需要大量用号。面对“大客户”的需求,一些虚拟运营商就采用了“人号不相符”的办法,用A的身份证大量注册手机号,一边应对工信部的抽查,一边卖给C用。
结果,162、170、171等虚拟号段防不胜防,成了骚扰、诈骗电话的“重灾区”。
更夸张的是,连自动拨号的呼叫中心,都面临淘汰。取而代之的,是效率更高、智能更强的“AI电销机器人”。
据《北京科技报》报道,如今市面上的“AI电销机器人”,能模拟真人语音,自动通话应答;每天能拨打3000个电话,一年打出100万个电话,年费却只要4800元。
以前筹建大型呼叫中心,要招聘大量电销人员。现在,一台“AI电销机器人”全搞定,一通电话只要4厘钱。
而且,AI不但打电话不知疲倦,还能自动完成数据分析。
比如,当拨号碰到错号、空号,AI会标记、清洗;碰到客户说“好”“行”“没问题”等肯定词,AI会将其标为“意向客户”,方便人工进一步联系,提高成交概率。
更恶劣的是,有些公司将AI升级,使其具备了“防封”功能。
在工信部的强力整治下,三大运营商其实制定了一系列“封堵规则”。比如,当某条线路的用户投诉到达一定数量,系统就会将其封堵。
但“防封机器人”,却精准拿捏了系统“潜规则”。
当某条线路的用户投诉上升,AI会提前感知,在达到封堵阈值前进行切换,提前预防。
有些不法商家,更宣称自己是“一级落地线路商”,具有“白名单”功能,享有“高频呼叫不封号”的优势。
不过话说回来,本该对这些尽到“封堵”责任的运营商,也是越来越不像话。
助纣为虐
2023年1月,最高法发布一批实施《民法典》典型案例,其中竟包括某运营商公然侵犯公民隐私权的案例。
2020年6-12月,山东滨州孙某不断接到某运营商打来的推销电话,以“赠送”“升级”“搞活动”为名,向他推销套餐。
孙某对此非常厌恶,两次拨打客服电话投诉。客服表示,会将其手机号加入“营销免打扰”列表。
结果,投诉毫无用处,孙某还是不断接到推销电话。
之后,孙某又向工信部“电信用户申诉受理平台”进行申诉,调解未果。一怒之下,孙某将运营商告上法庭。
最终,法院认定运营商对孙某隐私权构成侵犯,判处运营商赔偿孙某交通费782元、精神损害抚慰金3000元。
在武汉,一位大学生明明是电信用户,却多次被联通10016的营销号骚扰,向他推销联通套餐,令他大为恼火又啼笑皆非。
如此案例,数不胜数。
华商韬略多位同事都以亲身经历表示,来自运营商各种业务的推销电话,已堪称骚扰电话之首。而且,它们的推销比其他更为恶劣:不接,怕真是有什么问题影响到自己的正常使用;接了,100次有99次,甚至100次都是推销。
中国移动、中国联通、中国电信,没有一家是消停的。即便很多推销电话,并非是这些公司内部部门或员工打出,而是由外包公司执行,但统统都是打着其名义,令人难辨真假。
很多经验或防患意识不够的,一听运营商的大名,而且还是所谓的优惠,出于对运营商的信任或者怕麻烦,很是痛快地答应了各种套餐、升级,最后却发现“优惠”就是套,甚至就是个骗。
浓眉大眼的运营商,本该是骚扰电话的“执法者”“裁判员”,竟然知法犯法,亲自下场骚扰用户,令人震惊。
自己的屁股如此不干净,可见它们对骚扰电话的治理会有多用心,以及多用力。
而从各种案件和案例中看,运营商实际上都在扮演着骚扰电话产业链的做强“支持者”。
在产业链上游,有运营商的“内鬼”做策应,有运营商与WiFi探针的“战略合作”,以及PB级大数据的强力支持。
在产业链中游,不论是实名制落实不严的虚拟运营商,还是“高频呼叫不封号”的AI机器人,其实都要靠运营商抬一只手、闭一只眼,才能苟延残喘。
在产业链下游,三大运营商更是电、是光、是唯一的神话。黑产纵有千万条线,但要打通骚扰电话,只能经过运营商这一根管。
从这个意义上看,治理骚扰电话,首先应该治理三大运营商。
实际上,2018年工信部“两大方案”一出,《人民日报》就转载《钱江晚报》的评论表明态度,直指运营商是“最大责任人”,甚至前瞻地指出,判定骚扰电话并不难,难的是阻断背后的利益链。
而谈到利益,运营商一直都是稳稳的存在。
毕竟,每一通骚扰电话背后,都有运营商“叮当”入账的真金白银。伴随即时通信工具的发达,对不少人来说,其接得最多的电话,可能就是骚扰电话。
运营商也是企业,也有盈利的压力,让它们拿自己的利益开刀并不容易,但在骚扰电话如此泛滥的今天,这个“总闸”真的该修理修理了。
甚至有人说,运营商如果带头不打电话推销,电话就会多一份安静,大家的生活也会多一份安静。