年轻人觉得中老年人才喝茶，中老年人觉得年轻人不懂茶，这是传统茶文化中，一直存在的认知鸿沟。
我们该如何跨越鸿沟？
奈雪的茶给出了自己的解法：让更多年轻人爱上中国茶，成为中国茶走向世界的创新者和推动者。2015年11月，奈雪的茶全国首店开业。2021年6月30日，奈雪的茶正式在港交所挂牌上市。
3月27日，奈雪的茶发布2023年财报，财报显示：2023年，奈雪的茶全年营收近52亿元，同比增长20.3%，实现全年盈利。
一杯好茶，一口软欧包，在奈雪遇见两种美好，开创性的双品类模式，是全球茶饮第一股公认的成功秘诀。而当我和奈雪的茶深入聊完后，我似乎找到了它深受大家喜爱的另一大成功密码：一种贴心的客户服务体验。
2019年，一杯好茶的数智化客服之旅正式开启
时间拨回到2018年，奈雪的茶已经成为家喻户晓的茶饮品牌，伴随用户量的快速攀升，咨询量也与日俱增。彼时，奈雪的茶主要在微信平台接待用户，一条一条耐心回复用户的留言。
2019年，奈雪的茶开始搭建会员体系，正式上线“奈雪点单小程序”，小程序成为了用户购买产品的主要渠道之一，门店坪效大幅提升。
也是在这一年，奈雪的茶与网易云商正式开启了合作，将分散在小程序、微信公众号、微博、抖音等渠道的用户咨询，统一接入到网易云商·七鱼智能客服，正式开启一杯好茶的数智化客服之旅。
搭建智能客服平台这一举措，不仅解放了客服团队，也实实在在惠及了用户。客服的平均首次响应时长变短了，用户咨询的排队时间变短了，问题得到了更高效的解决。从2019年开始，用户对奈雪的茶在线客服的平均满意率达到了98%。
坚持开放客服热线，高效解决棘手问题
与统一多渠道这件事同步进行的，是组建自己的呼叫中心。在奈雪的茶看来，“电话”是一种非常重要的沟通渠道，当一个用户选择打电话来沟通，说明他一定是遇到了比较紧急需要处理的问题。
2023年11月，奈雪的茶与日漫 IP 名侦探柯南联名，同步推出了联名周边。因为当天太火爆，有些订单中漏送了周边，柯南迷们很着急。这时候客服热线就帮了大忙，奈雪的茶认真听取用户的反馈，快速安排补送，误会瞬间就解除了。
在招商加盟这块，客服热线也能派上大用场，涉及到合作要求、流程、模式、费用等细细碎碎的问题，合作伙伴通过电话可以了解得清清楚楚。针对不同的电话咨询场景，奈雪的茶开通了不同的客服专线，包括招商加盟专线、瓶装茶业务专线、门店客服专线等，这些专线都会统一接入到七鱼客服系统，安排对口的客服人员进行跟进。
通过客服热线，用户问题的一次性解决率达到86%，意味着86%的问题直接在电话中得到了解决，用户对客服热线的满意率达到了97.5%。
随着奈雪的茶不断加速市场拓展和品牌覆盖，门店数量也越来越多。2024年年初，奈雪的茶果断增购，以更好地响应用户咨询。“我们跟网易云商从2019年开始合作，已经一起合作了五年多。在这期间，网易云商提供的智能客服系统一直很稳定，遇到问题需要处理，对接人的响应也很快速。”在奈雪的茶看来，稳定是他们选择一家合作伙伴时最看重的能力。
积极拥抱AI，以科技提升服务体验
公开数据显示，奈雪的茶最新会员数已突破8400万。为了给8400万会员提供更好的服务体验，除了聚合多渠道，开放客服热线，奈雪的茶也在积极拥抱AI。
对于一些复杂的、个性化的问题，人工客服对接效果更好，而对于一些简单的、标准化的问题，AI客服机器人无疑是更优的选择，可以实现7*24h响应用户，给到靠谱的答复。
奈雪的茶举了一个用AI提效的例子：葫芦兄弟联名期间，奈雪的茶在公众号推出了领取联名红包封面的活动。为了让消费者能够更便捷、快速地领取，奈雪的茶提前配置好AI客服机器人的FAQ。参与活动的用户只要在公众号输入关键词，系统就能自动回复对应的红包封面，非常的干脆利落。奈雪的茶回忆说，2023年1月13日当天，AI客服机器人成功帮助1.4万个消费者，秒级领取了红包封面。
茶饮行业告别狂飙时代，进入存量时代。在这个时代，竞争的关键项是什么？我想奈雪的茶已经给我们提供了一种答案：从“心”出发，给用户提供贴心的服务体验。
一杯好茶的客服数智化之旅，还在继续，未来，如何从海量的客服会话数据中洞察出“用户的所思所想”，以此为抓手，提升业务效率，优化消费体验，是奈雪的茶已经在思考的事情。
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