5月11日，阿里巴巴在618大促前夕正式发布了全新升级的AI店小蜜。官方数据显示，商家接入后平均转人工率下降45%，而AI+人协同的转化效果比纯人工客服高出超过10个百分点，这是行业内首次有AI客服产品在转化指标上超越真人。
AI店小蜜被定位为电商行业首个具备售前售后全流程办事能力的客服Agent。基于千问大模型，依托淘宝的真实交易数据，这款产品在不同行业和电商场景中进行了针对性微调和多模态能力升级。
截至今年3月，它日均处理近千万次对话，服务商家已突破百万。这次升级并非临时赶制，而是经过了规模化验证才正式对外发布。
从实际能力来看，新店小蜜已不再局限于回答“什么时候发货”或“有没有优惠券”，而是覆盖了商品推荐、尺码匹配、价格对比、国家补贴解读等超过30个高频场景。它的回复准确率超过90%，大多数问题都能实现秒级响应。
更关键的是，AI店小蜜拥有了执行能力，它能自主调用系统完成退差价、改地址、催发货等操作，也能在售后环节识别用户情绪，以换尺码或换款式等方式挽留订单，成功率超过20%。也就是说，它从“回答问题”走向了“解决问题”。
AI+人的协作模式是这次发布的核心打法，AI消化掉80%以上的常规咨询，人工客服则专注于高价值订单和复杂决策。这种分工使询单转化在全天各时段稳定超越纯人工水平。
以奥康为例，接入新版AI店小蜜后客服人力节省50%，用户满意度从90%升至96%以上；特步接入后转人工率直降55%，询单转化率上升46%。
淘宝在AI客服上的投入其实早已开始，2017年，初代店小蜜就已上线处理高频重复问题。此后八年多的时间里，它从基础问答逐步迭代到如今具备自主执行能力的Agent。
数据显示，在此期间接入商家的询单转化率平均达到10%，服饰类商家甚至提升了20%。这些数字的背后，是长期数据积累与场景打磨的结果。
但阿里并非这个赛道上孤独的奔跑者。依托言犀大模型驱动，京东的智能客服体系已经支持超过一千个业务场景，其AI导购助手年活跃用户突破1.5亿，带动了数十亿元的GMV。
而在字节跳动这边，豆包助手不仅接入了抖音电商的商品闭环，用户可在豆包内完成加购下单，豆包自身的月活也早已达到3.45亿左右。相比之下，阿里店小蜜虽有百万商家接入，千问月活约1.66亿，却还不到豆包体量的一半。
此外，腾讯企点依靠微信与QQ的社交生态护城河、网易七鱼在中小电商领域的扎实积累，也是这个赛道上不容忽视的竞争者。
拉长时间来看，整个智能客服赛道正在经历从“降本增效”工具向“增长引擎”的转型。行业数据显示，2026年AI客服渗透率已提升至60%至75%之间，大模型驱动的生成式AI客服占比已超过40%。
在这一背景下，AI店小蜜迈出了关键一步，但头部竞争远未结束。京东AI购独立App已经在内测，字节豆包的电商闭环完成了端内整合，腾讯混元团队也在加速组织调整以响应商业需求。
毕竟，在AI从回答走向执行的浪潮里，电商客服的终极形态或许不会只有一个答案。
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