“我的技师需要达到一定的规模，我才能在用户迅速扩张的情况下测试标准化产能，要确保所有的细节全都跑通，所有的后台数据能够沉淀下来，保证末端服务的标准化，那时我就会做社会化签约，解放技师的生产力。”
文 | 本刊记者 邹蔚
上门保养从2013年开始出现，相比到店服务，它节省了车主的时间。它的模式看上去很简单：技师携带工具、耗材、零配件在与车主约定好的时间、地点为汽车进行保养。最早的上门保养业务是更换机油、机油滤清器，后来逐渐发展到更换三滤、刹车片、蓄电池等，如今已有上门养车公司声称可以做部分修理业务。实际上，上门保养要解决以下几个问题，才能基本把模式做通。
第一，流程与技术。首先，技师身兼接待员和维修员两个角色，要学会和车主得体地打交道；其次，服务场景改变，做事顺序和在店里有所区别，先后顺序会影响服务速度；再次，风险防范。博湃养车创始人吉伟说：“换机油是最基本的事情，但也可能是风险最高的事情，因为技师动的是发动机，犯错误的成本是非常高的。”对此，解决方案是动作标准化。以换机油为例，吉伟经过比较，规定了一种出错概率最低的操作方法，不允许技师使用自创动作，过程录像，并抽检。
标准化，是几乎所有上门保养公司的选择，包括拆解每个动作、技术要领，反复训练，甚至有公司做出了“拧螺丝必须拧几下”的规定。怎么保证技师在工作时做到最好？一方面是车主给技师打分，得分和收入挂钩，另一方面就是价值观教育，这一点卡拉丁尤为重视，可能与创始人季成出身保险行业有关。
第二，耗材与配件。有的时候，车主购买的是耗材加人工的费用，比如在卡拉丁换机油，价格里包括了机油和技师服务费。有的时候，上门养车公司指导车主在电商平台上自行购买耗材或配件，这些公司收取更换的费用。比如，摩卡i车除了备齐基本零配件，其他个性化的零配件都是根据具体业务，临时去汽配城采购。这也是它核心竞争力之一，一位联合创始人专门负责每单业务的配件搭配。
第三，IT技术，包括App怎么设计，先做哪个功能，产品的内在逻辑等。此外，IT系统还可以监控线下服务质量。吉伟举例说，为了不丢失订单，技师必须准时到达约定地点。“我每台车都有GPS，每个节点都要求你签到，比如你出发了，IT系统会收到反馈，到达了目的地也会收到反馈，服务结束了用户给技师打分也会反馈回来，IT系统变成质量管控的一种手段。”
现阶段，各公司因为需要控制服务质量，技师都是招聘的全职员工。当沉淀了一套可快速复制的流程和技术时，上门保养公司可能会成为撮合车主与技师的O2O平台。摩卡i车创始人张焱表示，将来不排除技师社会化签约的可能，不过必须是建立在服务品质已高度标准化并可复制的基础上。“我的技师需要达到一定的规模，我才能在用户迅速扩张的情况下测试标准化产能，要确保所有的细节全都跑通，所有的后台数据能够沉淀下来，保证末端服务的标准化，那时我就会做社会化签约，解放技师的生产力。”
由于上门养车的相似性太高，如何差异化也是各家未来竞争的砝码。博湃养车就分为针对高端车和低端车的两个品牌，配不同的技师，除了常规保养，还为高端车提供直至二手车销售的全链条保姆式服务。也有公司把上门保养作为获取车辆数据的入口，为将来进入二手车评估领域做准备。e保养创始人高峰透露，上门保养的短处也是明显的，技师很可能发现了问题但却无法解决，因此不排除未来线下自建修理中心的可能性。
版权声明：本文作者邹蔚，i黑马王冀，文章为原创，本刊版权所有，如需转载请与zzyyanan联系，未经授权，转载必究。
匿名用户
