最近几日，关于鸿茅药酒的讨论沸沸扬扬，正如4个月前莎普爱思风波。这些“神药”陨落背后，既有企业的营销虐头，也有监管的漏洞，但更多是消费者用药知识的匮乏和药师行业的不受重视。 被称为“中国第一网红女药师”的冀连梅，以其专业能力、创新精神和公益初心，成为拥有百万粉丝的大V。如今，她又放弃高端私立医院稳定安逸的工作，拉上百余名业内同行，搭建在线用药咨询平台“问药师”。她能改变长期以来消费者的用药局面、打响中国药师行业的翻身战吗？
文 | 李秀芝
编辑 | 石海威
继张强、于莺、龚晓明、崔玉涛等人之后，又一位医疗界的知名大V离职创业了。这次不是医生，是药师。
3月8日，冀连梅刚过完45岁生日。她通过个人微信公众号宣布创业，阅读量迅速达到10万+。从2011年开始在微博上科普用药，冀连梅如今已拥有百万级粉丝。此前，毕业于中国协和医科大学的她，在国际高端私立医院和睦家当了9年的药师。更早之前，她就职的单位还包括美国新泽西沃尔玛连锁药房和北京国际SOS救援中心诊所。2017年5月，她的药师在线咨询公众号“问药师”已经兼职运营，腾讯为其提供技术。
尽管有用户和流量，有他方的技术支持，但如何实现医疗与商业的结合，在 “九死一生”的创业圈里活下来？冀连梅和她的问药师还有很长的路要走。
一
知识付费，患者和药师都是用户
问药师目前的商业模式是提供有偿的在线用药咨询服务，本质上是知识付费。但用药咨询是一门好生意吗？有多少人愿意专门咨询药师，而且付费？ 鉴于这种疑虑，冀连梅向创业家&i黑马介绍了6种常见用户场景:
1、患者症状不严重，非处方药就能解决。药师不能直接提供处方药的用药方案，但可以提供非处方药的用药选择。药师们评估后如果认为患者症状不严重，会建议其吃2-3天的某种药品缓解症状，告知可能的病程情况。如果2-3天没有好转，则提醒其去看医生。
2、医生给患者开了药，患者没有当场拿。中国存在已久的一个医疗问题是“以药补医”——医生给患者多开药以获取提成。在信息不透明的时代，患者可能觉得遵医嘱服药是天经地义。现在，患者也会从中挑拣。当患者对医生开具的药物存疑时，会想到向药师进行咨询。
3、患者同时看了两个或更多的科室/医生，不同的医生开具了不同的药物。该吃哪个、不该吃哪个、以及不同医生开具的药物之间是否存在相互作用等问题，也需要咨询药师。
4、患者从药房取了药，但医院里的医生和药师没有时间给他解释怎么吃，说明书写得也不详细，比如饭前还是饭后、吃多长时间、需要注意什么等。
5、海淘药品的用户，看不懂外文说明书。问药师有11名来自海外的华裔药师，她们分别有日本、澳洲、加拿大、美国等地的工作背景，熟稔医学英语，理解国人的文化背景和用药习惯，尤其是用药的心理需求。
6、患者吃药后出现不良反应，比如出皮疹、腹泻、头晕等，需要药师帮助评估是否跟正在服用的药物相关。
冀连梅主要做母婴（含婴幼儿、儿童、孕期、哺乳期）用药科普，因此母婴人群是问药师很大一部分受众，但问药师的咨询服务不仅限于此。它还覆盖大多数常见内科急慢性病，有诸如糖尿病、心脑血管疾病、神经系统疾病、精神类疾病等16个分组。
（问药师微信公号截图）
为了保证服务质量，问药师专门成立了由30名核心药师组成的质控部门，大家会轮班抽查和监控后台的用户回复情况。如果用户有不满意的投诉，会及时联系患者提供补救措施，并查找问题的根源，避免再次出现类似问题。必要的话，问药师会清退患者投诉比较多的药师。问药师也有内部培训机制，比如优秀病例分享、投诉病例讨论、用户服务与沟通技巧等方面的专项培训等。
除了 2C（普通用户）的在线咨询、直播课程、会员年卡等外，问药师还计划开展面向小B（药师）的继续教育与培训课程。
来自国家统计部门的数据显示，截至2016年末，中国有执业（助理）医师319.1万人、注册护士350.7万人，但药师仅43.9万人，横向对比差异悬殊。纵向来看，我国零售药店总数有44.8万个。按每个零售药店至少配备2名执业药师轮班上岗的要求，需要执业药师近90万名，缺口巨大。
冀连梅也表示，她做“问药师”的初衷是让更多的药师帮助到更多的患者。慢慢地，她发现优秀药师不够用，应该培养更多。冀连梅计划开发面向药师的系列培训课程，让他们获得知识并实践。如果在线下没办法实践，那就来问药师平台。
从药师自身的角度来看，在中国的医疗体系里，药师这一职业长期不被重视。
冀连梅在一个采访中提到，美国药师的人力成本很贵，该职业年平均工资在10万美元左右，日常工作绝不只是机械发药，而是需要审核医生处方，进行“四查十对”（查处方 、查药品、查配伍禁忌、查用药合理性；对科别、对姓名、对年龄、对药名、对剂型、对规格、对数量、对药品性状、对用法用量、对临床诊断），以保证处方是对症的、没有差错的。
一些昂贵的辅助药品可以不开的，药师也有权利指出来让医生改写处方，否则医保不报销这笔药费，这在国外叫做PBM（Pharmacy Benefit Management）。“我国医保亏空很大，药师这个控费作用目前也还没有发挥出来”，冀连梅在采访中指出。
把药发给患者时，药师要对患者进行个体化用药教育，指导患者正确地使用药物，这在当前的公立医疗机构中同样没有真正落实。
2009年回国，冀连梅得知北京和睦家医院早在1997年就把取药的小窗口变成了开放式的用药指导柜台，专为患者用药提供一对一的详尽指导，她毫不犹豫地加入了这家按美国医院标准建立的国际化医院。
如今，药师们从冀连梅和问药师上，看到了药师的职业价值能够得以实现。因此，总有药师在微信后台给冀连梅留言，希望能够接受到她的系统化培训。
（冀连梅在某学术会议上演讲）
二
价值观传递
尽管问药师有比较清晰的商业模式，但毕竟在初创期，药师们没有全职加入。一方面，问药师能否生存下去还是个未知数。另一方面，在过去近一年的运营中，问药师面临了来自体制内某些管理者的阻碍。“有些药师，我们花了很多精力去考核与培训，结果因为他们科室主任不同意就退出了，这是比较痛心的”。
冀连梅从创立问药师时起，对每一位药师除了进行资质与专业能力的考核，还会把问药师的核心价值观，通过电话的方式跟他们再沟通一遍。
“它们是问药师生存的根本，也是其他平台没办法复制的”。冀连梅告诉创业家&i黑马，问药师有6个核心价值观: 循证、卓越、创新、尊重、真诚、共赢。看起来是几个大和空的词，但我们能从中看到用药背后的社会痛点以及冀连梅对于药师这一职业的理解。
循证，意味着治疗方案以及用药的选择要有证据。2017年12月，冀连梅曾在《一年狂卖40亿的匹多莫德，请放过中国儿童！》一文中揭露了儿童用药 “匹多莫德”的滥用，因为她用循证医学的思维做了一番检索和调研后，发现该药物在真实临床中的疗效和安全性均不明确。这篇文章发出后，引起了广泛传播，还促使国家食品药品监督管理局修改了匹多莫德制剂的说明书，并公告于众。
“我一直独自承受着来自不同药厂的攻击（这个药有多家生产商）和来自不同医生的诋毁（触动了这些医生的利益）。此刻，终于盼来了监管部门对这个药的严格监管，终于可以长舒一口气了”，冀连梅事后发文感慨。
提到卓越，“在中国，药师这一职业长期被弱化，导致药师的整体专业能力不强，这是客观现实。但再弱的行业，都会有一些追求卓越的人才。” 冀连梅称，问药师平台上有100多位药师，都是她从海内外众多临床药师中精挑细选出来的。
冀连梅经常和药师们强调，这个药师咨询平台不叫“冀连梅”，而是叫“问药师”，是希望能有更多优秀、有影响力的药师，秉承不断创新的精神，从这个平台脱颖而出，建立自己的个人品牌。
“任何一个点上，你都有创新的可能”，冀连梅举例，问药师平台上有一位年轻女药师，资历不算太高，但很多用户评价她用心和有温度，愿意找她咨询。因为每次回复完患者咨询之后，她会把知识点以表格的形式提炼出来写到纸上，然后再拍照上传给患者，有时候还会画一些有趣的科普图画。后来，问药师平台的很多科普知识卡片就都请这位年轻女药师写了。
“是就是，不是就不是”是冀连梅对于“真诚”的解释之一。从业多年，冀连梅经常被人称呼为冀医生，为此她曾专门写了一篇文章《请不要叫我医生，我是药师》。“如果一直顶着医生的称号，好像也没什么损失。况且药师的职业一直不受重视，被叫作医生反而看起来提高了身份”，但冀连梅还是想让自己的名字加着“药师”的后缀，她希望药师这一行业能够发展起来。
冀连梅也在鼓励“问药师”平台的药师们开通个人微博和微信公号写科普，普及知识的同时，展示自己的专业价值，以此被更多用户认可。冀连梅也会帮他们做推荐和引流。用冀连梅的话来说，共赢就是“我创建好平台给大家，每个人往里添砖加瓦。问药师强大了，药师这一职业就强大了。能力强的药师越多，受益的患者就会越多”。
（冀连梅与部分问药师团队合影）
三
先做好事再谈赚钱
就在冀连梅宣布创业的前一天，阿里健康推出了“共享药师”：招募超过3000名持有国家执业资格认证的药师，为药师资源紧缺的线下社会药店免费提供第三方药事咨询服务。
“如果大家能够一起把这个领域做大，其实是我乐于看见的”，冀连梅说，如果要谈到问药师的壁垒，则在于专业和信任。
与一般执业药师相比，问药师平台的药师都是医院内的临床药师，“专业水平更高、能力更强”。“问药师是基于我的个人公号建立的，粉丝愿意长期关注我，是因为他们知道我在做的药学科普能够帮到他们，因为信任我，进而信任我建立的这个平台”，冀连梅说。
另外，药店以盈利为主，很多药店的药师已经习惯其同时成为推销员的身份，不会把用户利益放在第一位。
但冀连梅是做公益科普出身，微博、微信上的科普知识做到第8年，至今没有收费，“也从来没有接过任何药品的广告和软文”。可以说，如果是为了赚钱，她也不会选择创业——毕竟，这件事情既辛苦，也赚不了大钱。冀连梅大方透露，问药师平台与药师们的分成比例为1：9。
也很多咨询者建议冀连梅卖药，这样他们咨询完就可以直接购药。但她认为，卖药很大可能会影响到咨询服务的中立性，她暂时不考虑做网上药店。“我被大家认知是做安全合理用药的科普，我肯定会全身心地在这条路上走下去。中国不缺卖药的人，缺的是一心一意踏踏实实做用药科普的人。”
冀连梅对创业家&i黑马表示，她信奉的一个原则是“多做好事、钱自然会来”。正因如此，她不太容易跟投资人达成一致。“当信仰和价值观不匹配的时候，我宁愿不拿钱。即使拿了钱，我也一定会把握公司的发展方向，以免过度商业化伤害到用户利益”。
当被问到是否害怕创业失败的时候，冀连梅用了前段时间热映的电影的名字来回答——无问西东 。“比起结果，我更注重过程。只要我认真努力、踏踏实实地做，对得起自己的良心，就好了。成与败不是我能完全控制的，但我肯定把它往成功的方向引领”。
“况且，成或败看怎么界定。即使某天问药师停止访问，但我相信从这个团队出来的人可以在其他地方‘开花’。这就像培育了种子，我也没有失败。”她补充。
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