小水智能:“AI+通信”,掘金百亿智能客服市场【独角兽专栏】
2018-12-26 13:22 小水智能 AI+通信 智能客服

小水智能:“AI+通信”,掘金百亿智能客服市场【独角兽专栏】

2018年是独角兽大年。创业家&i黑马开通了【中国独角兽】专栏,专注于挖掘具有中国特色的中国独角兽故事,总结出它们的成功经验,并将它们推向主流商业世界。

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传统人工客服的困境

随着线上流量红利渐消,资本回归理性,营销和业绩已成为挡在所有企业面前的一座大山。

客服是一个典型的劳动密集型产业,人工客服和电话销售作为很多企业获取业绩的重要一环,曾在企业中发挥着非常大的作用,但现如今它却似乎愈发失灵:

首先,人工客服的人工成本居高不下。雇佣大量的客服会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,企业会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。

其次,人工客服和电话营销的客户体验很差,客户接到推销电话会将其当成骚扰,接听率或拒绝率越来越高;

再次,由于人工客服需要做大量枯燥重复的工作,大量应对负面情绪,能力提升慢,招人便成为了企业的一大难题;又由于人工客服人员流动大、人员能力参差不齐、无法持续保持热情,管理也成为企业一大难题;

最为关键的是,人工客服在操作过程中,存在着客户资料不完整、客户跟进易遗漏等问题,因此客户的转化效率也比较低。

如何“开源节流”,正成为企业迫切需要解决的问题。而大数据和人工智能的发展,正给客服行业带来新的质变。

小水智能是将大数据和人工智能技术运用到客服市场领域中的一名玩家。企业客户通过使用小水智能的AI语音机器人,能够降低80%以上的成本,提升50%-60%的人员管理效率,提升50%-60%的服务质量,通过数据分析提升70%-80%的转化率。

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小水智能创始人郑长水

小水智能创始人郑长水说,中国客服市场空间和规模巨大。在存量市场方面,客服软件市场约100-150亿的份额;在增量市场方面,AI智能化市场约500-850亿的份额。

不过,小水智能在创办初期是以云通讯业务起家,在链接能力基础上,叠加了智能客服,帮助提升企业的效率,从而抢占客服市场。

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对标Twilio,发力云通讯

在通信行业深耕十余年,郑长水深知通信行业的痛点。由于国内运营商体系之庞大,所以无论多大的企业在运营商面前都显得是“小企业”,一些中小企业与运营商合作时,更是处于“不对等”的地位。企业在与运营商进行勾兑和链接时,流程亦相当繁琐。

而解决企业与运营商通讯链接的痛点,则意味着市场机会巨大。

2016年,美国云通信服务提供商Twilio在美国股市低迷时成功IPO,并且业绩增长良好,这让他看到了云通讯市场的巨大潜力。

而郑长水在2016年创业之处,也对标了Twilio,选择切入云通讯领域,希望将国内运营商和国际运营商的通讯能力,打包成产品,然后让企业通过API的方式调用全球的通讯能力,解决链接的问题。

随后,郑长水与团队一起做了一张全球云通信网络,先后整合国内外的通信能力,打包成产品,让用户能够在十分钟内触达全球网络。后来,云通讯产品不断迭代和叠加文字类、语音类、视频类功能,解决企业客户基础层的通讯链接问题。

签约客户和营收数据也验证了创业初期方向和战略的正确性。2017年底,公司正式运营一年,签约客户增长率为272%,持续签约客户(复购率)为98%,已签约830家代理商,10万企业客户,业务收入达到了3亿元人民币。

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踏上转型之路,布局AI智能客服

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不过,2017年,郑长水发现,在注意力碎片化的时代,企业想要真正做好营销并非易事,精准化、智能化愈发被重视,智能语音与客服结合有着更广阔的市场,客服也将走向智能化、拟人化、简便操作化。

于是,基于云通讯基础和优势,小水智能开启了自我转型之路,将所有利润投入到研发小水智能语音机器人平台上。

然而,从云通讯跨越到小水智能语音机器人,似乎转型跨度有些大。但郑长水则表示:“人工智能与云通讯融合是大势所趋。

对云通讯行业来说,人工智能将成为一个全新的互联网应用和服务的入口。打个比方,通信是水,大数据是米,AI是巧妇,只有三者有机结合,才能为企业和市场创造出更大的价值。”

在企业获客成本日益高昂的当下,小水智能语音机器人能够替代一部分重复率高的工作,大大减少人工客服管理、沟通、时间、金钱等成本,解决效率问题,同时也为工作量提供保证。

“人工只需付出1%的智慧,AI则付出99%的汗水”。同时,小水智能语音机器人还能帮助企业获取有效的新客户,利用云通讯技术发送短信服务好老客户。

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比如,小水智能服务的客户万国体育,每年都要进行课程推介,还要处理售后及课时预约问题。如果通过传统的人工客服的方式处理这些问题,需要耗费大量的人力成本,效率低,且用户满意度不高。

而通过使用小水智能语音机器人,万国体育不仅降低了40%左右的人工客服成本,同时通过公有云部署的20个外呼机器人,单机日均外呼1000+,课程推荐效率提升了5倍。

目前,小水智能已推出了外呼机器人、客服机器人、知识库机器人、培训机器人四类智能语音机器人,每月销量平均增长15-20%,可适用于多种场景,呼入机器人可用于意向筛选、问卷调查、用户关怀、老客户召回等场景;呼出机器人可主要做一些投诉、回访场景。

而小水智能在B端获客方面也有自己的一套打法,即先突破头部互联网企业和大型央企客户,再突破中低层客户。

为何采取这种打法?郑长水说,大型上市互联网企业对供应商的筛选极为严格,先突破头部客户,能充分证明小水的技术和产品实力,再与中低层客户谈合作时更为容易。

这种打标杆的销售策略也让小水智能成功“拿下”了上千家头部企业客户,包括阿里巴巴、新东方、英孚教育、万国体育、中国移动、中国电信、百年人寿、顺丰丰修、中国人保、太平洋保险、申通快递、菜鸟驿站等,在电信运营商、银行保险、快递物流、教育培训等诸多行业已有应用,累计服务企业350多家,服务客户1亿2千多万。

郑长水预估,今年公司整体年收入目标将达3.6亿元,欲通过转型AI实现弯道超车。

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未来瞄准平台战略

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不过,目前市场上做AI智能语音机器人的玩家并不止小水智能一家。智能语音机器人备受B端市场追捧,巨大的商机下也诞生了一大批为客户提供智能机器人服务的企业,那么小水智能如何才能在激烈的竞争中冲出重围呢?

在小水智能语音机器人联合创始人张宁看来,小水智能语音机器人有着自身独有的优势,不只是提供机器合成,还包括声音录音、混合模式,企业可以通过定制时间进行调度,通过勾选机器人类型语速来定制化语音机器人。

而且,机器人还可进行自主学习,自主关联对话问题,还可以进行多行业的模块应用来定制多种话述模板,整个系统是模块化的分析和设计,也可进行定制化的开发,以提升用户体验和整体效果。

当然,小水智能未来更大的野心远不止于做几款产品,而是瞄准了更具爆发性增长的平台战略。目前,小水智能已经打造了一个基于开发者和企业之间的智能语音机器人交易平台,企业可通过其诉求来选择标准化模块,或直接发布定制需求。

深入行业的开发者可进行接单,之后通过小水智能的审核最终发布。这样一来,最大的好处是小水智能从一个比较重的开发型企业转向技术支撑和运营结合的维度。

虽然,目前小水智能的智能客服还面临着技术和产品模式等关键性的挑战,但他们正通过采用一些递进式的产品规则和设计策略来解决问题。

“大道至简,商业中很多原理、方法和规律是极其简单的,需要掌握做事的规律,并保持做事的初心,才能直达目标。”郑长水称,“小水智能将始终坚持着简单、高效、成长、共赢的企业文化,携手合作伙伴一起前行。”

马晓蓓
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