京东,618,24小时
2019-06-19 20:54 京东 京东618

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作者 :子雨  皮爷 来源 :新摘商业评论(ID:xinzhainews)

在中国,有十几万电商人,在被黑夜笼罩的帝都,埋身于格子间,品味着大促带来的兴奋与喜悦。

每年中国电商都会历经两次大考,并成功引燃消费者高昂的消费热情。

殊不知,每一次消费狂欢的背后,对电商从业者来说,都是一次生死时速的考验。

2015亿元,数字在京东618前线指挥室的屏幕上定格。

办公室里寂静了片刻,随即迎来一片欢呼。

“那一刻,你才真正感受到数字的力量。”

从0变成100万,200万,1000万,2000万,1个亿……看到的是数字,看不到的是真金白银的交易,上涨的曲线肯定了之前所有的努力。

这是一位电商人真正感受到自我价值实现的时刻。

这场持续24小时的线上狂欢,凝聚了他们为电商奉献的青春,与之同行的,还有京东交出的新答卷。

我们用文字记录下了京东618的24小时。每一刻,都是故事,每一秒,都很精彩。

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2分36秒破十亿。

没有卡顿,没有宕机,用户顺利完成了“如丝般顺滑”的购物体验。

基础交易平台的负责人尚鑫悬着的心终于放下了。

每年大促的零点,都是尚鑫和团队最紧张的时刻。

“系统能否抗住秒级峰值,直接关系到兄弟们上半年的成绩,这对我们来说,就是一次大考。”

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京东零售集团轮值CEO徐雷

大促前,每个研发部门都早早确定了本部门的备战架构负责人,负责梳理本部门的备战技术点,并组织系统备战架构技术点评审。

评审由其他部门的架构师共同参与,交叉评审,避免备战架构技术点的遗漏。

尽管如此,尚鑫依旧很紧张,今年618,京东做了一个尝试,流量增加了但服务器没有增加。

在系统挑战极限的瞬间,那种刺激和成就感,让尚鑫与一众技术伙伴上瘾,欲罢不能。

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尚鑫的技术团队小伙伴们

也许对采销部门来说,超出预期的波动令人兴奋,可对搞技术的人来说,波动并不是什么好事。

故事要从2007年讲起。

彼时尚鑫还是个刚刚加入京东的普通软件开发工程师,2008年第一次618,包括尚鑫在内当时只有三个技术人员备战。

开始的备战还比较轻松,大促时候每天单量也就是从2000单涨到了将近6000单。可随着京东的快速发展,618大促的洪流也在迅猛增长。

到了2012年,面对如洪水般的流量喷发,系统承压力不足,瞬时访问骤增的峰值再次超负荷,甚至出现了商家无法履约的情况,技术人员只能不停地堆机器。

“一堆机器就挂,手忙脚乱。当时我的领导直接坐在办公室里不出来了,根本不知道怎么办,欲哭无泪。”提及往事,尚鑫无奈地笑着摇头。

初上战场的狼狈让大家印象深刻,2012年,京东进行了技术大升级。

2012年大促那一系列血与泪的教训,促使京东的底层IT系统从最初外购的ASP架构升级到了自研的.NET架构和以后的Java架构,后来京东还启用了云计算。

2018年12月,京东商城围绕以客户为中心,确立了前中后台的组织架构,基础交易平台的搭建改变了过去烟囱式的技术研发模式,节约了研发资源。

尚鑫与团队在一次次实战中磨炼出了超常的心态。

如今京东618备战时长已经缩短到了一个月,自动化和人工智能的引入使得人肉备战的技术工程师也大幅减少。

研发没有天花板,技术存在的价值就是不断突破,就像摩尔定律一样,“现在一平方厘米可容纳20个芯片,我想再把他精细到40个。我们希望从过去的技术追赶,跟随业务发展逐渐变成略有超前甚至未来有所引领,没有止境。”尚鑫表示。

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技术团队作战一角

走过16年,如今京东的全链路系统稳定性已经得到一个量级的提升,在服务器不增加的情况下,可以承载两倍的流量。

京东商城更名为京东零售后,业务愈加精细化和模块化,内容电商,社交电商,新通路,7FRESH……全面组件化技术首次迎接大促考验,支持零售业务百花齐放。

为了应对流量洪峰而自研的智能调度大脑:阿基米德智能调度系统,为京东节省了数亿元的服务器调度费用。

数据是最深情的告白。

从去年618到双11,再到今年618,京东集团副总裁,京东零售技术与数据中台负责人,也是今年618的作战总指挥黎科峰给出了这样一组数据:

内存数据库的请求次数分别为:5.5亿,8亿 ,17亿

访问峰值分别为:200万,300万,400万

大数据实时数据的峰值分别为:30亿,70亿,110亿

数字变化的背后,是技术团队抗住了数百亿巨大的访问量,每秒钟数百万次的高并发请求,几百个上下游系统的精准协同,支持EB级别的离线数据计算和万亿级别的实时数据处理的结果。

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熬过零点峰值的技术团队长吁了一口气,下半年的“饭碗”有着落了。

不过对负责大促营销的团队来说,战斗还得持续一阵子。

枪声在6月1日超级秒杀日上线时就已经打响。

激烈地拼杀伴着曲线直线上扬,京东零售集团平台业务中心负责人韩瑞在采访中给出了这样一组数据:

6月1日超级秒杀日当天售出1.67亿件商品;

618当天,微信“发现”京东购物入口成交额同比增长174%,新品及反向定制商品下单金额同比增长289%;

6月1日京东购物小程序成交额较五月同比增长150%;

618期间,京东拼购3-6线城市下单用户数同比增长106%。

今年大促还首次深度开展了互动营销,推出了1亿奖池生日红包大作战,5亿奖池城市挑战赛,有367座城市参与其中。

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京东各事业群最新负责人亮相

排头兵大促营销最先登场。

“大型活动上线之前,我们的团队就会联动所有事业群进行全网大规模线上走查,活动的用户体验如何,是否有细节错误……能否在大促时期精准地把好物低价传递给用户,是我们部门的重要任务。”陈子豪如是说道。

作为大促营销部的负责人,这位1991年的安徽男生陈子豪有着超出同龄人的成熟与稳重。

“与业务部门的亢奋不同,越是大促,我们越要保持冷静客观,这样才能深入洞察到用户的需求并及时做出反馈和调整。”

大促营销部的核心是整合资源,上到结合集团战略制定营销玩法,下到沟通仓储配送客服确保用户体验,“组织效率和组织能力是我们部门最大的挑战。”陈子豪在采访中说道。

既要分配资源统筹活动,又要扛起大盘,上要对接集团战略,下要制定具体战术,大促营销部成为所有矛盾点的集中爆发区。

而承担起所有矛盾炮火的,就是陈子豪。

虽然年纪小,他却已经是个在京东待了七年的老人了。

团队从两年前的十几人发展壮大到四十多人,陈子豪也成为了京东最年轻的管理者。

在同事眼中,他是个活得很精致的人,穿着打扮都很考究,也十分自律。

“他每天至少要开四五个会,身为团队leader从没有早退过,忙的时候一天只吃了一顿饭,前几天刚看到他发朋友圈,称自己终于有时间去理个发了。”团队成员和我们爆料。

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陈子豪与团队小伙伴

在这样忙碌的状态下,陈子豪念了MBA,还担任年会总策划,成立了“子豪舞蹈团”每年都为年会贡献歌舞节目。空闲时间打游戏,成了“27颗星的最强王者”。

在京东,还有更多像陈子豪一样的年轻人快速崛起,这次大促,也成为他们展现能力的一大契机。

没人想输。

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负责整个京东生态安全的京东安全首席架构师耿志峰也一样。

距离总部37公里的北辰办公室里,耿志峰正与团队伙伴们一起,守着屏幕前的数据,看起来信心满满。

互联网公司的安全建设很难,站在与黑产斗争的最前线,要想靠有限的资源对抗整个黑产,靠前沿技术和思路来提高效率是关键因素。

他很期待,期待今年大促销售额再次翻新,今年618也是京东安全体系升级后的首次实战。

耿志峰战斗力十足,哪怕接受我们采访的时候,他高烧40度,喝了一整天金银花,外表看起来也丝毫未显疲态。

安全的本质在于对抗,与黑产对抗,与时间赛跑。

为了对抗黑产,第一时间取得战斗胜利,经过多年积累,京东已经有了一套成熟的应急响应处理流程,每年安全卫士们也会进行多次安全演练。

业务的协同也是致胜因素,京东有一个业务安全官机制,并且成立了集团的安全委员会,成员包括各个业务的负责人和安全专家。

一旦出现安全事件,委员会中所有成员会第一时间联动处理。

针对黑灰产、羊毛党对漏洞的利用以及用户和商家的信息安全等问题,安全部门编织了一张数据网。

在关键性节点上的安全能力做了布局和监控;

在业务实施了SDL(Security Development Lifecycle ,软件安全开发生命周期)过程,保障产品研发过程的安全,使得业务本身对安全问题有很好的免疫力。

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安全技术人员工作室

除此之外,一旦发现异常,还会有大数据方面的风控模型进行智能识别,化被动为主动,把风险前置。

随着技术的演进,针对京东的黑灰产呈现出断崖式下跌,而这一切,京东的用户,丝毫没有感知。

“最好的安全部门就是让用户感觉不到安全的存在。”

耿志峰与他的伙伴像一群绿衣战士,隐藏在幕布背后,保障着用户的隐私安全和生态的平稳运行。

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B座三层,8个窗口,16道菜,无限量供应米饭,后厨们正在为大家准备早餐。

一夜奋战,员工们都有些疲累,急需补充能量。

“每逢佳节胖三斤”的京东传统在这里延续,酱鸭卤味,清粥小菜,各色美食任你挑选。

这两天餐厅用餐全部免费,数百名工作人员昼夜备餐,只为及时填饱员工们的肚子,唇齿间都是满满的幸福感。

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京东的美食夜市

驻场的品牌商也会送爱心蛋糕,更有甚者会在走廊摆起流水宴,犒劳京东的合作伙伴,这时,你会充分体会到一个吃货的快乐。

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驻场品牌商爱心餐

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分秒必争的销售跟进及随时应变的策略调整,概括了Cynthia618的一天。

Cynthia,7年老京东人,金牌葡萄酒买手,被团队伙伴亲切地称为“饭醉女王”,今年是她参与的第7个618。

对外,京东商城的采购和销售团队又被称为买手团队,经过京东的二次包装,“京东101买手团”出道,Cynthia便是该买手团中的一员。

1个目标:让用户上京东,更全、更省、更放心;0容忍:对劣质产品、瑕疵品、价格虚高0容忍;1条龙服务:提供寻品、选品、控价、打造爆品、反向定制一条龙服务,是谓“101”。

据京东专业买手Cynthia介绍,全世界有20多个主要葡萄酒原产国。

相较于国内供货产品的七天入仓,直采的葡萄酒要历经约120天左右的供应链周期才能够抵达京东全国八仓。

为了保证618大促的顺利进行,Cynthia与团队至少提前半年就要开始筹备,并往返世界各地与品牌商们洽谈合作。

时间紧,任务重,团队需要高效。

不过对Cynthia来说,早就习以为常,“自从来了京东,我的业余爱好都逐渐放弃了,古筝也没再动过。”

今年6月1日大促季开始,连她四岁的儿子都知道妈妈最近会很忙。

身为一名地道的“京二代”,京东幼儿园的孩子们还在儿童节那天,在总部报告厅为父母献上了演出汇报,包括“618加油”舞。

这独特的、贯穿了两代人的电商文化只有在这里才会上演。

也许是孩子们的加油鼓劲应了验,Cynthia他们在六一当天就迎来了“618开门红”。

618大促季,来自全世界的精美葡萄酒早就搭乘着一艘艘货船或直机,迅速且有序地集合在京东仓储中心,见证着这一场不同寻常的战役。

很少有人能够清醒地意识到,大促期间消费者的狂热。

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京东618累计下单金额

每次都会有不少葡萄酒产品被抢购一空,为了不浪费入口及资源以及冲刺更好的销售,采销人员会随时监控着产品的销售表现及全国库存情况,一旦某款葡萄酒售罄,就需要迅速切换为其他PLAN B的产品,同时联系厂家加急调货、补货,以便更好的抓住这款产品的畅销期。

为了保证更及时高效的对接,有的品牌方会直接派遣公司管理、运营及设计人员入驻京东,随时准备应对突发状况,而对资源位的协调,就要靠品牌方的支持以及Cynthia与营销团队的完美配合。

空气中弥漫着紧张。快,还需要再快。

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618同事间互相打气

6月18日凌晨0点至1点,葡萄酒在京东平台的成交额同比增长100%,干露销售额同比增长200%,张裕销售额同比增长150%,奔富销售额同比增长200%,拉菲销售额同比增长1000%。

这其中,隐藏着Cynthia和一众京东买手在寻品、选品、控价、打造爆品、产品反向定制等方面的精进。

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一分钟,分拣机器人累计奔跑196200米。

亚洲电商规模最大的智能仓群——23座“亚洲一号”和全国最大规模机器人仓群——超50个不同层级的无人仓投入使用,应对618庞大的流量冲击。

无人仓的自动化设备还在持续走位,六轴机器人正在取包裹,扫描,投放,一气呵成。

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京东物流机械臂

分拣中心的机器人与京东配送小哥组成人机CP,有条不紊的整理着货物。

门外,物流干线的司机师傅们早已擦拭好了货车,时刻准备满载出发。

在前方等待他们的,是身着红色工服,神采奕奕地物流小哥,而小哥们背后连接的,是千千万万个刚“剁手”的消费者期盼的目光。

旺盛的消费,全覆盖品类,高效的流通,催动了一场全民狂欢的盛宴。

京东历来是手机品类的大本营。6月11日手机狂欢日期间,Apple产品成交额同比超120%;OPPO、vivo、三星、联想、努比亚成交额同比均超300%;游戏手机销量同比超300%;荣耀成为当日手机品牌销量榜第一,Apple成为手机品牌成交额第一。

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兴奋的细胞在血液中涌动,爆品专卖,火力全开。

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蓝绿相间的电子显示屏,机器发动机运转的厚重声,噼里啪啦键盘敲击的清脆声,共同构成了这个会议室的主节奏。

这里是京东AI智能客服作战中心,坐标成都武侯新城。

在京东商城亿万级订单扑面而来的同时,更有数以千万计的消费者需求通过一根根电话线,前仆后继地涌入这三十见方的会议室,给京东人带来欣喜,也充斥着不容怠慢的窒息。

“订单什么时间发货?”

“为什么我到了付款界面突然货物就没了?”

“我之前买的东西买多了,怎么退款?啥时候到账”

…………

“对电商企业来说,客服是业务链条的重要一环,是用户体验的重要入口。对消费者而言,客服是他们一个反馈和倾诉的平台,客服要承接来自消费者的所有疑问。”

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京东AI智能客服团队

作为京东人工智能事业部客服智能业务研发负责人,这些对陈鹏来说,已是家常便饭。

8年京东老兵,他有着丰富的电商实战经验,参与过多次大促以及技术平台建设。

陈鹏把智能AI客服研发团队比作衔接前台业务和AI中台技术的桥梁。

“客服其实是人工智能技术一个很好地落地场景,最近我们在客服中心的要求下提前开启了更大力度的分流和承接,人工客服的压力减轻了很多,领导还为此给我们发了感谢信。”

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京东AI智能客服团队部分成员

京东AI智能客服目前覆盖售前、售中、售后的全链条服务,独立解决了其中90% 的问题。

另外一部分需要单独对接人工客服的需求,则会迅速转接至人工客服。

“随着现在我们的AI智能客服体系越来越成熟,618作战模式已经成了一种常态。”陈鹏表示。

大促期间有一个作战会议室,里面布满了大屏,能够实时监测数据变动,内部还有一套全面监控系统和预警预报系统,这里就是陈鹏与团队成员的主战场。

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京东AI智能客服团队在指挥室里“作战”

618大促期间,京东在线智能客服提供的24小时全天候服务,在1-18日期间累积咨询量超3200万次,独立解决了其中90% 的问题,并将服务范围首次扩展到京东物流业务。

18日0点-1点接待量峰值达到46.9万次,618单日独立解决的用户咨询量首次破百万,创历史新高。

6月1日,京东语音智能客服机器人首次上线,为用户提供智能语音应答服务,618当天接待超过两万人次,效果也超出了预期。

“不但追求技术如何,更要让技术产生业务价值,让技术引领业务创新。”陈鹏最后对我们说。

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夜又变深了。

一辆辆京东红班车有序地从总部出发,载着昏昏入睡的员工,驶向他们温暖的小窝。

最晚一班凌晨三点发车,这条路线,司机师傅已经通勤超8000趟,他熟记路上每一个路口,红绿灯时长,并能准确地计算出从公司到家门口的时长,56分钟,误差不超过600秒。

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618谢幕了。

休息了一夜的人们又开启了忙碌的一天。

时针依旧在转动,但指针只能丈量这一天的分秒时,却很难描绘出科创十一街18号院里和全国的物流仓储设施中,十八万京东员工,在这1440分钟,86400秒里,经历的激烈战况。

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京东总部618的深夜

只有残留在地上的蛋糕屑,和挂在墙上的员工合影,记录下了这次战役的只言片语。

格子间里的红衣战士,又一次埋下了头,徒留手边散落的纸张和未充满电的手机不停闪着消息,空气中又弥漫着炽热的味道。

14个小时前,京东零售集团轮值CEO徐雷给奋战的兄弟姐妹们发了一封内部信。

信中提到,京东如今与22万多商家一起,用数以亿计的高品质商品和服务赢得了三亿多个人,家庭用户的信赖,未来会继续强化信赖优势,落实京东零售以信赖为基础,以客户为中心的价值创造。

凡是过往,皆为序章。他们在等待,下一次决战的号角。

以后的618,就留给岁月去轻描淡写。

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