自如:最好的服务来自于职业认同感
2019-12-11 15:29 自如

凌晨两点半的北京天通苑,夜色如水,寒气逼人。这段路没有路灯,星星似乎也已经睡去,除了偶尔经过的车辆外,一切声音还在酝酿中,只有听来急切的脚步声和呼吸声格外清晰。

麻春心急如焚,一位租客家中漏水,正需要他的帮助。

一年来,为了能让租客随时找到他,麻春的手机从未关机,随身携带充电宝已是常态,即便在夜里,他也不会把手机调成静音状态。麻春很清楚,如果不是非常着急的事情,租客们很少会在深夜打扰管家。

2019年,麻春已经接到过17个深夜电话,有的租客在哭,有的租客在闹,甚至有的租客在骂,无论是哪种情况,他都会仔细倾听并安抚。经常有同事问麻春,你的耐心为什么那么好?面对这样的租客还能报之以体贴?

麻春回复说,深夜来电的租客,无论是怎样的状态,都有一个共通点,那就是都处在困难之中。“如果能够时刻记住这一点,就会理解他们的言语和行为,这些人只是想要帮助。”

每当说话时,麻春都会习惯性地拿手指抚摸手机壳,那上边写着“解忧杂货店”五个字。麻春说,他很喜欢东野圭吾的作品,尤其是《解忧杂货店》。他希望自己的手机会成为“解忧杂货店”,为他人解决烦恼使他感到愉悦。

这位家中漏水的租客就是他“杂货店”里的第17位深夜客户。一位刚刚毕业、独身北漂的姑娘,也许是工作压力比较大,一次漏水让她感到很无助,举目无亲无友,只好求助于管家。好在住得不远,即便打不到车也可以跑过去,三十分钟后,郑广安出现在租客家里,从三点到五点,姑娘的问题解决后,他才晃着身子,又回到家里。

两个半小时后,麻春起床,开始处理新一天的需求。

“从服务中找到快乐”

麻春的师傅——天通苑大区的业务总监杜茜茜非常欣赏他。每次提起麻春,他的第一句话都是“这个年轻人太拼了。”但麻春觉得自己并没在“拼”,他只是想做好“服务”这件事,而且与同事郑广安相比,自己也没什么特别的。

“郑广安是个特别可爱的人。”这是麻春对他的评价。2019年年初,一位租客要返乡创业,不再回京发展。因为离京匆忙,有非常多行李和家具无法带走,只好丢弃。“我来帮你处理”,郑广安说。

第二天一早,郑广安与这位租客开着视频,一件件拣选还能用的物品,帮助租客邮寄回去。对于部分不方便邮寄、租客决定丢弃的家具,郑广安“偷偷”留了下来——在闲鱼上卖掉后,又把钱如数打给了租客。“很可爱吧?这样的租客没有再成为‘回头客’的可能,但他就像处理自己的事儿一样,或许处理自己的事儿他都没这么上心。”杜茜茜调侃道。

在自如,像麻春和郑广安这样的管家越来越多。杜茜茜表示,管家队伍最重要的考核标准是“价值观”。“如果要用两个字来概括这个‘价值观’,那就是‘服务’,如果要用四个字,那就是‘用心服务’,自如的服务者会在服务中感受到快乐。”

自如管家为租客介绍租住产品

据了解,自如专门存在一个品质部门,负责对业主、客户满意度进行调查。“这个调查事先不会告诉任何人,即便是战区负责人也不能提前得知,只有NPS值在50%以上才算合格。”

所谓NPS是指净推荐值,是一种国际通用的口碑评价指数,用推荐者占比减去贬损者占比即可得到企业的NPS值。目前,自如的业主端和租客端的综合净推荐值已达60.55%。这表示自如的用户忠诚度非常之高,通过一组对比或许能够说明这个数字的意义——2018年,宝马公司的NPS为45.2%,星巴克的NPS为21.7%。调查显示,大部分公司的NPS值还是在5%-10%之间徘徊。

不止管家,自如体系内的其他服务条线都有NPS的考核,包括保洁、搬家、维修乃至客服等。

对于租客而言,客服是解决租住问题的另一大方式。过去一年里,自如客服与自如客的交互次数高达700万次。同样是在这一年,自如客服的NPS值从18%提升至63%,可以用一日千里来形容。

不过一年时间,自如客服究竟做了什么?

“这!就是自如客服”

过去一年里,自如客服最重要的动作之一是打造“一站式客服”。

原本,客服只是解决问题的“接口”,在接到用户需求之后,只要将需求对接至相关部门即可。而在今年,自如客服要在客服体系内闭环解决客户问题,即便不能在自身体系内解决,也要一直跟进过程直至租客满意,客服订单才算结束。

这对客服人员的专业能力有极大要求。他们不再仅仅是“桥梁”,本身也是解决问题的“专家”。据自如客诉管理中心总监袁敏介绍,自如将客服团队分成9大技能组,分别对应维修、保洁、营销、信用、安全等各个版块。

这让自如客服解决问题的能力和效率得到巨大提升,于是有了飞跃般的NPS增长。

过去一年里,自如客服的微博粉丝也从不足一万提升至近十万。这一方面代表着租客对自如客服的认可,另一方面,也与自如客服的“调性”相关。

自如客服和投诉管理中心总监袁敏被同事们亲切地称为“袁长(园长)”,袁长每天提前一小时到达公司,开始新一天的“学习”。她学习的内容很广泛,有时是某类专业书籍,有时是某些新鲜的流行词——她想让自如客服走进年轻人心里。

采访过程中,从“我不要你觉得,我要我觉得”到“真香警告”,从“xswl(笑死我了)”到“瑞思拜(respect)”,袁长对各类流行词“如数家珍”。

在自如客服团队里,袁长设立了一个“就你会说奖”,对于那些年轻态、非常有趣的客户沟通话术,她会亲自为创作者“颁奖”。如今的成果是,对于某一具体的租住问题,自如客服的回答已经有多种有趣的版本,比如“情感交织版”“微笑应答版”“就是优秀版”“还挺押韵版”……好的话术会被收录到团队的《这!就是话术》中。

据介绍,自如客服团队的平均年龄不过25岁,学历均在本科以上,这样的配置保证了他们更懂年轻人、更具学习能力和创造能力。

2019年,自如对外发布“心服务”承诺,所谓“心”,指的是同理心、责任心、自信心,客服当然也是如此。从租客侧来感知,“体贴”和“负责”是关键词。

如果租客家里出现漏水情况,自如客服会提前打来咨询电话,询问是否需要提前安置住宿。如果租客家中的智能锁快要没电,客服也会短信提醒电池更换,如果租客无暇更换,在电池没电后找到客服,甚至可以领到5到10元的“小激励”,以敦促下次及时更换……

很多人对客服的认知是:每天的工作很枯燥,一直在不停地接电话、回消息。在袁长看来,自如的客服团队完全是另一状态。“我们团队有400多人,每天贴近最潮流的内容,思考最有趣的表达,最重要的是,当你彻底解决租客的某个问题时,那种成就感真的很强,我们在帮助年轻人‘向上生活’。”

袁长笑了笑,随即又补充道:“某种角度来说,我们就像是修复bug的魔法师,为了看见客户满意的微笑而持续努力。这!就是自如客服。”众人大笑。

据了解,自如的服务团队已经突破20000人,除管家、客服、保洁、搬家、维修外,另有空气检测和配置团队。在不久前的一次演讲中,其CEO熊林说道:“很多人问自如今天是一家公寓公司吗?我们肯定是,但肯定也不是。”

“那自如是什么?”现场有人问。

“从很久之前开始,我们就把自己定位成为城市更多人提供可靠服务的一家公司,这是自如的使命。”熊林说。

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