58同城副总裁赵彤阳:以MAX用户战略,提供极致找房服务
2020-01-10 13:03 58同城 赵彤阳

1月8日,2019中国房产风云榜&中国汽车风行汇年度盛典在京举行,58同城副总裁赵彤阳在现场发表了主题演讲。

以下为演讲实录:

58同城、安居客一直在思考,作为互联网房产信息平台,应该为购房用户提供什么样的平台服务,如何通过智能技术、数据升级,通过智能匹配的方式,帮助用户找到理想安居。基于这样的考量,在2020年初,我们正式发布MAX用户战略,为用户提供找房相关的极致服务。

  MAX用户战略的三大核心

互联网在PC阶段的时候,是以搜索为主,也就是人找信息,而随着网速不断上升、数据持续积累、移动互联网从初生走向成熟,现在这个阶段大家经常能听到的一个词就是我们能让你更懂自己,就是信息如何找人、如何做到智能匹配。我们这一轮的战略升级本质是要为找房用户提供极致服务,在万物互联的信息环境下,58同城、安居客可以让你更清晰得认知到你想要什么,同时也可以让房源和人之间的联系更加紧密。

购房者在海量的信息中,找房也经历了从模糊意向到清晰意向、决策阶段的过程,在这个过程中,平台如何满足用户的需求?如何用平台的数据、技术和价值观,助力用户匹配他们的需求?

58同城、安居客希望能在不同阶段满足用户的不同需求:第一阶段,模糊阶段,我们希望他能连我所想;第二阶段,意向阶段,可以连我所需;第三阶段,决策阶段,可以连我所好。这就是我们整体做MAX用户战略时的三大核心。

连我所想,我们希望达到的是极全面的效果,当用户还没有确定他想要什么的时候,我们希望他能更全面的知道平台上有什么,现有的市场中有哪些可以跟自己所想所匹配的。

连我所需,是我们尽可能的去做到极客观和极专业,极客观就意味着我们能让他想联系到的人都能联系到,不仅仅是经纪人、置业顾问,可能还有KOL、KOC,在这个时候平台的客观性显得尤为重要,而我们希望做这样一个客观的平台和中立的平台。

极精准就是我们今天希望跟清华大学所达成的合作,通过技术来推动,在数据的研究下,我们如何做精准匹配,如何用VR的升级,在连接的过程中,更高效、精准的找到用户的所好和所求。

  MAX用户战略之一:极全面

智能的运维加速了用户全面的连接,作为全信息的开放平台,58同城、安居客现在有最好的数据底层,在全国640城、8万家的在线楼盘、50万的行业解读,以及20万的房产资讯积累下,我们可以让房产的全信息拥有了一个底层基础,因为没有底层的数据基础,我们就没有达到万物互联的基石。

有了底层数据信息以后,第二层是用户和内容,我们所说的内容有一个泛内容的概念,大家应该比较清楚在新房的买房阶段,一个楼盘怎么样细化到房源,怎么样能够细化到对这个楼盘的解读中,可以与在线的置业顾问相连接,或者是如何在置业顾问这里得到最及时的楼盘精准信息解读。

还有就是KOL,大家知道在房产的KOL中可能没有出现李佳琦,前面也有媒体写过,为什么在房产中没有出现这样的大网红,没有出现带货呢?是场景不匹配吗,是过大的交易额吗?其实更多的还是我们在场景中是不是有平台给他提供了相应的工具,是不是能让这样专业的人脱颖而出,形成我们房源用户需求与场景中可服务的人之间全场景的连接。

还有一块我们也很重视,就是用户和用户之间信息的链接,一个买房的用户给到另外一个买房用户的资讯和建议,一定是比置业顾问、经纪人等其他角色的建议更为客观,希望58同城、安居客这样的非交易导向的平台的存在,可以让购房者得到更加全面的场景触点。

在信息的最后一层,原来的搜索可能是大家知道自己要搜什么,但是接下来我们希望实现的是,在用户不太清楚搜索什么的时候,平台如何模糊的引导用户搜索。所以在智能搜索中我们其实也引入了智能客服,我们会引导大家去想找你想要的东西,包括政策信息、买房资格、贷款条件,以及平台中能帮你解决的非直接交易导向的所有信息。

所以,在全触点层面上,我们从搜索开始,一直到单页的升级、信息流、用户社群、问答、微聊、头条等,从底层全信息升级到全场景,继续升级到全触点,希望可以实现用户更高级一点的服务连接。这个是刚才说的从一个触点到多个场景、海量数据底层中整体的连接。

  MAX用户战略之二:极客观

购房置业是一个重决策的行为,不是一个可以非常冲动决定的过程,买房的时候,大家都非常希望有一个客观的平台,能帮助你做决策。所以,我们希望可以实现一对一精准直连,尽可能做到客观中立。58同城、安居客希望通过细分用户角色和技术力量,更好得满足用户在不同阶段的服务需求。

58同城、安居客对用户活跃度细分为登录、低频、高频,以及最高层的会员,我们对买房不同的阶段、与平台不同连接深度的用户,提供不同层面的解决方案。从工具体系到成长体系、激励体系,我们需要筛选出最优秀的一批人,来服务不同需求的用户和会员。

互联网到这个阶段可能会出现流量红利几乎接近到顶的层面,但是为什么垂直类网站依然被很多人看好呢?而且我们大部分的用户都觉得58同城、安居客的存在让他们多了一种选择,就是因为客观中立,置业顾问、律师、经纪人可以帮用户解决基础问题,同时还有头部分析师、头部KOL、现有内容代理商、房产大咖、合作机构,都可以分层的把他们的专业性展现出来,让购房者有选择权,而且是优质选择权,这是我们把中立客观交到购房者手中,让他们独立选择的一次机会。

刚才说到一对一的问答,如果我们想找到你身边你认为最专业客观的人,我们给大家提供这样一个机会和工具,比如大家觉得哪位专家对房产特别熟,或者是院校的代表,希望找到他提供咨询,安居客可以用免费或付费的形式出现在我们的体系内,让大家知道他想问什么、想要的答案是什么。

还有一种模式是一对多,就是高频通用问题的围观解答,比如说上海500万的预算买一个市中心的房子,可能是一个通用问题,如果有专家解答,可能一批人都希望围观,这就是一对多,但它依然是一个很具体、很客观、中立的解答方式,我们希望在这种状况下,不是帮大家直接解决怎么买的问题,而是要在买房决策之前,先让你有一个客观、中立的决策方案前置。

  MAX用户战略之三:极精准

找房过程在最后阶段,用户希望连接到某一个售楼处、某一个楼盘、某一种户型,等着开盘,那我们如何极精准、解决用户全量的问题呢?这就是垂直类门户可能不一样的地方,一方面我们解决线上的精准互动,另一方面解决线下的精准直连,因为买房子我们不可能不去看房子,但是在这个阶段,我们有没有可能把线下的看房搬到线上,让大家不受干扰,不受时间、地点限制的情况下,可以看到和连接到心仪的房子呢?

安居客线上场景的搭建已日趋完善,包括图片、文字、视频、语音等多种形式,并且实现了从VR售楼处到VR样板间、VR带看,同时也在研究,当没有样板间的情况下,如何用大师设计的方法,把全息样板间通过标准的户型图全面给大家展示出来。这是我们在做线上精准互动中,借助技术推动的力量,让用户在8万多项目中,无论有没有样板间、售楼处,大家都可以身临其境,看到你们想看的房子。

只有这一步是不够的。同时需要在线下通过专车看房、KOL导房和会员的VIP服务,把线下的精准直连和线上紧密的联系在一起,也就是我们线下的部分线上可围观,而线上的部分线下也可体验。

在这个过程中,58同城、安居客还希望大家能享受到更多优惠。因为在互联网上找房的人都希望跟线下相比有不一样的地方,不管是购房补贴还是什么,如果大家没有去线下,可以在线上直接锁定意向,联系到每个盘的置业顾问,未来在58同城、安居客上面,你们一定能不断的看到惊喜和彩蛋。

这个就是刚才说到的如何极精准解决现有场景升级,从用户端发起在线带看到58同城、安居客的呼叫,再到客户端,我们有人、置业顾问,就像你身临其境到现场售楼处一样,去在线带看和接待,这是接通后进入了一个VR带看的场景,犹如你在现场看到的房子一样。

很快58同城、安居客在新房领域的24小时掌上售楼处就要正式亮相,让大家更省心、省力、省时、高效的找到心仪的房子,得到最专业、最客观公正、最有效精准的连接和解答,这就是MAX用户战略的整体方案。同城、安居客希望不忘初心,用户第一,始终如一,让购房用户得到最极致的服务和体验,用科技和智慧的力量推动行业发展。

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