马英尧:复工关键期,3大举措让企业快速恢复战斗力
2020-02-21 12:52 马英尧 复工

马英尧:复工关键期,3大举措让企业快速恢复战斗力

本文是在中国下沉市场开了4000多家酒店,,位列中国酒店集团规模前十、全球酒店集团第16位的大型住宿集团——尚美生活集团董事长马英尧对公司小伙伴的一封公开信。

信中他提出面对即将到来的报复性消费,不能守株待兔,要主动出击,同时他提出了三条重要建议给各位企业家朋友,即“全员营销”、业务全面“在线化”和“产品驱动”。这三个建议,不仅仅是酒店业,同样适用于零售业、餐饮业等众多以线下门店为主的生意。

正文部分:

最近我们接二连三地迎来了一些好消息,一方面多个城市连续几天的新增肺炎数量为0,另一方各大城市的社会秩序均在稳步恢复,企业复工、商场开门、经济正在进入复苏期。

这个阶段,正是企业为全面开工做好准备的关键期。

各个企业都在等待疫情结束,都在等着交通恢复后第一时间拜访客户。

但我们如果和别人一样被动等待,被动观望,我们怎么证明我们是一群有极强战斗力的虎狼?

所以,我斩钉截铁地跟管理层说,我判断疫情已经初步受控,我们到了吹响攻城号角的时候了!

我们要比别人提前一周见到客户,我们要在2月份结束前见到和过去一样数量的客户。

不管是骑自行车、划船、走路,还是搞条路、翻墙——必须进城去,见到客户。

见到客户,是成交的最核心环节。

一、即日起“全员营销”

疫情来袭,反而激发了咱们团队的凝聚力、向心力。有员工给我发信息,主动要求降薪,有员工把身边亲戚朋友打算开酒店的信息发给我,有员工把路边看到的房屋出租信息发给我。大家对公司的情感,在这个特殊时期,尤为凸显,这种浓浓的情谊,深深地感动了我。

这也让我深切体会到,每一个员工,都是公司发展的一份子。所以,我号召全体人员,哪怕是财务、人力、行政,即日起都行动起来,公司市场部统一发派客户信息,咱们都拿起电话,开始尝试与客户联系。

疫情期间,甚至是疫情结束后的相当一段时间内,尚美生活的全体员工都应该成为推销员。我们一起努力,把我们最具投资回报的商业模式,最好的酒店产品,推广给更多人。

在平常时期,部门与部门之间、管理者与员工之间、员工彼此之间,多多少少都有了些隔阂。彼此不一定了解同事正在干什么,不清楚自己是否可以从他人做的事情中借力,也不考虑自己做的事情里有没有可以给同事提供帮助的。

于是,部门协同不见了,彼此埋怨出现了。一线人员无法把自己放心地交给中后台,往往只能各自打拼。

可大家要知道,我们所有人的收入,皆来自于市场的发展,一线的开发必须要像信任亲人一样地信任支援部门,这样他们才能拥有真正的战斗力!

任何一家伟大的企业,其基因和血液里永远都应该有三个问题存在:

“我的产品是不是足够、足够、足够得好?”“如果我是客户,是不是有充足的意愿去购买我们的产品?”“凭什么一定要选择我们的产品而不是竞品的?”

所以“全员营销”不仅仅是开发新客户,而是让每个人都要参与到实实在在的开发过程中去,和客户打交道,了解他们的痛点、洞察他们的需求、发现公司的不足。

对营销完全没有经验的中后台同事跑客户,或许你和陌生人打招呼都会脸红,但你一定要壮起胆子向客户说:“我们的品牌与别的酒店有什么不同;我们可以为你创造什么样的价值。”这样大家都体验到了,原来获得客户的信任如此不易,也就能主动地在日常工作中多为前线想一些,多用“产品化”的思维模式思考问题。

于是,市场开发的同事会想,我们的销售策略是不是最优的武器弹药;供应链的同事会想,我们的产品是不是最能帮助销售人员打动客户;运营的同事会想,我们提供的筹建方案是不是一下子就打到客户的心坎里去;品牌的同事会想,我们的广告轰炸能不能让销售过程“事半功倍”;人力资源和财务的同事会想,我们给到的预算支持和奖励方案,是不是像兴奋剂一样,足以让一线开发们众志成城、拼了命进攻......

当我们做到了这些,开发人员就又会反过来感谢支援部门。二者相辅相成、相濡以沫,配合更无间,协同更迅捷。

全员营销,攻城、攻城、攻城!

这是2020年的尚美所要做的第一件事情。

立刻做!马上做!

二、业务全面“在线化”,限时关闭前台电脑登记模式

“全面实现在线化”是集团的核心战略之一,从2019年开始,技术品牌化、运营线上化、销售在线化,这些就已经提上了日程,且一直在按部就班地推进中。但是速度还是太慢了,节奏太平稳了。

疫情给了我们一次郑重的提醒。它就像催化剂一样,逼着我们必须从现在开始,按照“顾客更便利、门店员工按服务得薪酬”的核心导向,加快优化技术产品。

我们已经推出了“口袋酒店”这一面向加盟商、门店店长和一线工作人员的线上解决方案,将几乎所有的酒店管理应用场景全部集合在里面。

“门店宝”面向业主、店长、前台、客房阿姨,是他们的移动PMS工具;“营收宝”面向业主和店长,是他们的收益管理工具,既省人力更增收益;“客房宝”面向客房阿姨,帮助她们以此管理客房,大大提高工作效率;“口袋宝”则是针对所有酒店工作人员的一款分销工具,帮助他们提高收入......

当使用了这些在线化的工具后,我们不再强调酒店内固定量化的KPI机制,而是以“业绩考核+住客评价”为导向的运营机制;我们也通过互联网化的二级分销机制,将“佣金+下级返点”的权益全部归结到酒店员工的手里,以裂变实现出租率的提升。

这样一个实际上已具备S2b2C功能的线上化管理工具,就是尚美生活“在线化”道路上的第一步实实在在的举措。

但这些技术的推进和落地,还不够集成,还分散在多个小程序里。我们的落地应用,还不够坚决,不够迅猛。这也说明我们技术的信心还不足,这时候关闭前台入住系统会带来未知的不便利。

在《瑞幸闪电战》这本书里,这家备受争议的咖啡公司,不仅仅是通过资本来“改造新零售”,它还通过技术和系统改变了管理模式,创新了组织模式,同时还有在品牌和营销上的无所不用其极。

咖啡是不是传统行业?答案是肯定的。

酒店是不是传统行业?当然也是。

我们都知道,餐饮的管理,其难度非常之大。连锁店为了实现高效运营,涉及到的方面太多太杂,订货、运营、成本、维护、排班、员工管理,每一项要做得极致,是一件非常困难的事。何况是掌管着几千家门店的运营,那更是牵一发而动全身,绝对不可小觑——你看,是不是和我们酒店行业很像?

瑞幸完成了自上而下的从物流、供应链,到管理系统的全面“颠覆”。而我们尚美,现在也要做同样的举措。我们必须以大无畏之决心,彻底地完成预订、入住、会员、员工管理、客房管理全面技术化流程再造。

我们不能是酒店管理公司,而应该是住宿业的科技公司!或者,直接说“科技互联网公司”吧!

这是我们必须要做的改变。作为里程碑事件,我要求技术团队,必须在2020年12月30日前,实现前台无电脑办理入住,仅保留公安上传系统;必须在2020年12月30日,实现不少于1000家酒店员工成为酒店合伙人。

三、以“产品驱动”的企业

在行业发展时代拼速度,在行业成熟时代拼产品。

10年前,属于典型的“发展时代”,大部分城市还没有连锁酒店。在那样的时代,找到空白市场,快速地把店开进去,立即就会有好生意。但如今连锁酒店已经进入了“成熟时代”。

在一个成熟的市场环境中要赢得客户的青睐,意味着我们的产品要做得比别人更好,更有差异化。

我们每个酒店品牌要再优化服务设定,能够给住客带来明显记忆点的服务体验。客房同等造价要有多个风格可以选择,每个季度中我们都要发布新款产品。

我们新成立的整装事业部,不仅仅只是将原来的供应链部门变成一个独立品牌,而是把家居零售公司的理念融入进来,将客房研发变得更加系统化、规模化,以此来确保尚美的产品能力,达到零售企业的行业标准,而不是仅仅满足酒店行业。

大家也许会说这会增加我们采购的难度、施工的难度。但是,我们看看服装、汽车、电器,又有哪一种行业,不是面临着总体销量上升,单款产品销量急剧下降的局面呢?靠单一产品卖好几年的时代结束了。

我们以前有很强的市场开发能力,和我们自己觉得还不错的产品,这是我们致胜的法宝,市场也因此给了我们丰厚的回报。

而从今天起,我们需要拥有零售级的客房产品,和极高的顾客满意度。

接下来,我将会出任集团“首席产品官”,将整装体系、供应链体系、技术体系等火速品牌化,打造出媲美家居零售公司的产品竞争力,和极高的NPS。实现从“强BD+好产品”,到“强NPS+极致产品”的转型,这就是尚美当下需要做出的改变。

这就是公司未来的发展方向:一家以产品为核心竞争力的企业。

在未来的很长一段时间内,中国的下沉市场酒店行业仍将是高速发展期,仍然充满着无限的机会,当然竞争也会比十年前激烈得多。

我希望,我们能够团结一心、“火中取栗”,真正成为一家伟大的公司。

马英尧
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