“三公里内的B2C同城配送，美团饿了么具有天然的优势；三公里外的B2C市场会是快递公司的主阵地；C2C专人直送大概率是一家独大。”
过去十年，电商一直是增长最快，竞争最激烈的行业之一。相比之下，背靠电商的物流快递行业则要低调得多，但并不意味着这个行业不赚钱，王卫的身价一度超过马云问鼎首富。
但过去几年，快递行业在电商增速一路下滑的情况下，也遭遇增长瓶颈，急需新增长点。另一方面，餐饮外卖和新零售不断渗透，用户对“最后一公里”的要求也越来越高，同城速递一度成为物流行业中增长最快的细分领域。平均每年30%的增速，让所有玩家垂涎。
看似志在必得的快递公司，在新战场上却屡屡受挫。反而是新兴同城速递企业闪送、达达、点我达等如鱼得水，利用共享物流模式，实现了高速增长。
其中，闪送是唯一一家以C端用户为主，做专人直送的同城速递企业。据了解，目前闪送已完成222个城市的布局，全面覆盖一线到四线城市的1.39亿用户。
快递公司为何在同城领域难有建树？外卖平台在这个领域的能力圈有多大？相比于量大、稳定的B端市场，闪送为何要坚持要做C2C？
“三公里内的B2C同城配送，美团饿了么具有天然的优势；三公里外的B2C市场会是快递公司的主阵地；C2C专人直送大概率是一家独大。”在近日野草新消费的专访中，闪送副总裁杜尚骉如此描绘同城速递领域的市场格局。
口述 | 杜尚骉
整理 | 折 原
即时配送的需求其实是一直存在的，但在以前的信息、技术条件下，很多服务没法实现。当时也有一些跑腿公司和快递公司在做，但直营模式的人员成本太高了，基本是150元起步。
2014年移动互联网崛起，用户开始能随时随地地触网，在此基础上，众包模式才能成立，这是这个行业能做起来的核心。闪送其实也是抓住了这种结构性的机会，用移动互联网+共享经济+物流的方式，做了传统快递做不了的事情。
因为我跟于总（闪送联合创始人于红建）很早就认识，也一直在帮着出主意。到2015年，闪送开了十多个城市的时候，需要在品牌上发力，刚好我是做品牌和咨询出身的，就加入了。
当时闪送的核心优势还是“快速、安全地送达”，因为其他家都还是并单的模式，一个骑手送很多单。这样虽然骑手效率高，但用户等待时间长，所以闪送从最开始思考的就是怎么把用户体验做到极致，去抓住那些服务敏感型的用户（价格不敏感）。
即时配送领域，用户核心关注的就是：快速和安全。怎么才能做到最快最安全？一定是从取件到送达，全程由一个人完成，这是我们首创的叫专人直送模式。
我来的时候，一二线城市已经基本打通了，当时北京的平均服务时效可以做到40分钟。所以就在传播层面进行强化，提出“60分钟送达全城”，想把闪送能“快速送达全城”的概念传播出去。
但这种提法我们后来觉得不应太绝对，一是60分钟太精准了，北京这么大，很多长距离的肯定送不到，所以我们加了“平均”二字，这样表述更准确；二是我们已经对不同距离进行了配送时间限定，同时随着用户对闪送的了解，也不用再通过时间来吸引用户。所以后面就把硬性的承诺去掉了，也没有太突出时效，只提“专人直送，更快更安全”。
但这些功能性的定位，很难做差异化。别人到了你的规模或者用你的模式也能做到。所以去年我们品牌升级的时候，开始抓情感方面。因为解决着急要紧的事情，本身就有点江湖救急的味道，就提出了“善良递送”。
除了品牌定位，我们还踩过很多别的坑：
一是调度系统。因为之前没人做过，所以不断有坑出现。客户下单后，能不能最快响应；取完件之后能不能快速送达，都是最直接的用户体验问题。
比如响应，一开始我们选距离最近的闪送员上门，但发现距离最近不一定上门最快，因为是直线距离，还要考虑交通工具和路况的问题。有很多这种看似合理，实际并不合理的东西。
现在我们基本两周一次，集中处理用户和闪送员反馈的问题，不断迭代这套系统。
二是闪送员管控。因为全是众包，管控比较难。人少的时候还简单， 现在全国有60万闪送员，你怎么管？必须要靠标准化的流程和规则，并且充分发挥用户的评判作用，对于评价服务分低的闪送员逐步淘汰。规则加上市场手段，这些就是做好服务的基础。
这里面有很多人性的东西，比如蛋糕配送，最开始是公司全赔。后来发现这样破损率太高了，因为谁都不在乎。必须要让闪送员自己承担责任，有了敬畏感，他才会送得更仔细。另外闪送已经开始上线蛋糕险，这样就会为行业解决方案多一层保险。
我们过去投入最大的地方就是服务保障背后的大数据技术研发，包括闪送员服务意识和素质的提升、规则和产品的迭代等等。
（1）B端和C端的选择，成为即配分水岭
我们在品牌上的聚焦也帮我们避开了一些坑。2015年的时候，外卖快速增长，三大平台竞争很激烈。这种B端的需求暴增，很多玩家都参与进去，专门去给他们做配送，但是闪送没有。
因为外卖的特点是需求集中，到了吃饭时间，骑手都去送外卖了，C端的服务肯定没法保证。虽然订单可以快速增长，但模式不一样，专人直送做不了外卖。
B端和C端的选择，成了一个明显的分水岭。闪送的B端业务一直是自然增长，没有主动去推。但拦不住，比如个人用户买蛋糕的时候，他希望能尽快拿到，就要求B端用闪送。
很多时候是C端用户在推着B端的订单往上走，形成了良性的互动增长机制。现在B端和C端订单大概是三七分。
闪送现在是唯一做专人直送的公司，为什么我们要坚持做专人直送，就是因为规模起来之后，闪送会形成强大的壁垒。我们一开始的价格是39元一单，因为当时订单量小，闪送员也少，闪送员上门可能就要一个小时，所以定高一点让闪送员做一单就挣一单的钱。
但随着订单规模的增大，闪送员密度也在快速提升。现在在北京能做到，下单之后一分钟响应，十分钟上门。送完之后六环之内，又可以就近接单，空驶的时间很少。典型的规模效应，效率提升了，就可以把价格往下降。
后来降到19，现在降到16，价格下降之后闪送员的收入不但没有降低，反而是在提升。因为以前一天只干一单两单，现在可以干20多单。
对于用户端来说，就更太不可思议了。闪送的价格在不断下降，服务体验却越来越好，因为上门的时间越来越短。
C端用户的三个特点决定了，一旦规模起来，我的壁垒就非常高：
第一，高度离散性，时间和空间都高度离散；
第二，及时性，需求需要及时满足；
第三，个性化，每一单可能都有不一样的需求。
一个新进入者要做到十分钟上门有多难？一开始门槛是比较低的，因众包不需要什么投入成本。所以这个市场在没有玩家的情况下，技术成本很低，但一旦有了比较大的玩家，技术成本会变得非常高。
新玩家一开始没有订单量，不可能养一堆骑手来做专人直送，骑手密度不够服务也不可能跟得上，他只能做拼单。
（2）配送是被动需求，补贴不起决定性作用
如果纯靠公司补贴，需要的资金量太大了。2015年4月份的时候，闪送也跟着做了一些补贴，而且是零抽成，骑手纯赚钱。订单越多亏损就越多，虽然增长很快，但在盈利模式上还挺焦虑的。9月份我们判断资本会冷下来，觉得必须要验证一下，如果没有补贴就无法维持，后面再做下去也是浪费时间。
停了以后，增长确实放缓了，但起码还在增长，而且靠着口碑传播，增速慢慢又回来了。通过验证，我们发现，补贴起不了决定性作用。原因有两方面：
首先是业务端。这个模型虽然跟网约车类似，但从实际业务来讲，闪送比滴滴的运营模式要复杂得多。
网约车是相对标准化的，更多是路线规划的问题。但闪送的每个订单都是个性化的，我们现在有1600多种订单类型。履约也是非标的，有电动车、摩托车、共享单车和公交地铁。
所以供需之间的大数据匹配非常难做，不同的需求要匹配到合适的履约方式。比如蛋糕的客户，必须走公交地铁；媳妇在家做的饭要送到单位，就要匹配有保温箱的闪送员。
这些靠补贴是补贴不出来的，只有靠时间和数据的积累。
第二是用户端。用户不会因为你便宜，就产生送东西的需求。不像打车和吃饭，每天都要出行，一日三餐也总要吃饭，送东西是被动的需求，靠补贴是刺激不出来的。
我们的C端也是靠着口碑传播，长时间积累起来的，从一单到十单，就用了一个多月。
新进入者来做C端极不划算，很多公司评估完了，一般都会转向B端。餐饮客户的需求稳定，时间和订单量都相对固定。但B端客户是价格敏感，谁便宜就用谁，所以B端的竞争非常激烈。
现在的电商都在从跨省慢慢向同城转，外卖加上电商的物流配送，以B端为主的B2C市场也有巨大的潜力。在这方面3公里之内的商圈配送是美团、饿了么具有较强的竞争优势。
同城B2C物流中，每个商户都相当于一个仓，大部分都是一对多或者多对多的配送模式，跟美团、饿了么蜂窝状的业务模型是一样的。对于三公里内B2C小零售商的外送业务，他们会有天然的优势。
美团做跑腿业务的初衷，是解决非餐饮高峰期的运力闲置问题。饿了么的优势在于，跟阿里融合之后，三公里内的电商物流配送。业务员是现成的，结合外卖的配送网络，三公里圈内谁也打不过美团和饿了么。
美团/饿了么在同城配送中的主要市场
对于传统的快递公司来说，三公里圈外的电同城电商物流配送会是他们的主要战场。他们以仓配为主，包括京东的物流，都是从周边的前置仓发货，做电商的同城配送。
快递公司也开始用众包模式，比如顺丰同城现在众包的比例也有60%，但专人直送对他们来说成本很高，所以他们都选择B端开始进入。B端适用拼单配送，可以很好地解决成本导向的问题。
而C端通过专人直送才可以满足用户服务导向的问题。但由于C端市场获客难、专人直送配送成本高，所以对新入者很不划算。所以对于个人用户来说，服务质量还是最主要考量的方面。
传统快递公司在同城配送中的主要市场
闪送也有少量的B2C业务，但一般也只能切到对时效要求高的一块市场，比如生鲜。B2C市场有美团饿了么和快递公司，闪送极难做，但C2C市场，我的规模越大，壁垒就越高。所以越到后期，新进入者做专人直送的成本就越高，未来大概率是一家独大。
闪送在同城配送中的主要市场
之前我们一直是以一线城市为重点，因为人口多、经济好，这种需求会更高。但我们去年尝试下沉的时候，发现这种模式在下沉市场也是成立的，而且三四线城市的增速比一二线城市还快。
一线城市以商务为主，三四线城市以“懒”的需求为主。根据市场收入水平进行定价，虽然比一线城市的价格低，但三四线城市是轻运营模式，一个城市只需要一两个人来管理，成本低了，基本上每天1-200单就可以盈利。
去年一年拓展到了222个城市，1.39亿用户，布局基本已经完成。所以今年的重点就是把已经拓展的城市做精细化运营，包括调度系统的优化、客群的划分等等。
因为闪送业务模式相对单一，服务敏感型用户核心还是要做好服务。以前我们也尝试过一些玩法，但后来发现，当我的订单增长不快的时候，一定是我的服务和环节出现了问题，导致口碑下滑。一旦问题解决了，订单就上来了。
所以闪送也是一直在靠口碑增长，服务好了口碑推荐系数自然就高。虽然前期可能增速会慢，但体量大了以后，增速是在提升的。
加上闪送业务本身也有接触潜在用户（接收者）的机会，所以规模起来之后，现在的增速还是很快的。
*本文系野草新消费原创，口述杜尚骉，整理折原。欢迎扫描下图二维码加主编微信（changgexing2018），深度行业交流，加入消费升级VIP社群（请备注姓名-公司-职位,无备注者不予通过）
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