颐年康盛:健康一对一
2009-06-13 05:15 颐年康盛

“400-6868-091”,陈老板熟练地拨通电话、输入密码,跟客服人员说自己颈椎酸疼。三天后的早晨,他接到北京当日天气、交通及带齐病例、特别加项指标等7条提醒短信。下午到北京后,对方已经安排好了五星级酒店,奥迪专车接送。次日,一位年轻人一早就在医院门口等候,挂号、划价、交费、取药、送标本等各种烦琐手续,陈老板一概不用理会,只需伸出胳膊抽血,躺在床上配合医生检查。末了,年轻人还准备了一张消毒纸巾擦拭陈老板的手机。

小伙子来自颐年康盛,这是一家为高端客户提供一对一健康管理服务的公司,包括健康电子档案、健康检查、健康评估、预约就医、私人医生等,实行会员制,价位在1.8万—7.5万之间。

在国内,健康管理仍是个新兴的行业。慈铭,其只做体检,以服务集团客户为主,极易复制,快速扩张的商业模式在资本的推助下已被催热。近两年,众多体检机构应势而起, 但在颐年康盛的创始人宋海峰看来,慈铭模式过于粗放。例如没有专业人士帮助解读体检报告,体检有异常情况,客户要自己去找医院、专家。两个月找不到专家、一个月拿不到住院号是常有的。对此,那些习惯享受各种高端服务的高收入者难以忍受。

2008年,宋海峰决定创办颐年康盛。此前,他在一家大型健康管理顾问公司负责市场、销售,熟知医疗健康管理整个流程,并积累了大量的医疗资源。他的想法是,不做体检、不做临床,只把市场上现有的各种最优资源整合起来,组成最佳体检-最佳医院-最佳科室-最佳医生-最佳护士的全套方案,自己作为第三方帮助实施。

颐年康盛只跟业内公认最好的医疗机构合作:同仁眼科、天坛神经科、安贞医院心脑血管科、积水潭医院烧伤科等。哪位知名专家擅长治疗哪些病症,宋海峰如数家珍。会员一旦感觉自己的身体异常,颐年康盛会至少组织两名专家参与诊断,并提供不计成本、性价比最好、偏方等三套方案供客户选择。颐年康盛的员工有相当一部分是来自协和、同仁等三甲医院的专职护士,并特聘近三十位服务中南海和中央军委领导人的保健专家。

但宋海峰并不觉得医疗资源是自己的核心竞争力。“我们最终是做服务”,从客户开始打电话到治疗送回家,中间有许多机会点能打动客户,但是不是公司每个人都能做到?尤其是新来的年轻人往往随心从事,怎么才能保证每位员工都按照公司的标准服务好每一位客户?公司创办前两个月,宋海峰不断召集员工开会,制定一套完整的流程手册,100多页,“它比医疗资源更可贵,这才是我的核心竞争力。”他认为。

颐年康盛规定,任何一项服务结束后,会员都可填写一张颐年康盛自制的健康管理调查表,涉及10个问题,包括语言的专业性、在全程服务中是否满意、与医生沟通中是否体验服务价值等,“只要低于85分,服务就免费。”宋海峰说。

近来,不断有投资人找到宋海峰。“很多投资人原来是我的客户,享受过这种体验后决定投。”但宋海峰坚持两个原则:控股不谈、对赌不谈。目前,颐年康盛只服务50多位客户。一些投资人问,能不能扩大客户数量,但宋海峰担心后续服务跟不上。一对一的个性化服务需要充足的后备人力资源,他在不断地招服务专员、健康咨询专家等。