社交平台应如何处理用户的反馈?
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社交平台应如何处理用户的反馈?

当一些抱怨声出现在社交平台上时,我们要做的不是慌慌张张的赶紧回复,而是应该认真的思考一下问题是否符合实际,还是人们茶前饭后的闲聊。特别忌讳的是组织者不应该跟随在用户的评论屁股后,点头哈腰。有些用户就是无理取闹,生活无聊找点事。

而最有效和杀伤力的解决办法是如何从线上转移到线下来解决,许多问题都应该定位在线下的真实世界解决争端,有更多的私人空间和深度的剖析对话。公共场合大家都是虚拟和没有信任的,结果是越交流越不可开交。

在英国电信全球服务工作的用户体验未来学家NicolaMillard提出:在平台上回复如果太快于传统的邮件、电话渠道,反而有些过犹不及,出现一些问题。自然,这也不意味着鼓励或者任由用户在无拘无束的平台随便的抱怨。

同如何抓住用户的期望值

快速而不时的回答是不可持续的,应该适当的选择频率。如果为了一时之盛,而不考虑实际情况,结果一段时间后会降低用户的期望,反而到孩子用户的不了解而愤愤不已。

根据一个全球的调查报告,29,000用户的期望在24小时内满足是最佳的,只有28%的人得到了满足。而现实世界中,人们的通常得到满足都将近一个星期。

Millard也多多的谈到了公司面临的问题,用户在不同的媒介要求的回复速度的期望是不同的。例如:在短暂的微博中用户希望得到快速的回答在一个小时内,而在线论坛和电子邮件则可能需要一到两天的时间。有鉴于此,公司应该有针对性的制定策略,

平台要好好的利用群众的力量,一些负面的问题先留在论坛中先留下来,观察别的用户如何反馈这个问题,在未出手时,有些虚假问题会不攻自破,而有的则会随着用户的回答自然迎刃而解。

社交媒体应该融入到公司内部

一个社交部门应该直辖于通讯部门还是客服部门,Millard觉得后者更适合,那些经过培训的客服明白如何与用户的问题打交代。Hart也认为社交问题应该有公司的通讯部门统领,但是必须有客服部门执行。

这也部分反映了这个新行业的发展趋势,社交平台上的用户应该由公司的客服和通讯中心组织共同组织管理。而客户的要求也会更有效的解决。最致命的要害是不能仅仅把社交媒体认为是独立一个部门或者领域,而更多在公司应该执行在日常行动中,不可小视。

Via i黑马 by innotition

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