360浏览器陶伟华:用户虐我千万遍,我待用户如初恋!
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360浏览器陶伟华:用户虐我千万遍,我待用户如初恋!

奇虎360浏览器高级总监 陶伟华导读:7月27日下午,微博名人@司马南 发了一条微博,吐槽360浏览器强制安装软件,并拍照公示,强烈抗议。司马大师的这条微博,很快引发网友的围观,微博在很短的时间内转发了3万多条,许多网友骂司马大师是“脑残”,其中不乏一些大V和名人。然而,360老板@周鸿祎在微博上的回应却出乎别人的意料,认为骂司马南的人都不是好的产品经理,好的产品经理应该认真倾听用户的意见。

在微博上,当你的产品,面临用户投诉和质疑时,应该怎么去回应呢?是置之不理,还是激烈反击,还是耐心倾听。就此问题,笔者采访了司马南风波的当事人奇虎360浏览器高级总监陶伟华,他给出的答案是:用户虐我千万遍,我待用户如初恋。

7月27日下午,微博名人@司马南发表了一条微博,说自己的360浏览器总是提示自己安装一款软件,不知该如何取消。事实上,这款软件,是上网必备的Flash播放程序,要想播放网页动画和视频必须要装的,大多数有计算机知识的人都会明白这一点。

司马南在微博吐槽之后,反而引来不少笑骂声,嘲讽司马南对于电脑常识的不了解,甚至有微博名人也加入其中。

然而,被误伤的360公司董事长@周鸿祎,对此事件的反应,却让人有点意想不到。

当很多人都在指责司马南无知时,周鸿祎第一时间给司马南做了回应,解释清楚提示原因之后,首先想到的是浏览器能不能做的更好,能不能让所有用户都一目了然。

周鸿祎随后的微博,体现出一个优秀产品经理的素质。他说,嘲笑司马南先生的人,都不是好的产品经理,好的产品经理应该耐心地倾听用户的声音,无论是多么基础的问题,都应该去解决,毕竟不可能每个用户都是电脑专家。他特别强调,用户抱怨对产品改进的价值很大。


在@周鸿祎 微博回应不久,360浏览器的高级总监陶伟华也在微博上做了回应,他说用户的智商并不低,只是遇到自己陌生的领域。并在微博上表示,下一步将就控件问题,对浏览器安装提示进行改进。

此微博被大量转发以后,很多人质疑司马大师的此次吐槽是360联手司马南的炒作,要不然,周鸿祎和陶伟华不会如此快的回应。真的是这样吗?为了搞清事情真相,笔者特地拜会了360浏览器的高级总监陶伟华,让他细说这件事的原委,同时探讨在社交网络如何应对用户投诉的问题。

以下是访谈实录:

黑马良驹:你能说一下,此次司马南风波的一些细节吗?到底是不是你们策划好的?怎么这么快地回应?

陶伟华:用户对产品的意见和投诉,我们一直很关注。我在新浪微博上对“360浏览器”进行了话题定制,每天都有大概一百多条来自用户的抱怨和意见,我几乎每天都要浏览一遍。如果遇到需要反馈的问题,我一般都会及时回应,这种情况每天都会发生。这次,司马南风波之所有被大家关注,可能是因为他是名人吧,才会这么引起这么多人围观。

黑马良驹:你怎么看待用户对你们产品的抱怨和骂声?

陶伟华:用户对你的产品产生抱怨,原因可能很多,有可能是产品自身问题,也有可能是用户熟悉程度的原因,但这都不可怕,说明你的产品还在被使用。可怕的就是懒得评论你,说明他对你彻底失望,改用别的产品了。正如老周所言,一定要从用户的骂声中,寻找改进的建议。他本人也是这样,每天都会接到成千上万的@,自己工作也很忙,但只要有关浏览器的,他就转给我,神奇的是他还很少遗漏,这一点我很敬佩他。

黑马良驹:当用户骂你时,应该怎么与他对话和回应呢?你就不生气吗?

陶伟华:首先,我会设身处地的站在用户角度思考:当用户开始抱怨的时候,不管原因为何,一定是对他生活工作产生了影响,所以我首先要说声抱歉,平复他的烦躁心情。

然后,我发现用户很可爱,大部分的用户都会冷静下来。

再往后,就是就事论事,给用户一个解决方案,越早解决问题,也就越早能获得用户的信任。如果,真是产品本身需要改进的地方,那就把建议纳入到我们的改进计划,将产品进一步优化。

谁都希望别人夸奖你的产品好,这是人之常情。但我同样也是一个用户,只要能够了解用户的心理,也就不生气了。我们这边很多产品经理都将这句话作为自己的用户签名:用户虐我千万遍,我待用户如初恋。

黑马良驹:关于处理用户投诉,你们公司有没有一些既定的模式和机制?

陶伟华:360有一个@360技术支持 微博,跟具体产品相关的信息,他们会转到产品这边。除此之外,处理用户的抱怨和投诉,就是产品的经理,没有什么既定模式,完全是自发行为。连老周,都整天泡在微博上,处理用户投诉,我们的产品经理没有理由不去微博上了解用户的声音。

黑马良驹:现在很多互联网公司,因为发展的速度比较快,并不是特别注重跟用户的互动和倾听用户的声音,360这家公司为什么能够如此重视用户的声音?

陶伟华:我们公司的发展模式可能跟许多公司不太一样,在发展过程中,我们打破了一些行业的潜规则,得罪了很多同行,树敌也比较多,唯一得罪不起的就是用户。我们公司跟其他公司最大的不同是,我们公司的价值观是真实的,老周在公开场所的讲话和对员工的内部讲话都是一样的,不像一些公司的价值观是“虚假的价值观”,对内对外不一致。我感觉在社交网络上还有两家公司在对待用户的态度上跟360类似,分别是杜蕾斯和海底捞。

黑马良驹:现在你们几个人在运营360浏览器的官微?你怎么看待微博对传统营销方式的冲击?

陶伟华:我们目前负责官微的只有一个人。微博作为自媒体,是个好东西,特别是对一些创业型公司来讲,有了全新的传播和推广方式,相对传统的媒体来讲,微博的门槛比较低,不像传统媒体那么昂贵,只要把准用户的脉,就有可能获得很好的传播效果,不像传统媒体那样要过度依赖渠道。


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