奇虎360浏览器高级总监 陶伟华导读：7月27日下午，微博名人@司马南 发了一条微博，吐槽360浏览器强制安装软件，并拍照公示，强烈抗议。司马大师的这条微博，很快引发网友的围观，微博在很短的时间内转发了3万多条，许多网友骂司马大师是“脑残”，其中不乏一些大V和名人。然而，360老板@周鸿祎在微博上的回应却出乎别人的意料，认为骂司马南的人都不是好的产品经理，好的产品经理应该认真倾听用户的意见。
在微博上，当你的产品，面临用户投诉和质疑时，应该怎么去回应呢?是置之不理，还是激烈反击，还是耐心倾听。就此问题，笔者采访了司马南风波的当事人奇虎360浏览器高级总监陶伟华，他给出的答案是：用户虐我千万遍，我待用户如初恋。
7月27日下午，微博名人@司马南发表了一条微博，说自己的360浏览器总是提示自己安装一款软件，不知该如何取消。事实上，这款软件，是上网必备的Flash播放程序，要想播放网页动画和视频必须要装的，大多数有计算机知识的人都会明白这一点。
司马南在微博吐槽之后，反而引来不少笑骂声，嘲讽司马南对于电脑常识的不了解，甚至有微博名人也加入其中。
然而，被误伤的360公司董事长@周鸿祎，对此事件的反应，却让人有点意想不到。
当很多人都在指责司马南无知时，周鸿祎第一时间给司马南做了回应，解释清楚提示原因之后，首先想到的是浏览器能不能做的更好，能不能让所有用户都一目了然。
周鸿祎随后的微博，体现出一个优秀产品经理的素质。他说，嘲笑司马南先生的人，都不是好的产品经理，好的产品经理应该耐心地倾听用户的声音，无论是多么基础的问题，都应该去解决，毕竟不可能每个用户都是电脑专家。他特别强调，用户抱怨对产品改进的价值很大。
在@周鸿祎 微博回应不久，360浏览器的高级总监陶伟华也在微博上做了回应，他说用户的智商并不低，只是遇到自己陌生的领域。并在微博上表示，下一步将就控件问题，对浏览器安装提示进行改进。
此微博被大量转发以后，很多人质疑司马大师的此次吐槽是360联手司马南的炒作，要不然，周鸿祎和陶伟华不会如此快的回应。真的是这样吗?为了搞清事情真相，笔者特地拜会了360浏览器的高级总监陶伟华，让他细说这件事的原委，同时探讨在社交网络如何应对用户投诉的问题。
以下是访谈实录：
黑马良驹：你能说一下，此次司马南风波的一些细节吗?到底是不是你们策划好的?怎么这么快地回应?
陶伟华：用户对产品的意见和投诉，我们一直很关注。我在新浪微博上对“360浏览器”进行了话题定制，每天都有大概一百多条来自用户的抱怨和意见，我几乎每天都要浏览一遍。如果遇到需要反馈的问题，我一般都会及时回应，这种情况每天都会发生。这次，司马南风波之所有被大家关注，可能是因为他是名人吧，才会这么引起这么多人围观。
黑马良驹：你怎么看待用户对你们产品的抱怨和骂声?
陶伟华：用户对你的产品产生抱怨，原因可能很多，有可能是产品自身问题，也有可能是用户熟悉程度的原因，但这都不可怕，说明你的产品还在被使用。可怕的就是懒得评论你，说明他对你彻底失望，改用别的产品了。正如老周所言，一定要从用户的骂声中，寻找改进的建议。他本人也是这样，每天都会接到成千上万的@，自己工作也很忙,但只要有关浏览器的，他就转给我，神奇的是他还很少遗漏，这一点我很敬佩他。
黑马良驹：当用户骂你时，应该怎么与他对话和回应呢?你就不生气吗?
陶伟华：首先，我会设身处地的站在用户角度思考：当用户开始抱怨的时候，不管原因为何，一定是对他生活工作产生了影响，所以我首先要说声抱歉，平复他的烦躁心情。
然后，我发现用户很可爱，大部分的用户都会冷静下来。
再往后，就是就事论事，给用户一个解决方案，越早解决问题，也就越早能获得用户的信任。如果，真是产品本身需要改进的地方，那就把建议纳入到我们的改进计划，将产品进一步优化。
谁都希望别人夸奖你的产品好，这是人之常情。但我同样也是一个用户，只要能够了解用户的心理，也就不生气了。我们这边很多产品经理都将这句话作为自己的用户签名：用户虐我千万遍，我待用户如初恋。
黑马良驹：关于处理用户投诉，你们公司有没有一些既定的模式和机制?
陶伟华：360有一个@360技术支持 微博，跟具体产品相关的信息，他们会转到产品这边。除此之外，处理用户的抱怨和投诉，就是产品的经理，没有什么既定模式，完全是自发行为。连老周，都整天泡在微博上，处理用户投诉，我们的产品经理没有理由不去微博上了解用户的声音。
黑马良驹：现在很多互联网公司，因为发展的速度比较快，并不是特别注重跟用户的互动和倾听用户的声音，360这家公司为什么能够如此重视用户的声音?
陶伟华：我们公司的发展模式可能跟许多公司不太一样，在发展过程中，我们打破了一些行业的潜规则，得罪了很多同行，树敌也比较多，唯一得罪不起的就是用户。我们公司跟其他公司最大的不同是，我们公司的价值观是真实的，老周在公开场所的讲话和对员工的内部讲话都是一样的，不像一些公司的价值观是“虚假的价值观”，对内对外不一致。我感觉在社交网络上还有两家公司在对待用户的态度上跟360类似，分别是杜蕾斯和海底捞。
黑马良驹：现在你们几个人在运营360浏览器的官微?你怎么看待微博对传统营销方式的冲击?
陶伟华：我们目前负责官微的只有一个人。微博作为自媒体，是个好东西，特别是对一些创业型公司来讲，有了全新的传播和推广方式，相对传统的媒体来讲，微博的门槛比较低，不像传统媒体那么昂贵，只要把准用户的脉，就有可能获得很好的传播效果，不像传统媒体那样要过度依赖渠道。
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