创新的力量:从NHS Choices2011年报看英国国民医疗服务体系
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创新的力量:从NHS Choices2011年报看英国国民医疗服务体系

在伦敦奥运会的开幕式上,有一个动人的场景:1200位医生和护士走上运动场,摆出NHS的字样和GOSH儿童医院的名字,向英国人引以为傲的国民医疗服务体系(NHS)致敬。这个场景又一次把NHS置于聚光灯下,引起很大关注和讨论。

回溯到1948年,那正是NHS创立的年份。60多年来,NHS伴随英国经济、社会的变迁,从未停止创新的步伐,而NHS的在线服务平台NHS Choices(同时也是NHS的官方网站)是一个很好的缩影。根据该平台发布的2011年度报告来看,NHS如今正走在数字化、移动化、开放式、“大数据”管理的发展道路上,充分展现了创新的力量。

一、多样化的创新行动

1.便利的信息分享

网站为用户提供丰富、便捷的信息服务。其中,Live Well板块包含100多项主题,涵盖疾病防、治的方方面面;同时,网站上传了620段与健康生活相关的视频,可以通过YouTube访问和下载;网站开发了100多项互动工具,包含健康状况监测、生活方式评估、症状识别等;网站还嵌入google翻译工具,各页面可以直接翻译为50多种语言。尤其值得一提的是,网站与第三方机构合作,为用户提供了10多种语言版本的相关文档(包括机构介绍、主要疾病讲解、孕期与生产指南、癌症治疗、精神疾病治疗等详细信息)供下载,以满足不同语种人士的需求。

2.开放的合作平台

NHS Choices以开放的姿态与外部机构开展合作,为用户建立起全方位、立体化的健康医疗信息网络:通过与教学软件、健康媒体等300家商业伙伴的合作,推动了内容分享与移动应用开发;通过与100多家慈善机构合作,使得他们的信息通过该平台适时抵达用户;通过网站插件等工具,使433家公共机构能够同步、免费共享本平台的信息更新。这些措施使NHS Choices成为英国政府建立高质量数据源的范例,并形成可观的外部效应。

3.紧密的医患互动

NHS Choices把医患互动视为改进自身服务的重要手段,想方设法聆听患者意见。除了网站各版块和页面都鼓励用户留言外,平台还与著名的病患意见反馈机构patient opinion合作,适时分享病人的意见;与patient opinion、Hospedia等机构合作,在Broomfiele医院开展患者意见反馈试点。该医院的住院病人能够通过床头的平板电脑直接提交他们的就医体验与评价。此外,手机短信也已经成为患者反馈意见的有效工具。总之,患者通过移动终端提交的评价和反馈正在增加。对于从各渠道收集的患者意见,各部门每个月都会进行汇总、分析,梳理经验与问题,并提出改进措施。

4.让服务移动起来

NHS Choices的服务正迈开大步向移动端发展。在该网站,你能找到不少与健康生活相关的移动应用。其中,由NHS联合外部机构开发的Couch to 5K,已经成为苹果商店最受欢迎的跑步应用之一,下载量已经超过210万。与之相配合,网站还建立论坛,便利该应用的用户分享他们参与跑步训练的心得、经验与建议。与此同时,该网站开发的移动应用BMI也已成为受欢迎的体重管理工具之一。

二、可衡量的创新成果

通过多样化的服务和新技术的采用,NHS Choices网站正受到越来越多人欢迎:报告称,过去3年间,网站访问量达到2.85亿次(其中,2011年比上年增长50%),共向注册用户发送新闻/服务邮件400万封,通过PC端和移动端共收到85000条评论(其中超过80%的社区医生收到过患者评价,社区医生关于改进服务的回应接近4000条),网站用户满意度达到89%。从这些数据可以看出,NHS Choices以商业网站的标准考核自身运营绩效,与传统视野中的公共机构大为不同。这一切源于:网站定位于服务型站点,只有更多的用户使用这个平台,才能体现其价值。

三、创新带来的启示

NHS Choices的创新适应了数字化的发展趋势,不管是对主管机构的公共卫生管理、公益组织的外部合作、还是医疗机构的服务创新、新兴企业的商业模式探索都能带来很好的启发。

1.创新以人为本。

NHS Choices之所以能实施上述创新,是因为该机构坚持了:“以患者为中心(patient-centric)”的理念,以及“提高健康水平,改善生命质量(Improving Health,improving lives)”的目标。正是因为有这种“以人为本”的精神,对生命细致入微的关怀,才能为患者提供创新、且落到实处的服务。

2.创新源自务实。

可以说,NHS Choices具有显著的双重属性:既是NHS的官方/政务网站,又是NHS的服务平台。但是,在这样一个网站,你看不到千篇一律、平淡乏味的官方新闻,只有丰富的健康医疗信息和互动的网站氛围。这体现了务实的精神、“网站即服务”的理念、也为各种创新的实施提供了土壤。

3.创新溶于细节。

NHS Choices的创新体现在各种细节中,例如网站提供的多语种医疗指南、丰富的移动应用就是一种细节上的创新。创新在很多时候并非意味着颠覆,点滴累积的创新同样能产生巨大的进步。你要做的往往只是:为用户多考虑一点,在细节上多用心一点,在现有基础上往前多走一点。

4.创新需要开放。

对于一个国家来说,很难想象,政府机构如果自身不创新、不开放,如何能带动社会的整体创新。作为国家级的网络平台,NHS Choices正是以开放的姿态,以自身创新带动了商业机构、公益组织、媒体等多种资源的共同创新,实现了数据的开放、推动了新技术的应用,当然也发掘了健康医疗产业更多的商业机会。

没有一种机制是完美的,即使是已经走在各国前列的英国NHS,仍然会面对各种问题和诟病。但是只要能保持创新,在自我变革中解决问题,就能持续保持良性发展。对任何组织而言,都遵循这样的道理。

【备注】您可以登录NHS Choices网站,进一步了解该网站的详细信息。


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本报告由“资本实验室”(微博:http://weibo.com/coinsay)与“i黑马”联合出品,本篇文章由资本实验室创始人冉伟撰写,原阅读、下载地址:http://www.coinsay.com/content.html。如果在阅读报告过程中遇到什么问题,请联系post@chuangyejia.com ,期待您宝贵的意见和建议!

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