走进京东商城幕后:一次商品的神奇之旅
易涛 易涛

走进京东商城幕后:一次商品的神奇之旅

冬季的清晨颇为清冷。但京东商城物流园区内却是一派车水马龙的景象,入库组的工作人员忙得不亦乐乎,接听预约电话、打印单据、商品核对、数量清点、 扫码……紧张有序的进行着,热火朝天的景象瞬间把冬日的清冷融化。正值双11促销的第三天,各大电商平台此前纷纷展开大规模促销,消费者也迎来一波又一波 的网购狂欢。不过,对于普通用户来说,电商的浏览商品、下订单等前端体验看得见、摸得着,但下单后,商品如何历经千山万水送达到用户手中,则更像是一个 “黑匣子”。面对坊间诸多“暴仓”新闻,记者走进京东商城幕后的物流中心、分拣中心,试图揭开电商物流的“黑匣子”。

 

图为京东商城订单履行流程图,从用户下单的那一刻起,京东提供的不止是商品,而是服务。

入库:商品进入京东的第一道关卡

入库是进入京东商城仓储的第一个环节,供货商按照采购协议,将商品运送到京东的指定收货仓库,收货员会根据采购单验收,严格核对商品的品种、数量、 规格、型号等信息。这一步表面看起来无关紧要,但事实上却与用户体验直接相关。京东商城南五环物流园区的收货员小王告诉记者,“京东入库组员工需要有火眼 金睛的慧眼,把好第一道关,不放过任何一件瑕疵品,并最终完成上架工作;除此之外,日常还要做好理货和盘点工作。”

拣货:商品的海洋里准确捞“针”

当用户按下确认订单付款按钮后,订单的信息会直接下传到京东的物流信息系统,由拣货员从浩如烟海的商品货架上,将订单上的商品准确无误地放到扫描台 上。记者观察到,京东商城每个拣货员都配备无线数据采集设备(RF),他们在扫描完集合单的批次号后,会逐一核对订单及货架上的商品信息。据一位刚刚工作 不久的拣货员介绍,他们每天都会穿梭于工作台和货架之间,奔跑与速度最能诠释拣货员的工作。开始,挑战极限和创造单日出库记录是一件有趣的事,但满头大汗 的背后更是对顾客的一种责任。

复核扫描:确保商品出货100%准确

作为商品出库前的关键一步,复核扫描环节任务艰巨,需要复核员拥有耐心、细心、责任感,复核每一个订单对应的商品型号、颜色,以及对应的面单、发票 等出库单据,以确保出库商品和单据的准确性。这里大多都是女孩子“把关”,记者了解到,由于经常站立工作,刚开始腿和脚容易浮肿,但凭着对顾客体验的执着 和负责,所有复核扫描岗位上的人,即使在躁热的夏日里,也没有一个叫苦和退缩的。她们高峰期日均处理订单8万以上,并要求商品出货100%的准确率,她们 说这是对用户购物体验的最大回报。

  打包:把好商品出库前最后一关

打包工作是商品出库前的最后一个环节。打包员的操作过程令人眼花缭乱,可谓“粗中有细”,在完成包装并贴好包裹标签,商品就被依次放到输送线,等待 出库的旅程。其实,仔细观察每一件打包好的商品不难发现打包员的态度和细致,从再次校验商品订单,到完成一个独立的包装,他们对包装质量和完美程度有着极 致的追求。“还客户一个好包裹、还客户一次好体验”,是京东仓储人对客户不变的承诺。

  分拣发货:一场与时间的赛跑

对已打包好的商品进行分拣,是配送体系中很重要的一个环节。京东商城拥有自动化的分拣机,可对商品送达站点的不同进行自动归类,从传送带滑轨上下来 的商品,分拣员会按照站点装进橙黄色的周转箱内,为了保证商品不受挤压,商品摆放很有讲究,要做到大不压小,重不压轻,不仅考验分拣员的眼力还考验他们的 判断力。

分拣完成后,发货员将商品通过传站车辆运送到指定的配送站,为了坚持承诺,这是一场与时间的赛跑。

 配送员:最后一公里体验保障

 

在商品到达配送站点后,京东商城配送员们便可整装待发了。他们先用PDA对商品进行扫描认领,然后麻利儿地将商品按照大小件和配送地址的远近,整装 进送货箱,这种做法,不仅可以保证每件商品到站时有条不紊地取放,还可大大提升配送效率。送货途中,一位配送员告诉记者,每件商品除了原本的使用价值外, 还寄托着用户的情感诉求,因此对配送速度要求很高,比如用户过生日,我们一定要在吹蜡烛之前把花、礼物送到,一定要确保用户“最后一公里”的满意。

  记者手记:京东坚持的背后

一直以来,支付、信用和物流是阻碍电子商务发展的“三座大山”。如今,随着支付的便利性、信用度的提升,以及消费者网购习惯的形成,支付与信用方面 的压力正逐步缓解,但物流的瓶颈却日益严峻,“最后一公里”几乎成为众多电商网站最为头痛的问题。消费者从浏览、选择商品,下订单,到签收商品,用户体验 的好坏覆盖了整个购买周期,物流配送环节时不时的“掉链子”,逼迫电商开始走上自营物流的道路。

 

近日国内首次发布的《网购快递满意度监测》报告显示,网购快递的服务整体满意度仅为39.8%,而在电商投诉的数万起案例中,物流引起的诟病最为突 出,尤其是第三方的快递公司的服务态度和商品保障上,扯了电商网站提升用户满意度的“后腿”。在近距离接触了京东的物流体系之后,才能真切地体会到,京东 投资百亿元自建物流体系,绝不是概念炒作,是当下中国国情下,电商配送最后一公里的解决之道。经过多年的发展,电商行业已进入“用户体验为先”的发展阶 段,其他电商企业纷纷涉足物流,显然也看到了问题所在,并试图补足“短板”。用户满意度最终将决定电商企业的高度.

 来自:Techweb

京东 电商 物流
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