搜索的悖论!
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搜索的悖论!

最近一直在思考几个问题:

为什么国内B2C市场很难起来,淘宝还是一家独大?就算天猫分拆出去几年,还是和淘宝没法比。

为什么有用户(消费者)天天上淘宝,但对淘宝总是抱怨声特别多?

为什么有用户(消费者)天天用淘宝搜索,但对淘宝搜索抱怨特别多?

通过这几个问题的思考,发现一个很有意思的话题。凯文凯利在《技术元素》的书中有一篇文章叫《满意的悖论》。大概意思是:

如果你周围的东西都是你最想要的,而且很多很多,100%都是你想要的,你会怎么选择?你可能不会选择,随便就好了。但问题在于,没有选择,可能就没有满意。

那么买东西是不是一样的道理?起淘宝这个名字的人太有才了(据说名字不是马云起的,起名字的人叫阿珂)!淘,是一个动作,也是一个过程,同时是一种乐趣,你不经过淘就得到的,可能不满意,也就不是宝了。我们常说的,轻易得到的东西反而不不会珍惜,估计也是类似的道理。

以前大多数女人购物的时候,喜欢逛街,一逛逛大半天,最后才买一件衣服;现在很多人上淘宝也是,甚至会逛好几天才买一件东西。之前说网上购物节省时间,是相对目标明确且干脆的用户,对很多喜欢购物的人来说,网上购物花的时间不一定比线下少。

周围有女性朋友跟我说:“你们淘宝做得越来越烂了,让我经常找一个东西要花好长时间。而且逛淘宝的时候,不觉得累,逛完以后觉得特累。”我听后呵呵一笑。我心里明白,淘宝确实有很多问题,但她的问题肯定不是淘宝引起的。因为她是不知不觉在享受选择的过程,然后又后悔浪费很长时间。这也是为什么很多喜欢购物的人发誓以后再上淘宝就剁手!但是后来还是忍不住,于是就在淘宝上买了几只章鱼。因为这里有选择的乐趣,她会不知不觉的享受这个过程。

回头思考我之前说的问题,B2C为什么没有风起云涌?当然原因有很多,但其中原因之一也是因为《满意的悖论》。天气不好,想买一个口罩,如果B2C上就这么两件,哪怕是我最想要的,估计也不会买,因为我没有选择可能不满意。一上淘宝,哇,各式各样的口罩,有带防毒的,还有带花边的,我挑啊挑啊,花了两个小时,买完了。然后一看时间,靠,这么晚了啊!开始抱怨,md,淘宝真烂,找个商品这么麻烦,浪费我这么长时间…….

看用户在淘宝搜索的行为,很有意思。之前我给团队定的目标是:淘宝搜索需要快速帮助消费者找到想要的商品。因此我们会统计每个用户购买一件商品之前,会搜索几次,点击几个宝贝。但发现一些case,很多用户搜索完一个词,从第一页翻到一百页;价格从10块钱的羽绒服开始看,一直看到1200块钱的羽绒服。 之前看见很多这种case,我觉得特内疚,觉得我们没有做好,用户找了这么久都没有找到想要的东西。后来还发现一些case,很多人搜索完结果,要翻两三页,但最后还是买了第一页的商品。

现在想明白了,其实用户是要选择。就算你的第一条结果是他最需要的商品也是他最终买的商品,他还是会看看后面的商品,然后再买第一条。因为若没有选择,很可能不满意。这也意味着:淘宝搜索做到最准确,让搜索结果中所有的商品都是用户最想要的,是不是反而用户也不满意?我把这叫搜索的悖论。

有朋友说,搜索面向的应该是购物目标明确的用户,不是诳的用户。我们内部也多次讨论过这个问题,但现在很多用户已经习惯了搜索,哪怕是逛,也通过搜索来逛。更麻烦的是,仔细想想,实在难以区分,哪些是逛的用户,哪些是目标明确的用户。

当然,淘宝搜索还有很多工作没有做好,远远没有达到搜索到的结果都是用户最想要的结果。道路很长,还需要努力。

最后你可能会问,亚马逊不是B2C么?为什么人家更多美国人喜欢上Amazon而不是Ebay?我嘿嘿一笑回答说:我不知道。

Via i黑马 By 鬼脚七

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