i黑马:一个京东高管的配送体验记
王根旺 王根旺

i黑马:一个京东高管的配送体验记

2月23日,京东商城全体高管做了半天的配送员以“体验业务,接地气”。本文作者、京东商城市场部高级副总裁徐雷亦参加了这次活动,并就此写出了自己配送体验记,文中有些许感悟值得电商从业者借鉴。温馨提示:请大家自动过滤本文的广告成分,吸收对自己有用的营养。

 i黑马导读】2月23日,京东商城全体高管做了半天的配送员以“体验业务,接地气”。本文作者、京东商城市场部高级副总裁@徐雷亦参加了这次活动,并就此写出了自己配送体验记,文中有些许感悟值得电商从业者借鉴。温馨提示:请大家自动过滤本文的广告成分,吸收对自己有用的营养。

? ?以下为文章节选:

前言:这篇文章很难让每个人满意,我不是自媒体,不挣稿费,您满意与否,与我无关,与您的期望值有关。如果您没法“管中窥豹”,对不住了,但如果能“管中窥斑”,权当元宵节礼物。

重新回到京东商城两周工作(春节一周不算),让我觉得既熟悉又陌生,陌生是因为京东商城的业务复杂程度以及一些流程发生了彻底的改变;熟悉的是很多老同事以及依旧还有很多完善或不完善的地方存在,这很正常。两年时间,说短不短,说长不长,我儿子都2岁半了。

作为一个入职两周的“新员工”(扣除春节放假),我有很多需要学习、了解的,如果文字中有谬误,请谅解;但同时,京东商城最早开始自建配送业务时,我也参与过,也在一线了解过(4年前),所以我还是有一点点资格分享的。

  提示:

1.不要看到我的文字就认为京东商城高管都是这种风格,我只是我,群体工作中有很多种类型的同事,我只是其中一个、一种。讨厌我,请不要讨厌其他人,喜欢我。好吧,我忍痛、允许您也喜欢他们。

2.因为纯属个人分享,所以文中不涉及敏感性数据,而且,此次配送体验仅针对京东361个(网站首页说明还是360个)城市中的一个城市--北京,北京100多个配送站其中的一个,所以有些地方具有普适价值,有些仅仅是个体、个例,至于您选哪一个方向理解,那是您的事儿。

 正文:

此次京东商城高管配送体验是高管团队建设的一部分,我是春节前知晓此次2天内训,关于配送体验仅从公司邮件通知中知晓有此安排,但具体细节是在配送头一天下午的内训活动中了解。

由于之前在微博中预告周末配送一事,得到众多人的调侃,纷纷表示要以啤酒、冰箱、30斤猫砂、甚至手扶拖拉机,来“大刑伺候”,不要紧,只要您是京东商城的客户,就是我的客户。

 话说之前在工作中我与京东商城配送的交集主要有四:

1.四年前,我在京东商城负责的其中一个工作是校园推广(校园代理),随着此业务的发展,十多个重点城市(搞笑密集城市)的校园业务发展迅速,而总部及大区(当时仅4个大区)遥控管理难度增加,所以公司决定在十多个城市招聘“城市经理”,主要负责该城市各大学的校园推广(代理)工作。于是,我突击在三天内把自己关在办公室对着电脑视频面试,这是我平生第一次目前也是最后一次网络视频,当时不了解此情况的同事在办公室外面看着我对着电脑摇头晃脑、自言自语,以为我得了癔症,个别有“经验”的同事认为我在“视频交友”,苍天作证,HR同事好心的提供的都是“男生”。在确认城市经理人员后不久,公司决定大力发展自建业务,于是十多个城市经理划归配送部,至今还有一些我当年视频面试的老同事、老部下活跃在京东商城配送岗位上。

2.京东开始大力自建配送不久,老刘要求公司高管出差必须尽可能到配送站,了解京东商城配送情况,有可能请大家吃饭,让配送员感受到公司对基层员工的关怀,公司收集配送业务的情况、问题。正好,我出差西安,西安配送站(仅一个)刚刚成立不久,负责人正好是我面试过的“杨峰”。记得那天我在配送站呆了一下午,看大家忙忙碌碌,我懵懂的四处打听,大家当时吃住在配送站,既辛苦又像一家人吃喝拉撒,分工相对明细,那时一个配送员一天只能配送大约20单(订单量不大,订单密度很低),配送员很辛苦。我等到晚6点半,大家回站后,十多个人分别骑着电动车打了两辆车到西安古城楼附近的一个号称特色饭馆吃了一顿“豪华”的饺子宴,事后想起来自己真是外地人,被骗了,吃的不好还很贵,但孩子们很开心,我们喝了几瓶啤酒。

3.与京东商城配送部合作,在现在遍布大街小巷京东商城手提袋的基础上,对配送员服装进行统一设计。当时没有经验,更多的是考虑公司VI的展现,对服装、包的适用性、实用性考虑不多。这次配送体验,京东商城配送员的棉衣防寒度让我深有体会,满头大汗,真抗冻。当然背包、腰包的适用性还要调整,这也是此次体验众多高管反馈而来,永远,永远要听取基层员工的心声,永远,永远要持续改进。插播广告,京东商城配送员的大背包是自有品牌部出品产品,目前我也同时负责自有品牌的业务,你问我懂不懂,当然不懂,怎么办,学习啊!不懂不丢人,不学习才丢人!

4.2010年9月份,随着校园业务的发展,我和团队发现其中的问题以及机会,提出与配送部尝试建立校园自提业务,解决传统校园业务(配送)的问题,记得当时在北理工和北方交大试运行了两个月,取得了不错的业绩(成本、效率、效果),决定2011年全面实施。

以上是我之前与京东商城配送业务工作的重要交集。当然,作为消费者,我时常有交集,与大多数朋友一样。

配送体验日当天,我作为第二组成员(十多组),随行还有负责公关的vp、仓储的VP和东北大区的老总,我们前往的是回龙观配送站,我本人负责回龙观霍营龙锦苑东二区的配送。

在介绍配送体验前,必须要插入介绍回龙观。

回龙观是北京6环外的一个大社区,人口众多,其中经济适用房较多,很多人在城里上班,晚上回到那里,同时出租房、合租房现象较多。大家可能要问,这些和配送有什么关系,呵呵,万事都有关系。

在到达配送站之前,我还担心配送路程较远,到站和师傅一聊就放心了,京东商城以及回龙观的特点决定了订单密度足够大,我只要在一个小区里足矣。

8点多钟,我们到达配送站,站里十多名员工早已忙碌,早上接货已完成(一天两次),站内分货也已完成,站长把负责带我的小陈师傅带到我面前简单介绍后说了一句话“就当新员工一样带!”,小陈师傅反问“新员工一样?”,站长说“对!”。

哥们我也是做过销售的人,三言两语就感觉到小陈知道是公司领导体验配送,有顾虑,而站长接到的指令是按新配送员标准训练。我立刻向小陈师傅表达,我就是一个新员工,来学习的,同时简单一寒暄,距离感全无。后面就有了很多有价值的信息点。

小陈是河南平顶山人,在京东商城工作快3年了,回龙观站已经随着京东商城业务的发展“分站”三次,当然每一次分站,必然是订单量提升的结果,必然导致用户体验的提升。小陈到京东商城前也做过配送,按照他的话,这工作早已习惯。

我问他,想不想有机会做站长,他说无所谓,我想人各有志,他觉得配送员很好,收入与压力适合他。小陈住在离配送站骑电动车10分钟的农村,房租300,空气好,不是合租,比较自由,简单几句,大家距离感全无。

我看到旁边有另外一家北京鞋服类B2C知名企业的配送员身影,小陈热情的和对方打招呼,他说大家都是同行,很熟,对方待遇比京东商城略差,订单量还不错,但收入不如京东商城高。总体来说,京东商城配送员的收入在配送行业里应该属于中上,而且培训、福利也不错,员工忠诚度很高,经常一个人干了不久把家乡的亲朋好友介绍到京东商城。例如配送体验当天,一个高高的小伙子没穿工服在配送站里看来看去,站长说是今天刚来,还没办手续,先学习了解。一聊,原来他哥在旁边配送站干了一年,被他哥带来。小伙子问我他家乡是否有京东商城配送,坦率的说,我是新入职的员工回答这个问题有点儿难,但猜测应该有(地名熟),告诉小伙子后,小伙子眼神有点儿放光,我立刻明白,对他说:“在这儿好好干两年,等家乡的订单量高了,肯定要“分站”,到时候说不定你回去能做站长。“小伙子害羞的、狠狠的点了点头。

再回来说小陈,小陈今年25,但似乎结婚有孩子,因为每月会给家里寄钱。其实很多京东商城配送员的背后是农村家庭人口若干,他们是家庭的希望和目前的重要收入来源,京东商城能给他带来的,也基本上是京东商城给他们家庭带来的。想起我曾经在库房体验,配送、仓储的员工工作强度很大,我曾经和下属说过,人生来平等,但命运是不平等的,能挑战命运的人是少数。坐在办公室里的我们无论再忙再累,相比较他们,还是幸福的,人要知足,人也要感恩。

小陈对配送业务极为熟练,每个小区、每个单元、怎么区分新老用户、配送细节把控很到位,当然他吃“配送”这碗饭,这是必须的,无论做什么,用心第一位的。

配送是繁忙的,在我大汗淋漓口干舌燥之时,问及小陈喝水吃饭之事,小陈说,平时一般半天不喝水很正常,午饭经常错过,饿了经常在小卖部买方便面和火腿肠打发,经常第一拨配送完成在下午2-3点,回站取完件继续配送,晚上送货到7、8点,我有些心酸。配送员不易,公司一直在持续不断完善的对基层员工的关怀。同时,也恳请大家善待配送员,他们不容易,如果在京东商城购物体验好,请感谢这些配送员,如果有不满意的地方,责任在我们,京东商城的管理者。

回来分享时,负责无线业务的熊博士第一单就是哑铃,另一位同事是四箱听装啤酒(还好,我最沉的货物是好孩子牌儿童小自行车)。仓储VP不幸的连续6个订单是6楼(而且居然都是602号,当然是不同单元),估计昨晚回家夫人要给他进行深度按摩,相比较,我还好,这揍似“人品”啊。

接下来相对理性的分享:

1. 回龙观地区特点前面有介绍,回龙观站周末两天的订单是周一到周五日均订单的150%,个人分析,由于距离市区较远,很多用户下单后不方便坐车近2个小时拎回家,平时下单周末送达是很重要的需求;

2. 因送达家里,所以商品结构以家用为主,书籍(沉)、小家电、母婴及日百用品、数码及配件是主力送货品类,当然大家电的订单增长是明显的;

3. 在我所送的17单中,只有1单客户不在家需下午5点后再投,其他均妥投(周六睡懒觉在家);

4. 平时订单是配送员追着客户送(为完成妥投率,211限时达达成率),但周末是客户追着配送员(等着周末接货以及周末订单量大);

5. 配送员与老客户的关系非常好,超出了我的想象,随着京东商城订单量的加大,配送员覆盖半径的缩小,配送员与客户的关系将进一步提升,而配送业务是B2C企业唯一有机会与客户面对面的接触点,价值极大,所以京东商城自建配送的价值、意义以及在竞争中的优势将会慢慢发挥作用。

6. 在订单配送中,有两类订单(COD和在线支付),其中COD又分现金、POS、支票(主要是前两种),在我配送的订单中,POS订单客单价是现金订单客单价的1.6倍,很有意思的数据;

7. 老用户对京东商城信任度很高,甚至收货都不验货,尽管操作流程要求提醒客户付款后验货,但很多老用户仍然拒绝,这种信任也是京东商城前进的动力和不断改善的动力;

8. 回龙观地区2G信号不稳定,由于目前京东商城配送员的PDA还是基于2G信号,所以会偶尔会出现刷卡信号不好的现象。听说1-2年前有个比较夸张的一个案例,曾经一位老先生买了两万元的单反,配送员陪着他在小区溜达了30分钟才找到微弱的信号。相信随着PDA设备以及电信运营商的升级,此类现象慢慢会杜绝,毕竟这是基础性服务。而且据小陈说,随着新用户对京东商城的熟悉、信任,京东商城在线支付功能的完善(此话小陈说不出来,是与技术部同事沟通得知),在线支付的订单和金额已经越来越大。

9. 在配送过程中,有一个家庭订了很多小件母婴类产品,收货时用户想转身在屋里清点,但按照规矩,应该在配送员目视范围内清点,在提醒后,用户非常配合的完成。在此提醒各位,为了大家都方便,不产生误会,请理解;

10. 回龙观合租户很多,小陈告诉我,如果是在线支付订单(已付款),除了要核实收件人姓名外,一定要核对手机号码,避免非下单用户商品被其他人员收货,如果是高价值商品,还需提供身份证验证,此点请大家知晓并理解、配合,谢谢了;

11. 个别订单的明细写成“礼品“,小陈告诉我,大都是“隐私”商品,所以客户不会当面验货,道理大家懂得,没事,都是成年人嘛;

12. 京东商城特有的“上门换新”业务获得了用户的高度好评,试想,如果您购买的商品有问题,可以通过客服反馈后配送员将新的商品配送上门并将之前的商品取回,您足不出户,多好;

此次京东商城所有高管配送体验后下午大家聚在一起聊了两个小时,发现了几十个大大小小的问题,有的立刻可以改善,有的需要在系统、流程上花一些时间才能改善。物流(仓配)是京东商城的核心竞争力之一,实现消费者轻松、放心购物的重要手段之一,无论是从公司战略角度、资源投入角度、持续优化角度,都应该是重中之重。当然从消费者感知层面上,一些配送问题其实是其他原因造成,配送体验的改善绝不是配送部、配送员的事情。

最后,悄悄透露,由于北京天气(冬天)以及时间(周六早上)原因,在我配送的16单中,我充分领略了“秋衣、秋裤”秀,从款式到颜色到功能,极度丰富,至今在我脑海挥之不去。

当我和老婆提及听说有个配送员加入京东商城之前有“小肚子”,干了一段时间,小肚子木有了,一年也没生过病,老婆看我的眼神有些异样,我立刻躲闪,女人何必为难自己的男人啊!

电商 京东商城 徐雷
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