“管理现场”何飞鹏:不要解释要解决
王根旺 王根旺

“管理现场”何飞鹏:不要解释要解决

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一次主管会议中,一位部门主管提出一个问题,希望权责单位能解决。我要这个负责的主管回答,他说了很长的话,都在解释这个问题如何产生,我耐着性子听了很久,不得已才开口:不要解释问题的原因,只要提出具体的解决方案就好。

没想到这位主管开始讲他部门的工作有多繁重,又讲了这个问题背后有多复杂,始终没提出具体解决的时间表及方法,我终于忍不住,拍桌子大骂,并要求他限期解决,会议以不愉快收场。

我生气的原因,并不是营运出错,工作中出错是难免的,我早已习惯团队会犯各种错误。真正的原因是,相关主管急着解释而不解决问题。

这件事已不只一次在我办公室中发生,一有问题发生,大家急着解释,??急着找替罪羔羊,我早已在公司内部一再重申:遇到问题,不要解释要解决,可是成果似乎不大,每个主管遇到问题,还是不断解释,寻求谅解,而没有把心力放在问题的解决上。

我试着理解团队主管们为何会辩解?很可能是因奖惩而来,有错要检讨、处罚,这是组织的常理,因此一发现问题,一定要先减轻责任,所以立即的反应是解释。为此我也曾昭告周知,犯错可理解,只要立即补救,做出相应的措施,就可以免责。

但这仍无法免于解释,最后我只好承认这是人的通病。遇到问题先卸责,尤其是权责主管必然如此,反而能真正冷静处理、寻找解决方案者,通常是不相干的其他主管。

还有一个原因,与上层主管的风格有关。大多数的高阶主管遇到部属犯错时,通常会有激烈的反应、盛怒、骂人、口出恶言,这是常见的事,当高层主管的反应如此,犯错的当事人如何能冷静?如何能不尝试避罪?又如何能快速而有效的解决问题呢?

但不管如何,一旦发生问题,最重要的事还是解决,而不是解释。不论你多害怕、多紧张,面对错误,第一时间的直觉反应一定是面对问题、解决问题,这是最好的弥补错误的方法。

承认错误是痛苦的,可是如果不承认错误,人往往会文过饰非,会用另一个错误来掩盖前一个错误,以至于错误可能愈滚愈大。

解释错误的另一个风险是,错失解决及补救的良机。错误一旦发生,一定有所谓的“黄金救援时间”,这个时间,稍纵即逝,如果我们在解释错误上浪费时间,很可能就会错失解决问题的机会。

我要求所有团队,面对错误,第一时间是解决,绝不解释,更不是检讨,也不追究凶手。先把问题解决,事后再检讨,而不是浪费时间、精神在口舌之争上。

Via ?数位时代

管理现场 何鹏飞
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