社交管理者请看!遇到负评该如何处理?
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社交管理者请看!遇到负评该如何处理?

对于社交网站的管理者来说,代表公司与网友互动是每天最重要的工作。虽然隔着萤幕,但网路其实就像现实生活一样,偶尔也会不小心出现摩擦。当网友在你的平台上留下不舒服的字眼,到底该怎么处理?商业顾问麦卡所罗门(Micah Solomon)提供了几个方法供各位社交管理者参考。

1. 向客服人员学习

受过专业训练的客服人员不管在任何情况下都可以用冷静并具同理心的态度应对。如果碰到网友的负面留言,请学习客服人员的作法,诚恳地向网友道歉并表达你愿意解决问题的诚意!

2. 谨记“芭芭拉史翠珊效应”

影星芭芭拉史翠珊在2003年状告摄影师侵犯隐私,私自拍摄她在加州海岸的豪宅。然而这项举动却引起大众更??多兴趣,甚至将这些照片转印到t-shirt和马克杯上。由此可见,有时不做任何反应反而是最好的反应。

3. 立刻做出回应

大多数的网友在你的页面上留下负面评价时,都希望能在两小时内得到回应。就算是极小的错误,回应时间一拉长,就可能演变成可怕的公关危机。企业最好可以规定一个回应负评的时间,或者至少先安抚网友,并告知目前的处理进度。

4. 集中管理

如果想避免负评,最好的办法就是将它集中管理。你可以在网站上设立一个醒目的意见栏,将网友直接导到客诉信箱。可惜的是,这个方法仅适用于官方网站。而且对企业不爽的网友,还是可以透过各种社交网站散播负面评价。

Via ? 数位时代

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