客户不等于给你钱的人
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客户不等于给你钱的人

我们在appWorks 和团队们讨论我提出的一个新概念,叫做“KCI”– Key Customer Indicator. 这个概念是冲着传统的KPI (Key Performance Indicator) 来的,因为我观察到很多组织实施了KPI 之后,成员的表现却往往和“客户”的需求脱了钩,例如一个电信商可能用KPI 去追求订户最大化、ARPU 最大化,却忽略了客户的满意度。

这和我们大力提倡的精实创业 (Lean Startup)中的最重要概念—客户开发(Customer Development)刚好相反,所以我要求所有的appWorks团队,要舍弃KPI,改采用KCI来衡量组织的成长。

要了解KCI,必须要先了解你最重要的客户是谁。如果你开一个小店,做零售生意,那客户是谁很简单,就是每天上门来买东西的人。但这世界上有很多其他生意,最重要的客户是谁,却不是那么清楚。

或许你会说,给我钱的人,就是我的客户。可惜这个逻辑很多时候是错的,让我给你几个例子:

Google

Google有99%的营收,都来自广告主。但如果你说广告主就是他们最主要的客户,他们应该以广告主的需求为优先,那就大错特错了。Google之前的几百家搜寻引擎,大多就是因为搞错了这一点,才走向被淘汰的命运。你再想一想,如果使用者没有找到想要找的东西,那他们就不会再回来,如果他们不会再回来,那广告主也就走了。Google就是认清了这一点,所以从头到尾都把“搜寻的经验”放在第一位,没有让广告主的需求盖过主要客户的需求,才有办法达到今天的地位。

创投

我身边的朋友听到我做创投,常常第一个反应就是:“那不是很多创业团队求着你要钱?”每次听到我都啼笑皆非。其实很多人都不知道,创业团队才是创投的客户。创投能不能成功,完全都是靠创业团队的成绩。如果没有好的团队要给我们投资,那我们存在的意义当场就消失了。所以,虽然创投也有投资人,虽然投资人才是付我们钱的人,但是创投的客户,是创业团队,而不是投资人。我把投资人定义成伙伴,所以创投的投资人英文叫做LP (Limited Partners),而不是Customers,也是有道理的。

Youtube

Youtube的情况其实跟Google有点像,所以他们也非常坚持观众的利益优先。虽然放了广告,但是他们是业界第一个让观众可以跳过广告的影音平台。其实虽然广告主付了钱,但如果让没兴趣的观众看了,也不过是浪费预算罢了。给观众一个选择,不但可以让使用经验更好,也让厂商的营销预算花得更有效率,创造三赢的局面,不是很好。

客户=用产品的人

归纳以上的这些例子,不难发现所谓“主要客户”,就是使用你产品/服务的人,也就是你的产品/服务可以帮他们解决问题的人。这些人有些会付钱,有些是别人帮他们付钱,但是没有他们,你的公司存在的意义就消失了。而如果有一批主要客户非常爱你的产品,爱到没有你不行,那相信我,总有一个方法找到人付钱。

所以,从今天开始,请搞清楚你的??主要客户是谁,好好想想怎么满足他们的需求吧。

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需求 客户
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