“○○，徐总真的要离开我们了吗?”
“这..我真的也不知道耶...”
泛红着眼眶问的，是高铁站7-Eleven店长，这一天近天亮，他准备把刚送到的《经济日报》上架时，不经意撇见“统一超总座徐重仁退休，罗智先接棒呼声高”标题。
这位不知该怎么回答的○○，是在这间7-Eleven冷不防被认出的统一超商高层。也是他，转述这段对话给我听。
在报纸上，看到一个熟悉的名字搭配上一个以为不会和这个名字一起出现的标题，总是令人心头感到一阵被骇。但天要下雨、娘要嫁人、公司要换总经理，有什么好说呢?然而，对跑国内超商服务业新闻十年的我来说，听到这段对话，倒颇同感这位店长眼睛不自觉湿润的心情。
跑超商新闻多年，我猜，徐总应该记得我的名字，而作为记者的我和这位采访对象关系，也仅止于此。他给我的印象，是每年带领超商主管，穿着短T扫厕所刷马桶时，依旧不苟言笑的神情。
关于我对徐总台面上的评价，和他的统一超商总经理任期一样，就此打住，亦非本文重点。想多谈几句的，是撤换一个总经理，台面下的注意事项。
不理会这些注意事项，酿出品牌经营危机，代价可就不只是几滴情绪化的眼泪而已。
你说，有那么严重吗?当然，你可以用从管理学的高度反驳我，一家真正好的公司，不就是应该不管换谁当家，都要能营运如常吗?
看看星巴克2008年，人家是怎样换CEO的。
2008年1月，星巴克董事长舒兹决定回锅担任CEO，原来CEO吉姆遭撤换的原因就不赘述了。总之，专业经理人表现差下台，是因为没有达到对董事会承诺的目标;表现好下台，则是功高震主，何患无辞。重点在，舒兹在撤换头号大将，这个全球最大咖啡连锁店的CEO时，采取的是以下关键步骤：
1、周六下午，舒兹把吉姆找到家中，当面告知“你不用干了”，摆在双方中间的，是办理离职的法律文件。这样做，当事人才不会在一早翻开报纸时，才对自己“即将发生的事情”吓一大跳。
2、周日晚上九点，舒兹把一级主管找到家中，当面告诉大家，吉姆已经离职了，星巴克CEO即刻起已经换人。这样做，一方面让主管有时间准备，明天怎么对手下团队说明这个变动，着手调整下周工作内容;另一方面，让吉姆找进这家公司的人马，有时间思考自己的职涯是否也该调整。
3、隔天，周一中午十二点四十五分，董事会投票选出新CEO，公关系统同步向华尔街投资人与媒体，宣布这项人事变动案。
4、下午一点三十分，舒兹本人站在总公司容纳千人的“开放论坛”，面对一千多位员工，向离职者道谢，并感性地发表演说，然后开放员工QA。谈话内容，也在世界各地的星巴克办公室与烘焙厂同步播放。
5、同一时间，舒兹预录好的语言留言，也寄到每一位员工的语音信箱，一封写给顾客的公开信也张贴在星巴克网站上。
以上，是《勇往直前-我如何拯救星巴克》一书，舒兹自述重新复出的过程。我猜，台面下没说的，应该远多于台面上。
不是说美国企业玩的把戏就了不起，老实说，这种缺乏另一方当事人吉姆陈述说法的报导，未必要尽信，但我却不得不佩服老美操作人心的技术(技俩)。
星巴克把换CEO，当作是企业内/外部的危机事件来处理，公关操作斧凿痕迹清晰可见，这样做有什么好处呢?舒兹本人这样认为：“…对星巴克伙伴发表的一席谈话，倒是引起大家的重视，因为那些话带给他们信心，这份信心就是星巴克爆发执行力和表现力的必备燃料。”
危机成为凝聚人心的转机。
对照统一超商“徐退罗进”，报纸连续两天炒作传闻，公关主管只能噤声、到了股东会场的执行副总，频频摇头说不清楚总经理会不会来，店长当然也只好眼框红了。因为，一切答案，都在母公司总经理罗智先的口袋。
我想说的是，天威难测这一套，留给国军和血汗工厂的领导人，足矣。
我想问的是，若不能摸清并凝聚员工的心，凭什么摸顾客的心?服务业说到底，不就是摸人心的行业吗，做为台湾最标竿的服务业集团，可以更专业一点吗?
专业经理人上台就要面对下台，并非本文??重点，写这落落长文章，只是为高铁站那位7-Eleven的店长感到不值。
常搭高铁的我知道，站内7-Eleven服务人员，应该是全天下最辛苦的店员，他要帮总在上车前最后一刻才买咖啡的顾客，调制双份奶精半糖就好的热咖啡，一手还要微波擦擦滴的咖喱饭，并得快快擦干净找脏钱的手，免被顾客投诉…。我常在想，是心中怎样的信念，支持他们热爱这份工资并不诱人的工作?打起比我写新闻还要投入的精神，替赶搭早班列车的旅人温热牛奶?被顾客臭脸时，又要抱什么样的心情，安慰自己疲累的身躯?
我只是猜测，这个时候，他们或许会想起徐总说过的话：“用心，就有用力的地方”
对了，舒兹把这段赶走专业经理人的经过，写在书里的第八个子篇──“信任宝库”。
也难怪，美国人的服务业可以征服全球。
Via ? 商业周刊
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