用泡妞的经验做市场,用打游戏的经验带队伍
李天田 李天田

用泡妞的经验做市场,用打游戏的经验带队伍

通过鼓励客服跟打鸡血似的与客户深度互动,辅之以长期采取大量赠品、附赠手写信件等方式满足女性消费者的两大心理需求——一是要占小便宜,二是要有小呵护——一来二去,把客人泡得跟情人似的。

来源: i黑马 作者 :李天田

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前几天,和一位奉行“三拒绝主义”的创业者一起喝咖啡。所谓“三拒绝”,即指拒绝采访、拒绝研究、拒绝参观,主要是逆袭时下创业界风行的“三突出”——突出自己、突出自己、突出自己。

如果他只是一位正满怀憧憬的创业者,那么,也许他的所有经历和经验都只能算是一种美好愿景,值得敬佩,可未必经得起推敲。但是,这位三拒绝君,仅仅用了四年时间,已经在一个相对细分的女性消费品市场中切到了约60%的市场份额,基本打通了“品牌即品类”的策略,线上和线下形成60%∶40%的销售贡献比例,而且,两个渠道都是始终贡献盈利的。是的是的,这家公司不过四年历史,不过几个亿的生意,与“Old Money”们相比,当然不能说已经渡过苦海直达彼岸,但是,只要想一想多少创业公司死在前三年,我们就立即精神为之一抖,看看究竟有哪些做法已经被这家公司证明是适用于中国特色创业主义的。

首先,让人感到欣慰的是,三拒绝君虽然也“可耻”地上过长江商学院,但是很明显,在他的创业历程中,商学院体系对他的“荼毒”可以说是微乎其微。以至于作为一名老资格的管理咨询顾问,当我听完他的全套创业故事后,不得不感佩至深地脱帽致敬:“祝贺你,这是一个没有被传统管理咨询公司毁过三观的公司!”当我问他,经营公司的主要灵感来自什么地方时,他一脸坏笑的坦然相告:做市场的经验来自泡妞,带队伍的经验来自打游戏。天!

这位仁兄最洋洋得意的话题,是“怎么用150块钱感动一个女孩10次”。听完这套超级正能量的不传之秘,作为在认识老板以前就成为这家公司的忠诚客户的我,倒是很能够体会到他从泡妞中提炼出来的营销大招儿:对目标消费者深入的人性洞察和把握。

举例说明:两年前,我曾经在这家公司的网站上订购了大约200元的产品,结果,收货时我意外地收到了一个超级大包裹,打开一看,里面居然满满塞了七件赠品!而且,还附有一封粉红色的信,上面娇嗲地用手写体写着:“亲爱的,这些漂亮的毛巾、浴球、洗发水、鼠标垫等,都是我们送给你的!”然后是客服的亲笔签名。至于为什么送鼠标垫,三拒绝君的说法是:一个鼠标垫一块六毛钱,但是如果设计制作精良,就可以占领客人书桌上的一个永恒位置,应该把它看成一个广告位;同理,越是赠品,毛巾的品质越要好,因为这样就可以让带有品牌大logo的毛巾占领客人的洗手间。

所以,别人是做客户,这家公司可谓“泡”客户:通过鼓励客服跟打鸡血似的与客户深度互动,辅之以长期采取大量赠品、附赠手写信件等方式满足女性消费者的两大心理需求——一是要占小便宜,二是要有小呵护——一来二去,把客人泡得跟情人似的。以至于据说有客户在结婚时,居然给他们的淘宝客服寄来喜糖和礼物。

当然啦,没有满意的员工就没有满意的客户,“鼓励员工和客户深度互动”,这句话谁都会说,但是,很难做到。因为员工的热忱与老板绝大多数时候并不在一个温度上。这就不得不提到三拒绝君在漫长的游戏生涯中总结出来的一套带队伍逻辑了。这家公司在人力资源政策上与常规公司一个显著的差异是“月月涨工资”策略,也就是说,人人都知道,只要公司大盘在增长,员工每个月就都会涨工资,而且越是新晋的员工涨工资的幅度越大。

这是典型的网游逻辑:游戏初期必须能够快速升级,这样才能培养成瘾!传统的薪资体系是基于一种自上而下的管人、控制逻辑搭建起来的,越往下薪酬就越是相对固定,越往上薪酬的浮动比例就越大,所以天然地就形成了压力集中在管理者身上、基层员工被动观望的局面。而通过这种“游戏化”的方式,可以保持一线队伍的活跃度,让一线员工有强烈的上进心和成长欲,后浪推前浪,自下而上地促动整个队伍往前跑。而对于公司来说,“背着抱着一样沉”,只要大盘快速增长,涨工资就纯属是个技巧问题,而不是原则问题。

永远不要忽略“现金”对人的激励和刺激作用。关于这套游戏HR理论,还有一个更直接的试验或许可以说明问题。三拒绝君正在筹备一家餐厅,像所有的中餐厅一样,高水准的服务是个超级难点,经验丰富态度积极状态稳定的服务人员已经成为招聘市场上的稀缺资源。怎么办?当我把三拒绝君的解决办法分享给另外一位身家十几亿做了十几年中餐的餐饮大亨听的时候,他连连拍大腿叫绝:“我不知道这家餐厅的菜品怎么样,但是我一听就知道,他的这个办法一定能够解决服务的问题!”

方法其实很简单粗暴:提供高水准的服务,但是向客人收取服务费,每天闭店,清算当日服务费,当场按服务水准分现金给服务人员。这样,人人都能感受到优质服务、客户满意给自己带来的好处,而且这种感受是以一种高强度、高频率的刺激出现的。当然,还有一些相关的配套办法,我就不便剧透人家的商业秘密了。对此,我倒是已经试验了一把,在我们一支由硕士、博士组建的临时项目团队中,任务重、时间急,我们采取了把过去应该是项目结束时才发的既定奖金提前支取出来,根据工作量每天晚上发一把现金的方式,最终效果呢,只能说俩字:奇效。

除此之外,建设一个堪比谷歌的超级享乐办公室、公司为员工配备厨师保姆按摩师美发师之类的“变态伺候”、每个前来面试的应聘者都会获得一个感谢礼包之类的小手法,在三拒绝君手中就更是信手拈来的技巧了。

商业无非人性。三拒绝君的神勇之处在于他本能地抓住了这个本质,然后一点拖泥带水、虚伪矫饰的动作都不浪费,直奔主题。正如我逼问他“你弄公司怎么都跟玩儿似的”时,这位网游爱好者瞪大双眼不可置信地反问我:

你说,人什么时候最认真?

——玩儿的时候。

本文摘自《公司的坏话》一书

 

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