携程:羞涩的首席执行官回来了
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携程:羞涩的首席执行官回来了

梁建章,这位羞涩的携程CEO回来了。更多的时候,他看起来像个温文尔雅的学者,他能让携程网在移动互联网时代再次成为巨头吗?

来源:i黑马 作者:王采臣

【导读】?梁建章,这位羞涩的携程CEO回来了。更多的时候,他看起来像个温文尔雅的学者,他能让携程网在移动互联网时代再次成为巨头吗??

梁建章

携程新任CEO梁建章及携程无线事业部总经理江浩

2013年4月25日,下午,北京798“圣之空间”艺术中心内,携程新任CEO梁建章接受媒体记者群访,这是他在2月11日宣布重掌携程之后的首次媒体公开亮相。

当天的内容是“携程无线4.4春季版发布会”,作为最后的环节,群访转移到小厅中进行。巨大的展板下面,摆张小小的圆桌,梁建章和江浩(携程无线事业部总经理)坐在两边,面对着排排坐的二十多家媒体。

似闲谈但又认真地端坐着,梁建章开始了不设防的对话。媒体们表现出巨大的热情,问题一个接着一个。梁建章坦陈,他的回归是由于“压力”。梁没有解释这种“压力”,但显然,大家都知道是来自于对手的“压力”,无论是老对手艺龙网还是新冤家去哪儿网。而这两者,时至今日也不再简单,后面已经绑定了巨头的力量——艺龙背后是腾讯,去哪儿背后是百度。

梁建章把这次回归喻为“二次创业”,更具体地说,他指的是携程的“无线战略”。像其他从PC互联网时代进入移动互联网时代的公司一样,携程的无线战略从2010年就已经发布(彼时梁正在美国斯坦福大学攻读经济学博士学位),它无非代表旧有巨头对新时代到来的警醒和呼唤,但从来没有被提到像今天这样的高度。

一个细节足以见回归后的梁建章对此战略的重视。此次仅仅是携程手机端产品的一个版本升级,就被升格成一个隆重的新闻发布,并且CEO亲自到场,地点由原来的上海改为北京。

多年以来,在媒体对携程长篇累牍的报道中,呼叫中心(call center)一直被诟病。它被作为“携程是一个披着互联网外衣的传统公司”的一个证据,它用于呼叫中心的人力众多,再加上地面推广人员,成本巨大,导致携程“重”得无法转身。

但在这次发布会,梁建章一个鲜明的观点是,高质量的呼叫中心才是携程的竞争力,尤其是无线应用结合语音搜索后。“手机业务是可以涵盖电脑业务和呼叫中心业务的,这是未来的趋势,我们一定要走在前端。”

梁说,无论形式如何变化,旅游服务企业的根本都是优质的客户体验,而携程的从呼叫中心到手机端的发展路径,用户的体验是越来越便捷和一体化。甚至,梁还浅浅地提到了竞争对手。他说,在PC上,用户去比价很容易,更换OTA(在线旅行社)很容易,这是这几年去哪儿、淘宝旅行等平台能冲击携程业务的主要方式,但在APP上,好的产品体验让用户的忠诚度更高,尤其是无线应用结合语音搜索、高品质的呼叫中心和手机特惠版价格后,这样获取到的用户有非常高的粘性。

携程的资料也特别指出,这次发布的春季版(V4.4)携程无线,对原已领先的语音查询作了大量的优化,已是独步在线旅游业界。通过语音可以实现人机对话,用户可以一句话快速找到需要的产品,让预订过程更加便捷。新版本在模糊语音搜索领域做了很大的改进,特别是加强了防噪音的部分,更贴近自然的人机智能交互。

携程的语音技术合作方是科大讯飞,梁建章认为,语音服务能减轻携程原有呼叫中心负担的任务量。基于对优质的用户体验的理解,梁又强调,呼叫中心的服务量在比例上会变小,在绝对值上不会减少。他用了一个新词来形容携程在移动互联网时代的变化——“大拇指+水泥”,而不再是PC时代的“鼠标+水泥”。

梁建章坐在椅子上,试图像产品经理一样回答记者提问、讲述上述种种,但显然,有些问题需要旁边的无线事业部总经理江浩接过去。

散场后,有记者讨论,“梁建章多少岁啊?看起来不到40的样子”,“他69年的,44岁”,“很温和,没什么气场,回答问题时甚至显得有些羞涩”。

是的,这位羞涩的CEO回来了。更多的时候,他看起来像个温文尔雅的学者——他新近出版的人口经济学著作《中国人太多了吗》在当当网上颇受好评,在这之前,1999年,他还出过一本书叫《网络社会的崛起》。

这位“很会观察和思考”的学者可以让携程网在移动互联网时代再次成为巨头吗?

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