大佬出招,教你如何裁掉多余的客服
李阳林 李阳林

大佬出招,教你如何裁掉多余的客服

每一家电商网站都将客服作为重要的标准配置,并随着网站的发展不断的在客服上投入人力和技术。可能有一天,你会惊叹:我怎么会招了这么多客服!在资本的寒冬,运营成本加剧的当下,你是时候思考一个问题:我真的需要这么多人工客服嘛?

常常逛各大电商博客、论坛的朋友们都知道一句趣言:铁打的店铺,流水的客服。讲的是客服离职率高的现象。走的人多了,你作为管理者,职业反应是:招人。不招人应付不了这么多的咨询量。TIM告诉你:你有这种职业反应既是一种好事也是一种坏事。你不断的招客服,说明咨询量大生意好,你知道根据业务量配置人力。但你却用十年前手段运作客服系统,却不曾想过多招人真的能解决用户咨询的根本问题嘛?有没有一种多快好省的方法提高用户咨询的体验?

别不服气,跟着TIM看看最近电商大佬们都怎么玩转客服系统。

 

来源:i黑马网 ? 作者:电商TIM

哈哈

一.京东客服系统

大佬出招:让顾客先理清思路在说话,提倡自助客服提高解决问题的效率

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二.当当客服系统&亚马逊客服系统

大佬出招:问题搜索+自助服务+超强大的FAQ+看似不明显的在线客服

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三.一号店客服系统&凡客客服系统&易讯客服系统

大佬出招:情景式自助服务+问题分类+电话客服

 

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四.唯品会客服系统

大佬出招:流程化自助服务解决方案,帮助顾客快速解决疑问

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以上四条大佬出招正在暗示着我们一个非常重要的信息:强大的自助服务正在帮助顾客“do it yourself”!接下来,我们做一个计算题,如果每天有1000个顾客咨询,按照每个客服一天处理200~300个咨询来看,我们需要3~5个客服。如果我们拥有个精心设计,体验良好的自助服务页面,可以帮我们挡掉哪怕20%的咨询,效果是直接帮我们减少一个客服编制,一年减少开支5w元,亲,这5万元可都是净利啊!!!

所以,朋友。你现需要自问,人工客服OR自助客服:我的网站更需要哪一种?

【补充说明】本文对中小电商团队部署“客服团队”有一定实际意义,以往的经验告诉我们客服是必须的,但现在的思路告诉我们客服是必须的但玩法有很多种。高富帅如苏宁易购就能开通热门品类、活动专题的在线人工客服,但中小团队一般都是屌丝,屌丝当然需要有屌丝的玩法。

推荐关注本文作者,电商TIM,他是一线的创业者,每当遇到一些难题,他就会习惯性的思考,除了既定的模式,有没有更好的解决方式呢?这不,前几天负责他团队的客服建设的小伙子走了,招人走,招人走,没办法,他就做了以上的研究。一线的微观经验正是创业者缺乏的,黑马哥也欢迎其他像TIM这样的优质创业者,给我们说说你的故事。

投稿 微观创业
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