干货分享:怎么管好一家汽车4S店
王静静 王静静

干货分享:怎么管好一家汽车4S店

身为主管,我们一直在管人,却好像一直都管的不好,为什么?为什么人人都在做事,却无法达到我们的标准?为什么人人都很忙,销量和服务质量却难以提升?

【导读】身为主管,我们一直在管人,却好像一直都管的不好,为什么?为什么人人都在做事,却无法达到我们的标准?为什么人人都很忙,销量和服务质量却难以提升?

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文/林涛

4S店一般有三个层级:经营层、管理层和执行层。经营层是总经理;中层为销售经理、售后服务经理、市场部经理等;执行层员工包括修护、接待、会计、市场、销售等,就连打扫卫生的清洁工也应列入执行层人员编制。

每一层级应该做的事情都不一样。经营层要掌握公司未来发展的步骤和策略,并和厂家的步骤策略相协调。但是只照厂家的方式来做就一定能达到目标销量么?这样的想法未免有一点天真。因此,经营层的总经理除了要执行厂家要求的一些步骤和策略外,还必须考虑,跟同一品牌的其它4S店,甚至跟他厂牌的4S店相比,自己独有的最大优势是什么。明白了这一点,4S店的日常管理,包括质量、流程、走访、人员分配等监督和查核就能够有法可依。

质量管理:举例来说,客户来店提供的免费饮料界定质量标准没有?是在提供饮料之前询问客户:“你是喜欢冷饮还是热饮?我们有很多饮品可供选择,您喜欢哪一种?”还是连问都不问,随意倒杯水给客户?所有员工的工作都要有质量标准。

流程管理:从客户来店/电到成交提车,整个销售流程是否顺畅?不顺畅的原因是什么?是销售人员对车子的说明客户不能理解?还是承诺给客户的优惠没有兑现?或者客户付款前后服务态度有很大差异?再看看客户来店维修,从描述问题到修完提车这个服务流程的各个环节,客户是否满意?是维修质量不过关?还是维修时间过长,造成客户多次催促?或者是维修价格让客户心生疑问?这些都属于流程管理,说的再具体一些,流程管理就是不断地审视流程过程产生的问题,以及该如何解决?

走动管理:亲自到展厅看看,检查一下展车是否干净?检查一下交车是否落实?维修车间的客户的休息区内,客户反馈意见如何?要定期走动检查,眼见为实,而不是闷头坐在办公室里,这样永远都不会发现问题。

分配管理:人员的分配是否到位。换言之,是不是所有的人都有事情做?所有的事情都有人在做?做得到位不到位等等。例如展厅的销售和客户接待是由销售人员负责,如果4S店是5:30下班,而客户5:28分才进门,员工应该如何接待?假如客户不是一个人来,是老人、孩子一家子来,而4S店员工此时正要参加夕会,你会怎样处理?是立刻由相应的销售人员迎前接待?还是去开会而把客户晾在一边,没人送水,没人介绍?甚至告诉客户我们要关门任其走掉?这种情况的人员分配管理不到位,客户不但再也不会到你的店里买车,甚至可能要告诉他身边每个想买车的朋友:千万别去这家店,他们的服务不好。所以在工作分配上目光要放得更广一些:凡是与客户有关的事情都要有人去做。

当然,工作分配中需要注意的还有很多,比如不患寡患不均的问题。如果5:28分进店的客户经常出现,而每次你都叫离家近的小王去接待,那么小王肯定心理不平衡;如果这个时间进店的客户成交的机率大,那么其它的销售人员肯定心理也不平衡。作为管理者你该做的是,要么延长营业时间,要么调整销售人员的接待频率,尽可能安排得当,也就是“均”。

综上所述,4S店的总经理不仅要考虑大的策略,还要亲身去执行,才能把整个店头人员的服务意识提高,这是在总经理的位置上必须清楚的职责规范。

4S店的中层分很多部门:有服务部门、营业部门、会计部门、行销部门等等。这些中层主管的职责是根据公司所下达的商务命令,按照日常工作程序去分派人手执行任务。执行的过程当中会产生两类状况:第一类中层主管的自我管理意识很好,愿意去投入和执行这样的任务。第二类,就是大部分由于4S店的快速发展被提拔起来,而自我管理能力欠缺的中层主管。对于这些人,一方面高层担心过度放权会造成各种管理问题,另一方面又不能不放权,因为也常常有中层主管因为高层不肯放权,造成没有发挥才干的余地。所以高层对中层人员的管理,主要是在对其能力高低的把握拿捏上。

至于对执行层面的管理,很多人会期望在自己的管理下,员工有品质、有绩效,一切都做得很好。其实执行层的员工无论从专业能力、自我管理能力、到对企业的认知、未来的职业发展都有很多欠缺,而管理者就是要通过有效的管理手段,让员工的各项素质慢慢得以提升。这种管理手段的实施有两个简单的方法:一是培训,二是监督。

培训就是要员工都知道应该怎么做,在什么时间做什么事情。这些都要通过培训达到标准,甚至细化到每一个动作。很多中高层主管不愿意培训执行层,怕这些员工在掌握一定技能之后跳槽到别处,但是你是否想过,当执行层具备了很高的能力,企业逐渐做大作强,自然也会有更多有能力的人跳槽到你这里来。

其实,培训员工并不是多么费力的事情,利用朝夕会的时间,在销售、服务等方面指导员工,并在日常查核中纠正偏差与不足的地方,并告诉他们正确的执行方式,长久下来,就会发现员工的执行力变强了,企业也随之强大。

其次是监督。为什么要监督员工?因为人总是有惰性或者业务不熟练等很多问题,只有不断地督导,才能达到希望的成效。

需要注意的是,对执行层而言,培训或监督总是让他们感觉是被上面严格控制,这种心理会导致两种后果:一是员工离职率高;二是员工热情度低。因此,能够在培训和监督的基础上,岁员工进行激励,就显得尤为重要。

激励可以从小处着手。例如拍拍下属的肩膀,说一句“做得不错!加油!”或是在朝会上集体喊出奋斗的口号:“我们是最棒的!”又或者在闲时下班后进行聚餐或郊游,都是缓解下属们压力,使其热情高涨的好方法。

最后,当一切事情都有了标准,有了明确的步骤流程以后,人的执行力问题就很简单了。很多主管常常犯的错误是,把管事和管人本末倒置了。实际上,在管人之前,必须先把事情的流程规范搞清楚,这才是管理的关键所在。当通过管理者不断的监督,甚至不断地奖惩责罚,员工产生了良好的习惯性行为模式,就等于企业形成了良好的文化,这种文化一旦产生,管理就变得轻松。但如果不小心造就了不良的惯性,并形成企业的劣质文化,要修正起来就非常不容易,因为改变人原有的惯性是非常困难的。所以对于4S店的管理者自身而言,一开始就应严于律己,力求产生优质文化。就像上面那个5:28分进店客户的例子,当你的企业形成了良好的文化,你的销售人员就会自觉地去接待他。如果管理者的工作安排得当,即便因为接待客户造成员工的下班时间被延迟了,大家的心理也不会有什么不愉快——特别是当管理者说晚上一起聚餐的时候。

作者简介:林涛,涛涛国际总裁,著名汽车培训专家。

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