其中的关键，就在于掌握好技巧，对大客户的价值进行二次开发。
作者：林涛，涛涛国际咨询公司总裁
对经销商而言，大客户有什么好处?相信每个人都可以列出100种。但接下来，至少会举出200个与大客户有关的难题，包括漫长的关系建立时间、复杂的流程、精疲力竭的谈判以及战战兢兢的关系维护等等。我们清楚大客户的价值，但实际的销售和维系都比较困难。
其中的关键，就在于掌握好技巧，对大客户的价值进行二次开发。
我们首先需要明确这样一个概念：什么样的客户叫大客户?很多经销商甚至厂家的评判标准仅仅是采购量，其实，这个标准并不是唯一的。有能力影响大量采购的人，也应该是 “大客户”。换句话说，前者是集中采购量大的客户，多为企业型客户;后者是指团购中的意见领袖，多为个人客户，虽然他个人并不会购买大量产品，但会直接影响团购的成败。
由于存在集中采购和团购的差异，对客户的接触与销售过程就需要截然不同的方法。
集中采购要拆分职责
一般来说，集中采购都有企业完整的采购流程，甚至是招投标流程，因此我们要对大客户职责进行拆分，并设置专人司其责：客户端的决策人由我们的总经理接洽，客户端的采购人由销售经理负责，客户端的信息发出者(窗口或行政联络人)，则由销售人员接洽。当然，实际上由于客户采购环节的复杂性，可能还需要有专人与客户的财务人员进行谈判等。但要注意，整个采购流程中，至少要保证有2人全程参与，否则，专人拆分过多将会导致双方沟通信息流失严重，沟通成本提高。
职责划分之后，你要了解客户的采购计划，如采购的数量、用车需求、服务要求以及最重要的预算，然后根据计划设计符合客户需求的产品与服务方案;此外你还需要通过各种人脉关系了解竞争对手的信息，以便及时调整。
大客户的销售与维系是一份需要长期做、坚持做的工作，在短期内难以见到效益，所以，大客户的销售人员必须“耐得住寂寞”。即便一次的提案没有成功，至少使客户建立了对你的认识。一次不成功就等下次，等真正的机会来临后，你可以进行点、线、面的布局，让每一位你接触的人都能够认识你、信任你，认识你的产品、信任你的产品，这样才可能成交。
沟通注重细节
之后，你可以通过一些细节来寻找与客户的共同话题，从而拉近与客户之间的距离。比如观察客户的穿着，喜欢哪个牌子的服饰;客户办公室布置的风格是怎样的，奢华、低调还是轻松;客户工作之外如何休闲，陪家人多、运动多还是应酬多等等，根据这些细节来设计你与客户沟通时的情景。此外，对于文字材料的沟通，也是有技巧可以把握的。比如，现在虽然是电子信息时代，但你亲自手写一封问候信，更能加深客户对你的印象，如果能够亲自送到客户手上，他会更为加感动。对于硬邦邦的车型与公司介绍，则也可以加入一些感性因素。
采购订单签订前，异议处理环节往往成为绊脚石。越是这种时候，我们越要有信心——客户一定会成交。如果此时泄了气，放松了对项目的追踪，客户肯定不会主动与你签合同的。用你的信心和热情来感染客户，让客户相信你的诚意与专业。这期间，除了根据客户的异议有针对地解决外，你还要反复强调成交的利益、购买后对客户的好处，给客户洗脑，让客户记得你的优势，同时抓住异议关键，必要时以让步换取成交机会，如果不幸的缔结失败，也一定要问出原因。
准备刺激新消费形成
成交以后，你需要再次做好准备，争取创造二次价值。准备的内容要视客户类型而定。如果这个客户很忠诚，只需要继续你的服务与维系就可以了。如果客户对用车的需求不断变化，客户企业也在不断成长，那么你需要将负责客户的团队扩编，以保证能提供适应客户发展的、全面而周到的销售和服务。有些大客户也许只是一次偶然的集中采购，后续的采购量可能非常少，这时你的重心应该放在如何为客户创造新的需求上，以刺激新的消费形成，比如对已采购车辆进行改装增配等等。
维系过程中，我们需要与客户形成朋友般的交往关系，不求近利，主动帮助客户解决问题，这样才能使大客户资源不断再生。
团购客户更需尊重
对于团购客户我们则需要另一种方式。
团购行为往往由意见领袖发起，他们对于想要购买的车型十分了解，团购的目的就是为了获得价格优惠以及服务增值，因此并不存在复杂的决策流程，你不需要像对待集中采购客户那样，设专人专门接待，但你仍需要有一个负责人做完整的接洽工作，以保证信息的完整，便于决策。在客户的目的与需求都非常明确的前提下，我们需要把握好以下两个细节：
1.更尊重客户。虽然这类大客户是由散客集中形成的，但你不能按接待一般散客的规格去接待他们，而是要按照集中采购大客户的规格来接待：亲自登门拜访，派专人组成销售团队进行专业的车型和服务说明，让客户切实感觉你对待他们与对待一般散客的不同，你重视他们。
2.商谈中的诚意展现。随时微笑，让客户感受你的热情，重复并确认客户的需求，适时反馈意见，赞美客户，特别是客户在提到你的产品的时候。
团购客户的重点在于价格谈判，我们应该保持公平互惠的心态，同时理性地展现情绪。除了直接的价格优惠外，你还可以通过口碑等增强客户对产品、对你的信心;另外，还可以让意见领袖亲自试乘试驾，到维修厂参观感受，以便为我们的方案提供依据。
交车后，团购客户便立即转化为一般散客，但在销售方案中，我们可以约定将其售后维修中的地位提升到大客户级别。这样可以避免整车销售的利润压得过低，同时可以提升售后的利润。比如将其纳入VIP客户中去，享受服务优先、工时优惠等礼遇。这样更容易与这些客户建立良好的关系，提高客户忠诚度。
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