大客户的销售和维系技巧
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大客户的销售和维系技巧

其中的关键,就在于掌握好技巧,对大客户的价值进行二次开发。

作者:林涛,涛涛国际咨询公司总裁

对经销商而言,大客户有什么好处?相信每个人都可以列出100种。但接下来,至少会举出200个与大客户有关的难题,包括漫长的关系建立时间、复杂的流程、精疲力竭的谈判以及战战兢兢的关系维护等等。我们清楚大客户的价值,但实际的销售和维系都比较困难。

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其中的关键,就在于掌握好技巧,对大客户的价值进行二次开发。

我们首先需要明确这样一个概念:什么样的客户叫大客户?很多经销商甚至厂家的评判标准仅仅是采购量,其实,这个标准并不是唯一的。有能力影响大量采购的人,也应该是 “大客户”。换句话说,前者是集中采购量大的客户,多为企业型客户;后者是指团购中的意见领袖,多为个人客户,虽然他个人并不会购买大量产品,但会直接影响团购的成败。

由于存在集中采购和团购的差异,对客户的接触与销售过程就需要截然不同的方法。

集中采购要拆分职责

一般来说,集中采购都有企业完整的采购流程,甚至是招投标流程,因此我们要对大客户职责进行拆分,并设置专人司其责:客户端的决策人由我们的总经理接洽,客户端的采购人由销售经理负责,客户端的信息发出者(窗口或行政联络人),则由销售人员接洽。当然,实际上由于客户采购环节的复杂性,可能还需要有专人与客户的财务人员进行谈判等。但要注意,整个采购流程中,至少要保证有2人全程参与,否则,专人拆分过多将会导致双方沟通信息流失严重,沟通成本提高。

职责划分之后,你要了解客户的采购计划,如采购的数量、用车需求、服务要求以及最重要的预算,然后根据计划设计符合客户需求的产品与服务方案;此外你还需要通过各种人脉关系了解竞争对手的信息,以便及时调整。

大客户的销售与维系是一份需要长期做、坚持做的工作,在短期内难以见到效益,所以,大客户的销售人员必须“耐得住寂寞”。即便一次的提案没有成功,至少使客户建立了对你的认识。一次不成功就等下次,等真正的机会来临后,你可以进行点、线、面的布局,让每一位你接触的人都能够认识你、信任你,认识你的产品、信任你的产品,这样才可能成交。

沟通注重细节

之后,你可以通过一些细节来寻找与客户的共同话题,从而拉近与客户之间的距离。比如观察客户的穿着,喜欢哪个牌子的服饰;客户办公室布置的风格是怎样的,奢华、低调还是轻松;客户工作之外如何休闲,陪家人多、运动多还是应酬多等等,根据这些细节来设计你与客户沟通时的情景。此外,对于文字材料的沟通,也是有技巧可以把握的。比如,现在虽然是电子信息时代,但你亲自手写一封问候信,更能加深客户对你的印象,如果能够亲自送到客户手上,他会更为加感动。对于硬邦邦的车型与公司介绍,则也可以加入一些感性因素。

采购订单签订前,异议处理环节往往成为绊脚石。越是这种时候,我们越要有信心——客户一定会成交。如果此时泄了气,放松了对项目的追踪,客户肯定不会主动与你签合同的。用你的信心和热情来感染客户,让客户相信你的诚意与专业。这期间,除了根据客户的异议有针对地解决外,你还要反复强调成交的利益、购买后对客户的好处,给客户洗脑,让客户记得你的优势,同时抓住异议关键,必要时以让步换取成交机会,如果不幸的缔结失败,也一定要问出原因。

准备刺激新消费形成

成交以后,你需要再次做好准备,争取创造二次价值。准备的内容要视客户类型而定。如果这个客户很忠诚,只需要继续你的服务与维系就可以了。如果客户对用车的需求不断变化,客户企业也在不断成长,那么你需要将负责客户的团队扩编,以保证能提供适应客户发展的、全面而周到的销售和服务。有些大客户也许只是一次偶然的集中采购,后续的采购量可能非常少,这时你的重心应该放在如何为客户创造新的需求上,以刺激新的消费形成,比如对已采购车辆进行改装增配等等。

维系过程中,我们需要与客户形成朋友般的交往关系,不求近利,主动帮助客户解决问题,这样才能使大客户资源不断再生。

团购客户更需尊重

对于团购客户我们则需要另一种方式。

团购行为往往由意见领袖发起,他们对于想要购买的车型十分了解,团购的目的就是为了获得价格优惠以及服务增值,因此并不存在复杂的决策流程,你不需要像对待集中采购客户那样,设专人专门接待,但你仍需要有一个负责人做完整的接洽工作,以保证信息的完整,便于决策。在客户的目的与需求都非常明确的前提下,我们需要把握好以下两个细节:

1.更尊重客户。虽然这类大客户是由散客集中形成的,但你不能按接待一般散客的规格去接待他们,而是要按照集中采购大客户的规格来接待:亲自登门拜访,派专人组成销售团队进行专业的车型和服务说明,让客户切实感觉你对待他们与对待一般散客的不同,你重视他们。

2.商谈中的诚意展现。随时微笑,让客户感受你的热情,重复并确认客户的需求,适时反馈意见,赞美客户,特别是客户在提到你的产品的时候。

团购客户的重点在于价格谈判,我们应该保持公平互惠的心态,同时理性地展现情绪。除了直接的价格优惠外,你还可以通过口碑等增强客户对产品、对你的信心;另外,还可以让意见领袖亲自试乘试驾,到维修厂参观感受,以便为我们的方案提供依据。

交车后,团购客户便立即转化为一般散客,但在销售方案中,我们可以约定将其售后维修中的地位提升到大客户级别。这样可以避免整车销售的利润压得过低,同时可以提升售后的利润。比如将其纳入VIP客户中去,享受服务优先、工时优惠等礼遇。这样更容易与这些客户建立良好的关系,提高客户忠诚度。

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