海底捞美国水土不服 只获2.5星差评
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海底捞美国水土不服 只获2.5星差评

火遍大中华的连锁火锅品牌“海底捞”终于在美国洛杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)开了第一家分店。但开业半个月以来,并未受到在中国市场的那种热捧,反而有些“水土不服”。因价格相对昂贵、没有英文菜单和预订服务,在餐饮点评Yelp网站上也只获得2.5星的差评。

文/新浪财经北美站?段皎宇?

火遍大中华的连锁火锅品牌“海底捞”终于在美国洛杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)开了第一家分店。但开业半个月以来,并未受到在中国市场的那种热捧,反而有些“水土不服”。因价格相对昂贵、没有英文菜单和预订服务,在餐饮点评Yelp网站上也只获得2.5星的差评。

图示:海底捞美国第一店
图示:海底捞美国第一店
9月7日,海底捞终于在美国洛杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)安家落户。这次开店可谓是千呼万唤始出来:半年前就被美国年轻华人期待,《华尔街日报》也引用中国市场研究集团高管的话,称其“可能像日本铁板烧品牌Benihana”一样受到美国人的喜爱。

Benihana的特色就是厨师在食客面前烹饪食品,加上略微有趣的小表演,的确非常受欢迎。但别忘了其中一个重要的原因是,老美也是吃着烤肉长大的。

大多数中国企业到了美国市场来都会花时间先行克服“水土不服”,不要说中国企业,中国人初来乍到,也要适应个一年两年,才能大略明白老美文化的不同。当然企业家们是清醒的,他们知道不是每个用在中国甚至亚洲市场备受欢迎的方法,都会在美国适用。

改良”的海底捞服务

首先在中国流行的“美甲”服务,在美国是无论如何过不了美国食品安全检查这关的,脑子“一根筋”的老美检察员不会理解为何你在店内提供与吃饭这么不相关的服务,而且“修剪指甲”这件事对饮食标准而言根本就是“不卫生”。

此外,一些火锅汤底也不会在美国店出现,比如在中国大受欢迎的“酸汤鱼”锅底,我在中国的时候是很喜欢这款汤底的,可是对老外、土生土长的ABC们来讲,像中药汤一样难以接受。一方水土养一方人,这就好比麻辣火锅在上海没有“麻”一样,你不理解也没办法。

图示:海底捞在餐馆点评网Yelp上只获得 2.5星评级。
图示:海底捞在餐馆点评网Yelp上只获得 2.5星评级。
另外,海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅,传统火锅的氛围即刻被改变。中国小伙伴们是多么喜爱围着大锅一起涮着羊肉那样热热闹闹的氛围啊,再来一瓶二锅头,又开心又热闹又过瘾。可是这对在美国生活的人来讲,让他们一起用大锅就等于“是让我吃别人的口水”,分餐制是必须的,“二锅头”这种烈性白酒也基本没有人沾,取而代之的,基本是冰水、冰可乐,偶尔才来上几瓶冰啤酒。

海底捞显然有备而来,在以上这几点上都做了改进,开业初始也只有“面条舞”的表演,这也让在中国尝过其特色味道、以及在网上看了无数海底捞“传奇故事”的食客,多多少少有些失望。一位食客在网上写道:“如果你在中国是海底捞的粉丝,可别指望在美国能享受到同等服务。”

无英文菜单被吐槽

但最让美国食客无法理解的是,海底捞居然没有英文菜单和英文电话预订服务。要知道火锅在美国可并不陌生,尤其是在加州这种全世界各大民族都喜爱的地方,各种美食应有尽有,可就是没有哪家店不写英文菜单的。小肥羊在美国东西海岸开了12家门店,菜单从开业伊始就是中英合璧。

海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅,传统火锅的氛围即刻被改变。
海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅,传统火锅的氛围即刻被改变。
美国长大的娜塔莉还是很爱吃火锅的,她在海底捞开业第一周就开始打电话预订位子,惊讶地发现—电话接通只有中文服务,而靠她会的区区几句中文根本无法沟通。然后她就跑门店排队去了,结果发现店内有数个空位子也让等,且iPad提供的菜单也是中文的!于是一气之下就跑到别的餐馆去了,用她的话来说:“周围这么多很好吃的火锅店,我干嘛要耗在这里呢!”

海底捞的选址还是非常赞的,阿凯迪亚市在洛杉矶地区是富人区,亚洲人占将近50%,鼎泰丰、卢记火锅、北京烤鸭店都开在这里。而且海底捞还选择开在城市的商业中心里,自然不缺人流。但每位约40美元的价位,也是吃过的食客抱怨的另一个大问题。

来过美国的人都知道, 相比美国当地人的其他生活费用,吃的东西最便宜,在普通餐馆人均消费20美元可以吃得很不错。小肥羊、卢记这样的火锅店,人均消费水平也不过如此,更何况在午餐的时候都会推出“午餐特价”。海底捞人均消费40美元,同样价格在美国可以吃牛排套餐、龙虾套餐,还能外带餐前小菜或甜品。

喜欢海底捞的艾伦(Alan)对其美国第一店还是赞叹有加的,他喜欢这里装修、温和的服务还有菜也很新鲜,但是他也不由地感慨:“两个人消费了68美元,还只点了一盘肉,真是贵啊!”鉴于火锅并没有太高的技术含量,他在试过之后表示,如果花40美元,“我更愿意自己到菜市场买菜,回家吃火锅去。”

结果发现店内有数个空位子也让等,且iPad提供的菜单也是中文的!于是一气之下就跑到别的餐馆去了,用她的话来说:“周围这么多很好吃的火锅店,我干嘛要耗在这里呢!”
海底捞店内的iPad提供的菜单也是中文的。
以海底捞这份菜单来计算,1个锅底+1个蘸料+1盘肉+1份鱼片+1份青菜就基本40美元了。

在中国,海底捞的人均消费大概是90元,普通火锅的人均消费为60元,海底捞免费零食、贴心的各种服务让人觉得贵上30元也值了。但在美国第一店,海底捞还没有提供适合美国人的贴心服务,价格却比其他火锅店贵了近一半,那海底捞就不得不动脑好好想想这部分多出的价钱美国人为啥要给你了!

海底捞应学习美式服务

个人认为,美国人比中国人更会过日子,也更会算计,我的勤俭节约真正是在美国学会的。不仅是因为房子、学费、保险、税是每个家庭的“四座大山”,比吃还重要,最重要的是美国文化从来都倡导不可浪费,普通人从来不讲究用奢侈品,更喜欢简单、舒适、自由。在餐馆,各人点各自的一份餐,吃不了带走,你是看不到剩下一桌子菜没人打包、一杯酒或饮料能剩下一大半的。

海底捞之所以在中国被热爱,因为其宗旨是:顾客要什么,我们就给什么。而在美国市场,海底捞要找出顾客需要的服务,并适应当地的文化,可能还要花上一段时间。

比如,美国人不容易接受店家发给发卡,在吃火锅的时候别住头发的;你也很难在下雨天帮顾客换上拖鞋,并提供烘干鞋子的服务:一来洛杉矶一年到头没几场雨,二来人人都开车,鞋子湿透的机会根本没有,再来美国人也不见得愿意把鞋给你,因为不习惯;还有就是,如果服务员听到顾客在交谈什么而马上表示“我们可以提供什么”,可能一分小费也得不到还要遭白眼,因为你偷听了顾客的隐私。

像我此前多次采访过的比亚迪、TCL等大型国企一样,中国企业走到美国市场并不容易,这些企业在最初的几年都花了很多时间和财力找出一条适合自己走的路。饮食业则相对简单一些,海底捞即使没有“贴心的”特色服务也可以在美国走下去,毕竟小肥羊、卢记等都在美国市场活得很好,但唯一的问题就在于它的“性价比”。

(本文作者介绍:供职于新浪财经旧金山站,负责美国财经新闻报道和机构合作。曾从事多年互联网市场管理工作,就读于斯坦福商学院。)

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