BI/CRM/运营服务提供商,你们还在电信阵营坚守?快到电商的碗里来!
陈少 陈少

BI/CRM/运营服务提供商,你们还在电信阵营坚守?快到电商的碗里来!

仍坚守电信的BI/CRM/运营服务提供商:快到电商的碗里来!
?BI、CRM等概念在上个世纪就提出来了,在实践层面,也最早在电信等IT行业进行实践。抛开生硬的学术概念,我理解,BI也好,CRM也好,以及后来的精准营销也好,最关键的是两个点:

1)用户导向:从用户的角度出发思考问题,包括用户需求的洞察,如何基于用户需求及场景的变化去开展外部的营销推广工作,内部的运营管理工作;

2)数据驱动:所有的分析、决策,甚至执行流程的各个细微环节,尽量落到数据层面,这个数据的范畴即包括简单的数据统计,也包括融合了BI、数据挖掘技术的预测性结果,最典型的就是各种用户数据标签或内容标签。

而对于国内电信运营商而言,要把上述两个理念即“抬有高度”,又“落到实处”,往往需要“厂商”的支撑,也就是处于乙方的软件、服务提供商,在这些“厂商”里,既有本土化的亚信、华为等,也有像IBM、Teradata、埃森哲这样的跨国公司,而大家提供的支撑形式大致也可以分为三类:

a)软件及平台的提供:即简单的从工具、软件系统角度去理解CRM、BI,卖完走人;

b)贴身的本地化IT服务:系统的运维,功能模块的开发优化,日常数据开发,简单的数据统计等等;

c)商业运营服务提供:从运营商业务视角出发,提供诸如商业数据分析、决策分析、业务策略架构、精细化运营、合作运营等更深入客户业务问题的服务解决方案,以及上述部分内容的IT落地,包括一些数据服务型产品的设计开发,传统BI专题模型的开发,以及融入BI决策分析能力的智能决策产品的设计开发...

当然,在国内半市场化的电信行业氛围中做事,上述内容难免会虚实结合,很多环节会有“注水”的感觉。但从正向来看,也有很多积极的东西沉淀下来,尤其是“用户导向”、“数据驱动”的理念在运营商以及乙方厂商中间从艰难“扎根”开始,到逐渐展开正循环——渗透到各个业务部门中,逐步革新原有的传统分析、决策机制(一定程度上)。此外,便是在这个过程中逐步形成的人才选拔和培养机制,尤其是那种介于业务人员和技术/IT人员中间的必不可少的角色,这个角色往往具有技术背景、精于数据技能,并且熟悉业务分析决策逻辑,可以基于现实的业务问题和场景,迅速做出决策框架,并通过数据及BI技术落地到具体产品中,或者直接优化运营的业务流程(在这个环节用BA代理BI来理解可能更具现实意义)。

上述的这个变化过程,如果考虑到组织、决策方式、文化基因等阻力,其实是个蛮艰难的过程,过程中,各厂商虽不能说完全“参透”了BI、CRM这些领域,但起码也悟道、并实践了很多东西,他们了解一个用户导向、数据驱动的事情应该如何推动更容易成功,业务分析与决策基本技能应该如何建立,数据相关的技术应该如何储备,各种不同定位的交叉领域人才应该怎么培养...

讲到这里,貌似故事可以美好的发展下去。然而,无奈中的必然是,恨铁不成钢的国内运营商终究还是干不过互联网行业,从去年开始已经尽显疲态,原有的围绕运营商的商业生态体系,虽然根基大部分还在,但体系边缘的乙方公司其实已经开始力不从心,面临转型的压力。当然,转型的方式各有千秋,可以在行业上拓展,比如Teradata一直在积极拓展航空、金融行业;也可以是区域拓展,如亚信的海外拓展;抑或是直接内部孵化或投资互联网创业公司或部门。

这里只想讲讲所我了解到的这类厂商在电商行业的机会。在过去的十几年的时间里,电商行业经历了从边缘到主流的过程,很多厂商、卖家都曾经尝到过人口红利所带来的甜头,再结合上“大促”、“付费推广”、“刷榜”等快手段,电商卖家之前可以说一直处于“快车道”,但随着车道上的对手越来越多,“快车道”也逐渐变成“慢车道”,在这个阶段,选手直接拼的更多的是内功,可以把运营细节做的更精细化的内功。

在现在这个刚刚从快车道到慢车道的时间,如何还是保持原来的付费推广+大促的拓展模式,是难以尝到人口红利的甜头的,因为这些都还是停留在“我有什么,我卖什么”的传统思维框架的,新的阶段更需要的是“用户需要什么,我卖什么”。

在这个新的阶段,电商更需要解决的问题包括:如何更好的洞察客户需求,如何了解我的客户是由什么构成的?他们各自有什么行为特征?如何针对不同的客户群开展针对性的主动营销?如何做会员管理、会员营销?如何将原有的商品导向运营模式部分切换到客户导向的运营模式?相关组织结构应该怎么调整?数据文化应该怎么普及?如何改变传统拍脑袋式的决策机制,而采用数据驱动的决策方式?等等。

面对这些问题,从零开始摸索前行,显然不是上策,更合理的方式是融合吸收成熟行业的成熟团队或个人,就像阿里做的——阿里很多数据人才,数据理念是来自电信行业的;再比如IBM也通过与苏宁电器的合作,积极切入电商市场;而早年在电信行业做咨询服务的华院也通过华院数云在电商CRM领域做的有声有色......

而在电商的CRM、BI领域,类似的机会还有很多,不仅仅存在于CRM/BI的技术层面,更包括相关CRM理念的普及,相关业务流程的重组,面向应用的BI需求等方面。

仍坚守在电信行业的BI/CRM/运营服务提供商,你们准备好了吗?

首发自老读悟的博客(data12345.com)

Via 虎嗅网

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