金山网络CEO 傅盛:前置体验,才是打动用户的神器!
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金山网络CEO 傅盛:前置体验,才是打动用户的神器!

【导读】以往的思路是做好产品,用户来用,如今更像是用户向你索要体验,你要想法子把这种体验不断前置。所以,原来的产品功能非常多,容易让人头晕,而现在,我们发现通过前置体验让用户知道这个体验比什

       

【导读】以往的思路是做好产品,用户来用,如今更像是“用户向你索要体验”,你要想法子把这种体验不断前置。所以,原来的产品功能非常多,容易让人头晕,而现在,我们发现通过“前置体验”让用户知道这个体验比什么都重要。在此黑马哥分享这篇创事记(傅盛)的文章,1、不是你干了什么,而是用户感受了什么;2、不要把精力耗费在擅长却无意义的点;3、其实只有很少的用户知道你的新功能。很多事情从体验的角度重新思考就会找到不一样的答案,而前置体验,无疑将会成为最有力的角度之一。

找灵感、挖黑马、评热点、抄本质-这里是黑马通讯社:在上一篇文章《记住,用户只愿为“体验”付钱》中,我谈到了体验经济和根据体验定价的逻辑,以及一些商业案例,它们共同展现了一种趋势,即用户愿意为体验付钱。同理,在这样的大背景下,互联网产品该以怎样的方式打动并留住用户?

我提出了一个概念叫“前置体验”。就是把产品体验往前推。以往的思路是做好产品,用户来用,如今更像是“用户向你索要体验”,你要想法子把这种体验不断前置。所以,原来的产品功能非常多,容易让人头晕,而现在,我们发现通过“前置体验”让用户知道这个体验比什么都重要

那么,做好前置体验包含哪些要点呢?

不是你干了什么,而是用户感受了什么

很多时候,我们的思维逻辑停留在“干了什么”,而不是“用户感受到了什么”。譬如,一做广告宣传,就爱说集中了多少牛X的工程师,历时多少年研发而成等等,就像雄鸡一唱天下白。而别人可能就两三个人做一款小游戏,结果干翻了所有大企业。如最近在国外特别火的一个游戏,就是瑞典的十人小团队做的,已有超过5亿的用户,其实就是个消除类游戏。

本质上它的消除没什么特别,就是三种相同颜色双击一下,但它把朋友间的炫耀和比较、好友的分享与帮助做进去了,抓住了用户的社交关系。而且,游戏里每一个音效、动画都做得很精致,正是这种体验让用户有了极佳的感受,很快就流行了。

所以,要做让用户有感知的事情。用户很多时候拿到产品一看,这个不懂、那个不会用,甚至很多时候他们连产品的功能都不知道就删除了。比如我们做毒霸免费WIFI,用笔记本连上网线,其他电子设备就可免费上网。看上去很小的一个点,但对用户来说挺需要的。后来毒霸团队告诉我,这是今年上半年他们做的最有用户感知的一个产品点。

又比如猎豹浏览器首页的变化,在首页左上角增加了一个天气预报。当时,我让产品团队加这个功能时,他们总说加不了,还有很多其他重要的事情要干。这是一个工作量极小的活儿,但却排到他们工作的最末端。为什么?因为他们认为自己现在所做的才是重头戏。

可是,用户不会管你用的是三维、及时渲染或多好的算法,如果这个功能他们不点就是零,尽管这个功能可能对用户有帮助。后来,我告诉他们上半年腾讯推过一条新闻,“全中国十个城市都在雾霾以下”,而且是微信头条,那么能上微信头条的新闻一定是全国人民关注的热点。因为天气预报、PM2.5关系到大家共同的健康。后来终于加上去了,加完以后鼠标点击率提高了50%,就是这么一个PM2.5。

后来我又说这PM2.5做得不够,如果达到100以上,为什么不标红,而且能不能提醒我说“亲,今天天气不好,不要外出活动啊”。这样是不是很温馨?没想到,就这么简单的一个天气预报,用户就截图放到了微博。大家想,平常我们做了多少功能,用户会主动截图?就这么一个小点就能让用户觉得产品很贴心,说明它真正打中了用户的体验点。如果这个东西我们不重视,那就真的是活在自我的世界里。

所以,你的世界是什么或做了什么,和用户一点关系都没有,他们只关注自己关心的点

不要把精力耗费在擅长却无意义的点

我跟同事讨论产品的时候,经常会听到他们抱怨在某件事上耗尽了精力。我提醒他们,重要的事情应该尽量提前,甚至应该重新思考一下自己的精力分配。如果每天都很忙,那么你把多少时间忙在了用户真正的体验点上。如果没有忙在这些点上,要想想有多少被损耗掉。其次,要思考自己把多少时间花在讨论和用户体验相关的东西?又有多少时间花在讨论只是自己以前所擅长的东西?

比如金山以前做安全软件,我们对什么最在乎呢?用户的安装、卸载、日活,甚至杀毒数量等等。但当我们变成一家互联网公司后,对什么更在乎呢?就是用户在每个界面上的操作使用习惯。

所以,我常跟毒霸同事分析说,如果作为一个传统的杀毒软件来说,最重要的是全盘扫描。当用户买了这个盒子以后,它值100多块钱,用户用不用不管我的事,反正他买了,这是成本定价。

但是,今天这些杀毒软件都是免费的。那么,毒霸对用户体验最大的价值点是什么呢?那就是弹出来的泡泡。因为每天软件主界面的打开人数只占了百分之几的用户。但是能看到泡泡的用户,尤其是大事件泡泡会提升一半以上,可能还不止。如果用我刚才的思路仔细想想我们有多少精力花在了这些泡泡文字,以及泡泡给用户带来的感受?

这就是一个体验点。

用户不需要打开软件就可以获得它的体验。实际上,这是做传统工具软件的人特别容易忽略的点,我们在前置体验上所花的人力、时间、精力远远不够。

还有一个例子。猎豹浏览器有个重要的功能,叫隐私模式。但问题在于没有人知道隐私模式放在哪个位置,更何谈动手去点。站在用户的世界来看,就是如何用你的体验说话,告诉用户“猎豹的隐私模式最优”。可能当你这样思考的时候,你就会想到去增加一个弹窗告诉用户有这种体验,那么可能一天就会有20万的用户来体验。相对做隐私模式这个功能来说,弹窗的工作量只有十分之一,甚至都不到,但就是仅仅多了这么十分之一的工作量,你就多了近九倍的用户体验。

这就是站在用户的世界去思考问题。

如果站在自己的角度去思考,你会说我做了90%的功能,已经很强大了。但却不知道剩下的10%可能会让你增加近10倍的增量

因此,不管你多么擅长这个功能,它有多强大,只要不是用户真正的体验点,它就是无用功。

其实只有很少的用户知道你的新功能

今天让用户知道产品的一个功能,实在太难了,难到大家可能都意识不到。或许大家自认为是行业精英,不管什么功能捣鼓两下就出来了,没有认真想过用户的产品使用习惯。那么,究竟如何让用户知道产品的新功能呢?

毫无疑问,我认为是前置体验。

“版本到达率”,是软件当中有一个很重要的点,也是非常重要的用户体验。我知道有些产品经理根本不关心用户的版本分布情况,沉浸在自己的世界里,感觉做了很强的产品功能,却并不关心用户的升级量,结果发现其实只有很少的用户在使用新功能。

我们只喜欢说“新版本发布了”,等发布完一个月后才发现只有一万个用户到达这个版本,而近99万的用户还没到达这个版本。那么,对用户来说这个新功能的价值是多少?只有1%。这说明版本到达率很差,那么,我们要思考:怎么让用户知道最新版?用哪种机制让用户升级到最新版?

如果用户没有这样的体验,那么这些新功能就是无效的。因此,做一个客户端软件,什么时候让多少用户到达新版本,获得怎样的体验,以及到达新版本后,怎么让用户知道新功能等等,都是很难的,但是很重要!如同微信5.0强制用户打飞机一样。以前,大家都画几幅图,弄得很文艺。但没有想过这个图有多少人看,看了以后又有多少人了解。事实上,用户极少有耐心去找那个新功能。可是,为什么不直接让他们体验一下,甚至强制他们用一下?

这就是为什么我提出“前置体验”的概念。除了重视后台之外,我们还要把更多精力分配在前置体验上,甚至细致到打磨iPhone通知中心的每一个字。

我记得多年前大家论证了一个问题:QQ为什么可以弹新闻。简单说,就是因为这个新闻做得恰到好处,又是用户的体验点。所以你在用户最需要体验的时候做出了一个体验,用户不会觉得烦,反而觉得很舒服,这也是为什么QQ在最小化的时候出了一个前置体验。

现在,大家好像觉得腾讯谈新闻是天经地义的事了。但是,大家是否想过我们为什么会接受这个事实?因为它的前置体验确实做好了。

所以,很多事情从体验的角度重新思考就会找到不一样的答案,而前置体验,无疑将会成为最有力的角度之一。

傅盛 用户体验
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