【案例】黄太吉赫畅:我们怎么去抓服务的灵魂!
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【案例】黄太吉赫畅:我们怎么去抓服务的灵魂!

商业形式的最核心理念就是契约精神,也就是交易双方对交易规则的尊重和遵守。在这个原则之上,一切破坏和影响交易规则和公平性或对约定内容不守约的情况都可以视为损害对方权益,这个对方

                
       【导读】商业形式的最核心理念就是“契约精神”,也就是交易双方对“交易规则”的尊重和遵守。在这个原则之上,一切破坏和影响“交易规则”和公平性或对“约定内容”不守约的情况都可以视为“损害对方权益”,这个“对方”可以是消费者,也可以是商家。黑马哥分享这篇创新派赫畅)的文章,今天的世界,其实每一种商业,每一种交易都是具备其独有的“交易规则”的,只是有一些我们已经非常熟悉,成为惯性了,不怎么注意,但是每种服务的前提都是“契约规则”。

服务的灵魂

我们的小店最近在网络上的话题又再一次的受到大家的关注,更多的朋友来这里体验和消费,我们也尽力提供最好的服务和产品,但是还是不能完全避免出现问题。

我们得到了一些朋友善意的提醒,监督也同时是鞭策我们,让我们发现自身服务上的问题,去改进去做的更好,我们很感谢这些善良的朋友们,因为有你们我们才能走的更远。

当然就像这世界上所有的事情一样,都有其两面性。有一些朋友的个别意见作为老板的我也不能接受,因为我认为这几位顾客的意见不在情理之中之外,同时我们也对自己的服务问心无愧,他们的要求超出了服务的基本原则,超越了我们所应在服务商和顾客之前的某些前提。

那么服务的“红线”是什么?什么样的服务是应该的,什么样的要求是超过应服务的范畴了?

服务商如何保持自己的服务质量,满足客户要求的同时,还能坚持自己的服务原则和规则?顾客不满意或者提出没有想到的意见到底是应该全盘接受,还是应该有选择的接受?这里面的逻辑应该如何去建立和理解?

所以今天,作为一个首次进入餐饮业或者说服务行业的老板,想跟大家说说老板眼里认为的“服务”是什么样的。

服务的意义

我们今天开门做生意,迎来送往,我做你东西你购买,这是一种“商业形式”。

商业形式的最核心理念就是“契约精神”,也就是交易双方对“交易规则”的尊重和遵守。在这个原则之上,一切破坏和影响“交易规则”和公平性或对“约定内容”不守约的情况都可以视为“损害对方权益”,这个“对方”可以是消费者,也可以是商家。

今天的世界,其实每一种商业,每一种交易都是具备其独有的“交易规则”的,只是有一些我们已经非常熟悉,成为惯性了,不怎么注意,但是每种服务的前提都是“契约规则”。

中国老话讲“一分钱,一分货”还有,“一手交钱,一手交货”,这都是在讲“契约精神”。

所以对“契约精神”的遵守就是“一切服务的基础”。这是一种双方都存在的义务,是一个商业天枰的两端,服务提供者和服务购买者之间都必须尊重的义务。

按照我们的理解,“服务”两个字,就是——买卖双方都服气的义务,称为服务。

提供者提供服务,购买者付钱享受服务,在这个过程里,为保障交易的顺利完成和交易规则不被破坏,双方都需要保持的所有义务称之为“服务”,双方都服气。

服务的基本

基本服务就是服务的底线,最起码要满足的服务标准。

服务提供商提出服务规则,消费者按此遵守,最常见的比如通信服务、航空服务等等,这些服务规则由于其行业的特殊性,消费者必须按照规则进行对服务的使用以及必须按照规则执行自身的义务。

那么在这样的一种关系下,服务提供商能不能做到这个服务底线的标准就是解决消费者的“信息不对称”,就是你得起码保证“消费者”的知情权,你得告诉我按照什么规则使用你的服务,你不能马后炮,你也不能老改来改去,这样就等于侵犯了服务的“双方共同义务”原则,不能称之为合格的基础服务了。

在最基本的服务里,服务提供者和消费者之间的基本原则是“平等或互相尊重”,不是说我是给你提供服务的,我就低你一等,你是消费者,你就想怎么样就怎么样,这不但是不对的,更是不可被接受的。

你去曼谷,女孩子去大皇宫游览不能露肩或短过乞丐的裙子,你必须得借衣服遮上。你去某些国家的赌场,你必须有西装正装穿着才可以进去,没有的话你得去旁边租一件。你去迪拜,你必须得尊重伊斯兰国家的宗教传统,站大街上亲亲我我可不行。你去欧洲旅行,晚上六点商场就关门了,周末商场也不开门,你有钱没地花也不行。因为那里认为商场的工作人和你一样,也需要休息和下班。

这些规则体现的就是“服务平等原则”。你是消费者,你尊重商家的规则是你的先天义务,所以这里讲的“服务的义务”是双向的,并不是只约束商家的。

消费者不遵守这个“义务”,人家就不提供这个服务给你了,这个服务过程也就不存在了。你遵守了,服务才会发生,服务提供商的“义务”才会被激活。

所以,在“服务规则”已经公开并保证“信息不对称”被解决的情况下,消费者首先要按照服务商要求的规则实行自己的“义务”,服务商才可以提供相应的服务。

我们过去抱着的某些观念,只强调服务商的义务,但是却经常忽略消费者自身的义务,认为自己的所有的要求都是合理的,都是被满足的,但是却不实行自己的基本义务——平等关系和遵守规则。消费者有消费者权益保护法保护协会,但是却没有服务商法或服务商权益保护法,这样就形成了一种无形的共识,消费者的义务不被强调,只在意服务商的义务,所以也就造成了我们今天看到的许多与服务有关的问题。

我们现实中确实是有很多情况仍然是发生服务上和消费者之间的冲突,比如在中国机场经常出现的晚点情况,服务上和消费者之间有很多冲突,但这些问题的关键并不是交易双方是不是实行了“义务”,而是服务的基础“信息不对称”的问题没有被解决,所以双方没有办法在一个“完全明晰”的规则下实行双方的业务。

我们的小店也有时会遇到一些问题,比如外卖规则,不同地点按照不同的起订金额的服务规则,我们首先完成了尽可能的信息公开,让我们的消费者了解我们的外卖规则,99%的顾客都是遵守我们的外卖规则并且我们双方都很好的实现了“服务义务”。

但是一样会有极少的顾客会要求我们按照远低于起订额标准给他送餐,他给出的唯一理由是:我一个人吃不了。那么在这样的情境下,我们只能做出唯一的选择——拒绝服务。

可能有些朋友会不理解,到手的生意你不做吗?人家可能会骂你,而且可能再也不吃你家东西了。但在我们的心里,服务的最基本的原则是“平等和互相尊重”的遵守双方各自的“义务”,如果顾客不能做到他遵守我们已经公开的规则的义务,那么我们彼此间的义务关系就不成立,所以我们只能拒绝服务。

虽然听说过顾客投诉商家的,没听说过商家投诉顾客的,但不代表着顾客的权益就是唯一性的,和具备凌驾规则之上的权利的,商家就没有对自己的规则进行保护的权利。

平等才是关键。这种平等不仅仅是对于我们提供的服务价值的平等尊重,也是对我的员工付出工作的平等尊重,更是对我们的文化和价值观的平等尊重——我们为平等和尊重我们的顾客提供服务,这是我们提供服务的最核心原则。

假设你不尊重过自己的顾客义务,在美国机场也像和中国机场一样大闹,怕是要坐牢的吧?假设你不尊重自己的义务,在迪拜大街上与女朋友热吻,怕是要双双坐牢的吧?不要认为服务有大有小,平等的尊重有轻有重,其实本质上都是一样的,这只是一种态度和视角的问题。我来花钱,我就最大,不应该是这个道理,你是衣食父母没错,但不代表你就是皇上大爷。

如果你是老板,你遇到不尊重你的规则,不尊重你的员工,不尊重你的文化,不尊重你的价值观,你会愿意去服务他吗?你会忍气吞声吗?也许别的老板会,我不会。我们认为这样顾客不应该去服务,也不值得去服务。

只要保证了“信息对称”,那么服务双方都应恪守义务,这是谁是谁非的唯一原则。前端时间网上有一个引起争议的“雕爷牛腩”拒绝12岁以下孩子入店还引发顾客报警的事件。这是个很好的例子。

如果雕爷牛腩确实在之前做到了充分的“信息告知”,顾客是在“明知规则”的情况下却还带孩子来,认为可以不遵守这个规则义务的话,那么虽然网上正反双方都有,老板在这件事情上是明确选择站在雕爷一边的,就是不应允许入场。当然你如何去和顾客解释和化解她的不解是另外一件事情,但原则上无可厚非。

因为无论它的规则是什么,你去这个规则所规定的地方享受服务,就需要按照这个规则来尽你的遵守义务,如果你不赞成或者讨厌这些规则也没关系,你不去不就得了吗?服务商应该让自己的服务规则尽可能合理,消费者也应该不要认为自己就可以去改变服务商的规则。

所以,最基本的,或者说一个合格的服务关系,总结起来就是一句话:以不变应万变。

什么是“不变”?以双方应尽义务的公平交换原则作为“不变”。什么是“变”?去应对消费者对于服务商的各种千变万化的超出和破坏服务原则的“万变”。

在这里,我们要说一句话:顾客是上帝,但顾客不是永远都是对的。

美好的服务

有的朋友可能会为老板担心了,老板你这么说,怕是要得罪很多客户的吧?不想干了吧?刚才我们说的只是“基本的服务”,是最起码应该做到的服务,老板可还没说完呢。

这个世界上很多品牌和商家提供了非常多有创意,有人情味的服务,还有很多商家就是靠着“无法想象的美好服务”赢得消费者。那么这些服务我们该如何理解和定义呢?

顾客来到商家这里,在消费的同时,服务商如果提供了让顾客满意的服务,那么这其实还只能算作“基本服务”,不能叫“美好服务”。如果你按照基本原则去服务,认为这就够了,不能说这样不对,但是绝对是远远不够的,你的服务也没有办法变成你的核心竞争力。

那怎么样提供美好服务呢?其实也很简单——超越期待。

进一步解释说,超越让客户满意服务的期待,如果满意的服务是80分的话,超越期待的服务是100分的话,顾客会记住的是中间的分差20分,能形成你的服务品牌的也是这中间差的20分。

我们经常拿海底捞说服务的事,比如海底捞的排队叠纸鹤服务,这就是超越期待的服务,也是美好的服务,为什么?因为我的座位坐满了,顾客去等位这是合情合理的,我只要保证有空间让顾客可以等位,就已经是满意的服务了。在这基础上,我送出免费饮料小食,还有免费做指甲和擦鞋这些服务其实都是可以不提供的,因为这并不是店家的义务,所以海底捞一开始就提供了超越期待的服务,大家也认为“海底捞服务”是金字招牌。

但是这里也存在另外一个挑战,就是当大家对于“海底捞的服务期待”已经变成惯性的时候,过去你提供的“超越期待”的服务在今天就变成“基本服务”了,客户的期待感被抬高了,所以你过去做的服务就变成理所应当的了,那么在这个情况下,海底捞又想出排队叠纸鹤还抵额消费的办法就是神来之笔了。

海底捞继续创造新的“超越期待”的美好服务,让它的服务仍然是顾客心中的金字招牌。当然也会有一个问题——那未来呢?当叠纸鹤也变成了“基本服务”的时候,海底捞还有办法提供更高阶的“超越期待”的服务嘛?我们只能期待海底捞可以满足顾客不断对它提高的期待感。

所以这里,你可以看到“美好服务”是双刃剑,可以提高服务产生的附加值,但是也同样会不断拔高顾客的期待感成为挑战和压力,但我认为这是一种“幸福的烦恼”,美好服务这件事,本来就是没有止境的,只有勇于向前,不怕挑战的品牌和商家才能让自己的服务无可替代,成为行业的标杆。

我们在提供我们的小店服务的时候,也同样秉承一样的思路。比如我们家门口的这条街是不允许停车的,会被贴条,很多顾客中招以及和我们诉苦之后,我们意识到这是个需要解决的问题,当然我们没有办法让这条街变成合法停车的,即使真的合法停车了那也会有第二个问题出现,就是会变成可停车但需要高收费的停车带,这两个结果都不是我们想要的。

所以我们的办法也是一样,去想办法“超越期待”。

按常理说,我们家门口的道路是公共区域也不是我们家可以控制的,所以顾客自己停车造成违章和我们其实没有关系,我们不应承受顾客违章停车的责任,没有这个义务。但是如果我们只是这样想,就只能是提供“基本服务”的黄太吉了,想超越就必须改变思路。

于是,我们就制作了曾经在网络上广泛流传的“黄太吉门前停车攻略”。

在攻略里,首先我们建议大家“守法停车,高枕无忧”告知最近的几个停车场的位置供开车的顾客来选择。

如果你不去,还是坚持要停在门口路边,那我们建议你打开后备箱或者打开双闪之后再来店里买东西,这样你的短停在一定时间内可以保证不被不时出现的“贴条小分队”按违章拍照贴罚单处理,他们也懂得这是人在附近,临时停车,马上就走的意思。

如果你还是不幸中招,那么你可以凭罚单或者网上截图来店里领取一份“南瓜羹”的安慰奖。

那么这个服务就超越期待了吗?是的。这个攻略等于我们对顾客的私人冒险违章行为也负起了我们本来不应该负的责任,甚至你领罚单我还送吃的给你安慰。

很多顾客很喜欢这个创意,觉得很贴心,也很多朋友说没想到一个煎饼店会这样考虑顾客的感受,后来一直到很多媒体也注意到这件事情,接连报道和讨论“后备箱打开的停车到底算不算违章停车”。

当然这种方法的正当性我们不去讨论,大可有点娱乐精神的去看这件事情,那媒体为什么会关注到这件事情呢?因为媒体也觉得一个煎饼店去细心关注顾客怎么停车这事不可思议——超越了期待。

熟悉我们家的朋友都知道我们家很多类似的服务,比如半夜的KTV送餐服务,我们发现来取餐的朋友都会把买的吃的装到自备的袋子里来伪装,因为KTV往往不允许自带食品,如果你有大大的店家标志的包装袋就会引起保安的警觉,被拒绝入场。

于是我们为了让顾客在这个“麻烦点”上轻松一些,我们就订制了一批纯黑色的没有任何标志的环保袋,这样我们送餐的时候就“伪装好”,顾客拿到了就不用再去自己找袋子了,这个服务也得到了顾客的好评,因为他们觉得这个办法我们其实完全没有必要去想,因为这不是我们的义务,但是我们做了,所以这就是“超出期待”的服务,这就是美好的服务。

那么美好的服务到底怎么做?也是一句话:以万变应不变。

什么是“万变”?就是各种各样永无止境的超越顾客期待的服务方法。

什么是“不变”?就是顾客在整个服务过程里,总是存在各种各样的“麻烦点”。

这些“麻烦点”就是去创造“超越期待”的美好服务的机会,你能解决这些麻烦,你就能创造出美好的服务,这个价值是非常巨大的。

服务的精髓

我们现在知道了服务是因为商业的契约精神而存在。基本是服务是服务双方都按照规则恪守自己的义务已完成服务流程。美好的服务是服务商通过解决顾客的“麻烦点”来实现超越期待的服务。

以上这些其实都是方法,还不是核心,真正美好的服务,其实是一种人与人之间的情感交换过程,我们都知道我们喜欢做“常客”,我们希望认识店家的老板,去一个地方好像遇到老朋友的感觉,所以真正实现“情感交换”才是服务的真正精髓和灵魂。

老板十多年前在哥本哈根一家当地最好的中餐馆里打工,那时候有几位爷爷奶奶,独自一个人,固定时间来到我的餐厅,坐同样的座位,点一样的餐,吃100块钱的菜,但是会付100块钱的小费。

为什么?因为他们喜欢和我聊天,谈天说地,他们因为北欧的高福利制度,人到晚年,衣食无忧,但是儿女都不在身边,倍感孤独,所以来我的餐厅吃饭,喝上一杯,和我聊天就成了他们最大的消遣和精神寄托,所以他们付和菜价一样的小费,因为他们认为我提供的服务对他们有特别的意义,虽然我只是一边忙着管理餐厅,一边陪他们说说话。

这是一种服务的默契,也是服务的精髓。

一种店家和顾客之间的默契,彼此尊重,彼此需要,彼此平等,非常的重要和难得。

当年的这段打工经历对老板的人生影响很大,因为我明白了一个道理:即使你做的是一份看似卑微的工作,但是同样对于他人会有超出想象的重要意义。从那时起,老板就一直抱着一个开一家可以和顾客成为朋友,让这里的情感可以交流的餐馆。所以,才有了今天的黄太吉。

所以说到这,服务的精髓就是三个字:同情心。

同情心,就是彼此可以感同身受的心,顾客的服务者之间是可以感同身受的,好似陌生但胜似朋友般的默契,这样的服务是让人愉悦的,而且是顾客和服务者双方都是愉悦快乐的。

服务业不好做,不只生意的压力大,能否让自己的服务使顾客满意同样是巨大挑战,但我相信在这样的一个时代里,尤其是在我们的国家正在大跨步的向“服务业经济”转型,逃离“中等收入陷阱”的大背景下,作为创业者的老板我个人,和具体为顾客服务的我的团队和员工,和每天来来往往的亲爱的顾客,我们都应该更理解“服务的意义和精髓”。

我们都应对彼此抱有同情心,无论你是顾客还是服务者,你们都是这个世界上的平等的一员,服务者提供服务是他的工作,顾客来这里被服务之后,也要去他的工作,你的工作和他的工作虽然薪酬有高低不同,但我认为从意义上来看并无区别,因为那都是自己的安身立命之本而已。从人的本质上说,我们并没有区别,或者高低贵贱之分。

我们希望提供自己的最好的服务给顾客,同样也希望得到顾客平等的看待和尊重。

当服务业的创业者和就业者觉得自己并不是在做低人一等的职业的时候,也许我们真正的春天才能真正的来临。

在那个春天里,我相信每一个人,无论你站在柜台的哪一边,你都会是快乐的。

共勉。

餐饮业 煎饼 黄太吉 赫畅
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