苹果实体店:如何打造能带给顾客良好体验的商店?
Tom Wentworth Tom Wentworth

苹果实体店:如何打造能带给顾客良好体验的商店?

苹果创造了一种属于自己的店内购物体验,实体店体验简单、动态、而且客户也毫无压力,感觉和在线商店一模一样,很多人也因此成为了实体店的回头客。

i黑马观察到,苹果实体店经常是人头攒动,他们除了产品外用什么能吸引如此大的顾客流?在i黑马看来,苹果创造了一种属于自己的店内购物体验,实体店体验简单、动态、而且客户也毫无压力,感觉和在线商店一模一样,很多人也因此成为了实体店的回头客。苹果公司究竟执行了哪些策略?能否给在在线零售商和其他品牌一些启发呢?


1. 让顾客可以轻松的看到并体验到你的全部产品

每一家苹果实体店内都有数百个电子设备产品,但是只要顾客走进店内,总是能很方便的定位到自己所需要的那款设备。举个例子,你可以很快找到最新的iPad Mini在哪里,然后去看看这款产品,并亲自体验测试一下产品功能。苹果店内所有电子产品都是功能齐全,而且都充好了电。在这些打开的设备里面装载了许多丰富的内容,还有供用户体验的各种demo应用。在每一款你想了解的产品旁边,苹果都会摆放好一个清楚地标签,上面都对应产品的信息。如果购物者需要体验更多内容,苹果实体店内员工会在你身边几步远的地方等着你的召唤,然后帮助完成下载,有时甚至还会手把手的指导顾客。

在线购物也应该应用同样的方法,因为信息可以很轻松地挖掘到,也可以使用视频demo进行可视化的产品说明,此外,还可以为购物者提供格外的选择,比如当他们购买了一款电子设备以后,可以提示购买一些辅助配件。我们把这种做法称作“为购物提供内容信息”,消费者应该可以在你的网站上找到他们所需要的所有内容,包括产品的使用信息,用户评论、特殊功能,以及a myriad of other informational aspects

接下来的问题,就是要如何使用相关内容去定义、或掌控你的品牌。你网站上所有的一切都必须要做到“一站式”,包括一站式购买产品、一站式产品信息,等等。

不妨想想苹果实体店是怎么做的,举个例子,如果消费者走进苹果店内购买一个最新款的iPhone,所有的一切都可以在店内搞定,完全没有必要去像百思买这样的其他商店,同样,你也应该做到这一点。

2. 买单交易简单化、流水化

苹果店内每一个员工,都可以随时随地使用自己的移动POS设备帮助消费者完成买单交易。不用排队,不用等待,实时完成买单。

尽管许多在线零售商们都希望让消费者可以有流水化的购物体验,也想了很多好心好意的方法,但是现状仍然相对比较复杂,且不尽如人意。消费者不希望在购物买单的最后一刻弹出一个需要安装支付插件的窗口,也不希望为隔日快递支付4000美元的担保金,消费者所希望的,就是通过几次简单的点击就能搞定购物。

而且,如果不能简化购物流程,客户甚至会觉得你是想在买单的最后一步,再从他们口袋里多赚些钱。

3. 利用“社区”元素

很明显,苹果实体店不是那种传统典型的零售百货商店,在传统商店里,客户走在柜台外面,店员坐在柜台和付费窗口里面。在苹果实体店里,除了有Genius Bar以外,消费者可以随处看到穿着蓝色工作服的苹果员工,这种购物体验会让消费者觉得自己身处在一个社区里面。

这种社区购物的感觉,甚至能感染到店内周围的消费者,如果你和周围的消费者一起看上了某款电子产品,是不是会一起沟通交流一下呢?在线零售商也应该把这种社区元素应该在自己的网站上,不能让消费者仅仅完成点击购买以后就走人。在线购物网站可以开设一些专家论坛,这样你不仅可以分享自己品牌的观点,还可以便捷的看到顾客对你的评论。

4. 保持购物体验清楚环境整洁

苹果实体店装修的很好,环境整洁,而且店内导航也很方便,每款产品上都贴有清晰的说明标签。在线购物网站也要参照这种做法,网站上面不要有横幅广告、也不要有弹出窗口,保持一个整洁的界面,把产品放在页面的最上面或最中间。

网站的视觉体验实际上就是在表达你的品牌。

5. 不要让消费者觉得仅仅是购买了你的产品而已

在苹果实体店里,用户可以使用不同的运营商设置、并激活自己的手机。为了能和外部供应商保持畅通,苹果甚至会让消费者使用它们的MacBook笔记本去解决问题,消费者可以随意使用店内的苹果产品。

在线零售商也应该通过一种动态的方式,让网站访问者可以参与进来,通过阅读产品评论,加入粉丝社区等等方法,鼓励这些人可以花更多时间融入到自己品牌之中。

实际上,商业创新不是靠交易,而是靠体验来驱动的。正因为如此,在线零售商们绝对可以把内容、社区、以及交易整合在一起,为消费者提供一个无缝的数字化购物体验。这样才可以提升客户忠诚度,吸引不少回头客。

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