【案例】三年三度转型,e家洁云涛讲述如何做好O2O
宗秀倩 宗秀倩

【案例】三年三度转型,e家洁云涛讲述如何做好O2O

i黑马预言,2014将会是O2O的爆发年。外卖、打车、家政都会是参与者。e家洁就是一个家政O2O应用,但i黑马觉得值得一提的是,e家洁是由之前的嘟嘟打车转型而来。e家洁创始人云涛认为,目前成绩还不是很好,还没有形成一个特别成熟的模式,正在探索中。但由于有了之前做打车应用的反思,云涛认为他能找到心的方向。云涛的思考有哪些?

i黑马预言,2014将会是O2O的爆发年。外卖、打车、家政都会是参与者。e家洁就是一个家政O2O应用,但i黑马觉得值得一提的是,e家洁是由之前的嘟嘟打车转型而来。e家洁创始人云涛认为,目前成绩还不是很好,还没有形成一个特别成熟的模式,正在探索中。但由于有了之前做打车应用的反思,云涛认为他能找到心的方向。云涛的思考有哪些?

对大多数人而言,知道“e家洁”应用是今年百度世界大会上。百度CEO李彦宏以e家洁为例,认为这个提供小时工服务的应用不可能挤进应用商店的豪华榜单,百度的轻应用则是推广类似应用的最佳解决方案。

在得到李彦宏的“硬广”后,e家洁以及创始人云涛名声大噪,在百度大会的第二天,e家洁的下载量翻倍。在初具光环的背后,熟悉他的人知道,在此之前,他还有一次不成功的创业经历,做打车软件嘟嘟打车。不过由于本身运营上存在问题加上政策的原因,转型做了e家洁。

如今,转型做e家洁已有大半年。云涛认为,目前成绩还不是很好,还没有形成一个特别成熟的模式,正在探索中。不过,对此前做嘟嘟打车的反思,让他在家政O2O找到新生的力量。

失利于打车市场

云 涛被众人所知是做嘟嘟打车。其实,2011年,云涛从大公司离职,最初做了一个项目是嘟嘟快捷租车。在当时,这是一个新的模式,用户不需要购买车辆,而是 通过租车来便利自己的出行。要租的车辆放在全城各地,用户先成为会员,验证身份信息后,可以通过APP去解锁车辆,就可实现租车。

当 时,云涛的做法是自己不购买车辆,而是与与汽车租赁公司合作,把车租过来再装上自有设备出租。但实际上,云涛团队跟汽车租赁公司合作非常困难,租赁公司不 想把新车出租,只喜欢出租已有五六年期限的旧车,而且不是按天,而是以包月的形式出租,一下子给云涛带来了巨大的成本压力。

压力之下,云涛想把租车的模式变得轻一点。当时,易到用车等租车公司已经小有起色。2012年5、6月份时,云涛的团队开始做嘟嘟打车,其模式是经济版易到用车。当年10月份上线了客户端,但做了两个月之后发现就这种模式的发展空间也很有限。

一 个是定位问题。易到用车做的市场跟出租车市场比较远,其目标用户完全是两类人群,嘟嘟打车的市场跟出租车市场非常近,只比出租车的价格高10%左右,直接 触动了出租车市场的利益。同时,嘟嘟打车所使用的车都是十几万的经济型用车,与普通出租车相比,驾乘体验带来的顾客满意度没有明确提升,用户多付了钱但没 有带来相应的舒适,导致用户很难形成回头客。

另一个是对政策认识的方式不够深。最初,他们希望能重复美国租车公司Uber的经验,但失败了。Uber一开始也受到美国政府的打压,但通过一些合理抗争,加州议会投票通过宣布Uber合法。但云涛后来发现,嘟嘟的模式是被政府严格禁止,这对团队的打击挺大。

另外,云涛也没有解决商业运营车辆的保险问题。“必须得有新的保险品类,这需要交管委有相关的文件,认同企业的经营方式,保险公司才愿意做这个品类保险”。

意外转型家政O2O

2013年年初,在放弃嘟嘟打车时,嘀嘀打车开始风生水起。云涛一度有转型嘀嘀模式的考虑,但是后来评估,嘀嘀当时已经做得不错,再去追赶挺困难,不如找别的方向。

“我们有一个评判的标准,认为线下有中介的地方我觉得就可以做。”云涛瞄准了保洁、美发和维修等方向。

究竟要确定什么方向,云涛团队去实地调研各个方向的发展潜力。一次,云涛团队去北京百子湾附近黑车师傅集中的村里调研。“当时我们跟一些黑车师傅聊天,他说你们这个模式要是套在我们家媳妇身上多好啊。”云涛发现,这些黑车师傅的妻子都是做小时工的。

“我们做O2O已经一年了,为什么自己不创造一个商业模式?”云涛说,保洁行业还没人做,就开始做这个方向。

e家洁最开始想和家政公司合作但发现很多问题,比如,传统家政公司赚钱就靠两头忽悠;派活不分远近,小时工普遍迟到,而且磨洋工;家政公司管理松散,既不筛选,也不培训小时工;传统家政抽成高达30%,小时工跟用户接触后就会留私单。

e 家洁通过手机客户端和运营解决了上述问题:比如客户端平台让小时工可以和客户直接对接;取消家政公司的中间环节,服务价格统一为2小时40元,并设置加价 功能,不对小时工抽成。;对小时工进行筛选和和身份验证,并设立服务评价系统激励客户与小时工。目前在e家洁上认证的阿姨已经达6000名以上,在北京和 上海也开了8家门店。

目前,最困扰云涛的是跑单问题。其他应用没有跑单的困惑,比如嘀嘀打车,服务非常标准,不存在跑单。另一个应用e代驾,通过服务监控,也不容易跑单。

“我们存在跑单,又存在服务标准不一的问题。”云涛说。

一个原因是保洁行业本身的问题。用户使用App频次不一,和一个阿姨建立起服务联系后,如果感觉阿姨的服务还行,从此以后用户和阿姨倾向于直接线下联系,绕开了App平台本身。App只起到最初连接用户和阿姨的作用,但APP的后续的平台价值没有体现。

另 一个是服务标准不一的问题。每个阿姨的打扫洁净程度不一,e家洁要不厌其烦地一次又一次的将服务细节传递给每个阿姨,这种重复教育和优化的时间很长。由于 阿姨的服务无法移植到外地,如果拓展新的城市时,还需要重复做阿姨拓展和服务规范的工作,相比较打车领域的拓展,家政O2O的异地拓展困难很多。

针对这些问题,云涛目前筹划通过会员机制增加增值服务,提高用户粘性。比如通过平台和阿姨建立联系,通过用户积累积分送深度清洁服务等形式。

在这之外,云涛更担心如何解决安全信任的问题。在他看来,小时工阿姨的价格已经不是门槛,但安全性却是。目前,云涛选择同政府合作确认阿姨户籍等信息,另一方面是推出家政保险。

之所以要做这些,在这背后,是云涛的更大的想象。他希望通过小时工阿姨成为家政服务的入口。“通过阿姨去发现家中的问题,比如家电维修、管道维修等,拓展新的增值服务。”

汲取打车创业教训发力e家洁

云涛说,做O2O一年,经历了商品、商家和服务三个阶段,模式从重到轻,轻的模式更容易让O2O形成规模效应的。

比如做嘟嘟快捷租车是和商品合作,但其实跟车合作有成本比较难。后来做嘟嘟打车是跟汽车租赁公司合作,但管控租赁公司同样很困难。后来发现,O2O聚合人的服务是最好的,也是最快的。

以嘀嘀和快的两大打车软件为例,他不跟汽车租赁公司,而是跟出租车司机合作。通过运营,可以在司机圈里形成口碑传播,把规模快速做起来,然后一个城市一个城市的拓展,扩张速度可以非常快。

不过,欣慰的是,云涛吸取了过去两年的经验和教训,然后发力e家洁的运营。

云涛透露,e家洁的运营也汲取了做嘟嘟打车的诸多教训。比如,受制于资金,只有一两百辆车辆,订单数很低。没有去管控司机的服务,没有形成良性口碑。

e家洁的运营增强了服务管控,比如通过技术手段在应用中增加阿姨迟到提醒,发送给阿姨路线。通过线下家政公司合作培训阿姨。通过电话、短信等形式告知阿姨一些如何打扫更干净的小知识。

更深刻的经验还在于O2O中,线上和线下的运营平衡上。

云涛发现, 在嘟嘟打车时,光做了与汽车租赁公司的合作,却没有注意规模的拓展上。e家洁学习打车软件拓展司机用户的方式,集中精力“招安”阿姨。

“打车软件通过补贴司机的方式拓展司机群体,加上订单的增加,司机尝到了甜头,形成了口碑传播,规模做起来很快。”

云涛回忆团队拓展阿姨的过程很是有趣:“说服阿姨其实比出租车司机师傅还要容易,一是不从阿姨的服务中抽成,二是还给阿姨一点甜头,比如一袋米,阿姨们就很满足。”

比如,云涛告诉阿姨,只要说服自己认识的20名阿姨加入e家洁就可以获得一袋米的奖励,阿姨有的第二天不去干活也要去说服其他阿姨。“和阿姨聊天的时候,阿姨的眼睛就盯着那袋米看。”云涛笑言。

一 方面在需要拓展的新区域开设门店吸纳该地区的阿姨,另一方面,通过阿姨之间的相互介绍增加阿姨的规模。从今年5月正式做e家洁,在北京地区,到8月已经有 3000名阿姨进入,到今年12月份,已经达到6000名阿姨。相比较其他新进入市场的阿姨帮等家政应用,e家洁已经建立起自己的竞争门槛。

不过云涛认为,这个数量还远远不够,有2-3万名阿姨才能玩转北京的家政O2O市场。

云涛的忠告

三年几度转型,云涛认为,有几点是创业者需要注意的。

首 先是根据自己的模式特性控制自己的扩张速度,家政O2O不能完全学打车软件。打车模式不容易跑单,两个月融一轮资,模式很好。其他O2O产品还是要沉下心 来,做点实事。比如e代驾的核心是做好服务管控,家政O2O要做好阿姨培训,提升服务质量。做决策的时候一定要很谨慎,一定要把这个模式探出来之后再去花 钱。

二是创业方向不能触及政府的政策红线。嘟嘟打车的失败不是仅是运营的问题,更深层的问题是因为政策问题被迫停止。但后来,云涛选择和政府能合作的方向,比如家政服务和政策没有冲突,反倒可以寻求政府的帮助,比如身份信息确认,家政协会的整体推进O2O进程等。

三是O2O不能光顾线上,更要重视线下的运行。做嘟嘟打车时,嘟嘟没有像打车软件那样重点拓展线下。后来做e家洁,云涛最开始做的是笼络阿姨,阿姨达到一定的数量后,配合线上用户的体验形成e家洁的口碑。

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