【书摘】从劫持人质事件看商业谈判技巧
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【书摘】从劫持人质事件看商业谈判技巧

在进行商业谈判时,你要努力使自己拥有优势。即使你是一位平庸的谈判者,只要你拥有优势,就可以在谈判中表现得非常出色。

在进行商业谈判时,你要努力使自己拥有优势。即使你是一位平庸的谈判者,只要你拥有优势,就可以在谈判中表现得非常出色。甚至让对方按照自己的意图签订协议。但是优势是动态的,也就是说,在谈判的每一个环节,情况都有可能发生变化,即使你一开始不具备优势,也有可能逐渐扭转局面,最后获得优势。《沃顿商学院最实用的谈判课》这本书里有一个最极端的例子:劫持人质事件。劫匪最开始是占据绝对优势的:他有人质、不怕死、目标明确,谈判专家们怎么才能在如此被动的情况下逐渐占据掌控局面,在保护人质安全的同时逮捕劫匪呢?i黑马带你看一下。

劫持人质事件

1977年3月,12名全副武装的人员占领了华盛顿特区三座建筑物,这些人是一个不太知名的宗教团体的成员,自称哈乃斐穆斯林。他们杀死了1名电台播音员,还打伤了许多人,扣留了134名人质。这三座建筑分别是哥伦比亚行政区市政厅、犹太人组织圣约之子会的全国总部及马萨诸塞大街的伊斯兰清真寺和文化中心。

哈乃斐穆斯林的首领哈马斯·阿布杜尔·卡利斯此前遭到了一群暴徒追杀。当时规模最大也是最有势力的黑人穆斯林团体、由伊莱贾·穆罕默德控制的伊斯兰家园派出杀手,闯入卡利斯在华盛顿的寓所,枪杀了他的5个孩子和几名住在那里的妇女。伊斯兰家园的7名成员因这起杀人案接受审讯,其中5人被判有罪。但卡利斯对此并不满意,在其手下突袭圣约之子会的总部后,他宣称:“他们杀了我的孩子和女人。现在他们该对我俯首听命,否则将看到人头落地!”

华盛顿警方封锁了这三座建筑物,联邦调查局接到命令全力警戒,各家媒体蜂拥而至,在这一切发生后,卡利斯向媒体宣布了自己的要求。

他要求完成三件事:第一,全美各影院立即禁放安东尼·奎因主演的电影《上帝的信使穆罕默德》;第二,向卡利斯归还750美元,这些钱是他在审讯伊斯兰家园的杀手期间因行为不当而交纳的罚款;第三,将被判定杀死他孩子的5人交给他处置。哈乃斐穆斯林的成员在各自占领的建筑中设置障碍,继续恐吓人质,并宣称愿为捍卫信仰而死。

这起事件发展到这里,相关各方暂时没有新的举动,我们也暂停讲述。假设你是联邦调查局和华盛顿警方的首脑和顾问,必须决定下一步行动。如何行动?突袭被占领建筑,解救显然处于严重威胁中的人质?用伊斯兰家园的5名杀手换取134名人质的性命?打电话给《上帝的信使穆罕默德》的发行商,要求他停止上映该电影?不论你的答案是什么,都与你如何理解此时对峙双方的相对优势密切相关。下面分析一下形势。

谁控制现状

首先,知道谁控制现状—如果的确有人的话,谁想要改变现状,会对我们的分析有所帮助。优势通常倒向对现状控制力最强的一方,而且也最顺应现状。占领三座建筑之前,现状对哈乃斐穆斯林组织不利。他们是黑人穆斯林运动的边缘团体,最多只是偶尔受到当局的监控。

人质事件完全改变了形势,现在哈乃斐穆斯林控制了现状。事实上,在此次事件的优势方程中,哈乃斐穆斯林行动的核心本质是重要组成部分。这起事件并非随机的暴力行为和拙劣的抢劫尝试。卡利斯劫持人质,正是为了获取优势,这种优势既用于吸引他所渴望的注意力,也用于获得他在交易中的筹码。卡利斯敢于杀死别人,也愿意自杀,但他扣押人质的目标既非杀人,也非自杀,而是为达到特定目的建立优势。

因此,哈乃斐穆斯林组织控制现状,至少在短时间内获得了优势。现在是什么情况呢?双方都是全副武装,都能用武器伤害对方。通过夺走对方拥有的东西(在这起事件中生命本身就是这样的东西),将使对方形势恶化,这种能力是优势的重要来源。

威胁:必须是可信的

威胁是很多谈判的要素之一,有时清晰可见,但通常模糊不清。实际上,任何时候你提出危及对方现状的建议供其选择,尽管他们通常只是将这个建议当做重要参考,但仍然会感觉受到威胁。在多数谈判中使用威胁犹如玩火,对所有相关人员都是危险的。在劳资谈判中,你告诉工会不会提高工人的医疗福利,也许仅仅是激起强烈反对;而取消任何形式的现有收益,你将面对的很可能是经过周密组织的罢工。

关于威胁的第二点是:只有可信,才是有效的。这意味着谈判对手必须认同你的假定,即将威胁付诸实施会使他们陷入不利境地,而且他们必须相信你有很好的机会采取行动实现威胁。如果这么做你的损失和对手一样大,甚至更大,你的威胁就缺乏可信度。

在哈乃斐穆斯林情境中,哪一方能作出可信的威胁?哈乃斐穆斯林立即显示了他们的威胁是可信的。他们杀了一人,打伤了很多人。

但警方存在可信度的问题。他们不可能在确保人质安全的情况下使用武器,这个步骤是他们不愿实施的,因为人质数量多,且处于不同位置。这些大大减少了警方使用威胁的优势。

此外,哈乃斐穆斯林宣称已做好被打死的准备,这加强了他们的优势地位。他们当中至少有一部分人很可能的确有这样的想法。这一点为什么很重要?因为如果警方的武器不能使哈乃斐穆斯林产生恐惧,那么它们就无足轻重。而哈乃斐穆斯林的武器仍然是重要因素,因为它们既能杀死人质,也能击伤警察。

即使所有这些还不足以表明形势的严峻,还有让警方更头疼的,这就是各种有关胁持和使用武力的法律,这些法律限制民政当局在劫持人质情境中的权力,对普通商业纠纷中的双方权利加以约束。例如,警方不能闯入卡利斯的住宅,扣押其亲朋好友作为本方的人质。又如,威胁对方如果劫持人质并杀害他们将承担法律后果,显然这么做太晚了,无济于事。最后,采取断水断电的行动让三座建筑里的生活陷入窘困境地,对人质的影响不比对哈乃斐穆斯林的影响小,甚至更大。简单地说,警方削弱卡利斯优势的能力十分有限。

哈乃斐穆斯林控制了现状,在使用威胁方面的优势明显。如果你的第一感觉就是让突击小组强行闯入那些楼房,解救人质,还请三思而后行:这种情境中,此时优势的对比状况不利于采取武力行动。

不过,哈乃斐穆斯林情境中,警方的武器在一个方面能发挥作用。由于完全包围了哈乃斐穆斯林占据的建筑物,警方一定程度上恢复了对局面的控制。卡利斯逐渐意识到,他自己也是人质。在38小时的煎熬中,有一次卡利斯甚至要求警方检查他的住宅,确保妻子和余下的家庭成员安然无恙。

总之,考虑到过去大多数人质危机中的优势对比状况,冷静思考后采取的行动才是最佳的:你应该承认劫持人质者的影响力,向他表明自己已将目前局面的控制权拱手相让,并且,听起来也许有些古怪,伺机与其建立工作关系。

时间对准更关键

在这个情境中,仔细思考优势变量时,还有什么是我们能想到的?时间是又一个值得考虑的问题。时间对哪一方有利?你也许认为时间偏向哈乃斐穆斯林这一边,其实并非如此。卡利斯需要时间传递信息,判断离目标还有多远,他也知道自己不能永远保持对现状的控制。

心理学家被人质情境中一个有关时间的事实所吸引:预测人质保住生命的可能性时,即使一小段时间的流逝,其意义也是完全不同的。有经验的人质谈判专家介绍说,如果人质在开始的15分钟煎熬中活下来了,生还的机会非常大。

为什么会这样呢?首先,劫持人质者“要么照办要么杀人”的决心会被时间慢慢磨平。一位评论家解释说:“当抱有必死念头的人在很长时间里反复思考这一问题时,会对原来的想法产生厌恶心理。”

其次,即使人质劫持者严守自己的准则,有时他们会和被劫持者产生友谊,使得他们更加难以冷酷地杀死人质。后来发生在秘鲁首都利马的日本大使馆人质危机中似乎就出现了这样的关系,这场危机持续了4个月,最终在一片枪林弹雨中结束,140名警察突袭大使馆内的14名叛乱分子,他们扣押了72名人质。当时的秘鲁农业部长报告说,在政府下令攻击使馆建筑的最后时刻,过去担任他警卫的一名叛乱分子用枪指着他,然后只是垂下枪,转身走出去面对死亡。

因此,时间对人质情境中的警方是有利的。但人们如何从像卡利斯这样紧张不安的宗教狂热分子手中争取时间呢?方法是建立沟通渠道。

卡利斯本人在意沟通渠道。他让女婿与一名从非洲移居美国的电视台记者联系,报道哈乃斐穆斯林的各项要求。这名记者在整个危机中自始至终担任信使的角色,警方用录音机记录他们所有的谈话内容,仔细分析,为下一步行动做准备。

创造动力:满足他们的简单要求

由于沟通渠道发挥作用,警方试图了解卡利斯的需求,确定哪些需求是警方可以满足的,以此树立他们的优势地位。注意限定语“可以满足的”。人质情境中最棘手的问题之一是人质劫持者常常提出不切实际的要求。例如,卡利斯要求将伊斯兰家园5名杀死他儿子的凶手交给他处置。警方根本不可能同意这样的要求,因此他们只是敷衍卡利斯,转而谈论其他能够做到的事情。警方的目标是让卡利斯感觉像是游戏的参加者,保持与警方的交流。

同许多谈判者一样,卡利斯的谈判议题混合了明确的和含糊的要求。他的行为和沉默表达出各种想法,和他的语言一样。从最早的几个电话开始,警方逐渐推测出哪些让步举措可能是卡利斯看重的。

为打破僵局,警方同意满足卡利斯的两个要求,这个决定对全局具有重大意义。首先,他们设法让全国的电影院停止上映《上帝的信使穆罕默德》;接着,市政府的官员将确认过的750美元支票送至卡利斯的家中,他妻子在电话中证实了政府这一姿态。警方通过这两个让步举措争取到时间,树立了可信度,然后研究下一步如何行动。

有一件事令人奇怪,卡利斯本人是穆斯林,为什么要占领伊斯兰清真寺和文化中心。警方监控卡利斯的电话交谈时发现,卡利斯自认为是黑人穆斯林的代言人,但穆斯林团体没有人承认他的角色。当卡利斯要求与伊斯兰国家巴基斯坦的大使接触以讨论宗教事务时,政府看到了一丝机会。

第一天晚上和第二天白天,巴基斯坦外交官同埃及和伊朗大使一起通过电话与卡利斯交流,讨论伊斯兰教规和各种教义。卡利斯知识渊博,对《古兰经》见解独到,给三位外交家留下深刻印象。更重要的是,政府确信卡利斯喜欢在有地位的听众面前表现得像穆斯林宗教领袖。他们开始明白,卡利斯在突袭圣约之子会的大楼时已表明了一个重要需求,当时他叫喊着:“现在他们将对我俯首听命。”

让对方知道如果交易失败他会遭受损失

在艰难的谈判中,向对方表明你可以满足他的需求,这还不够。他几乎总是会对你的表态将信将疑,并提高要求。为了获得实际的优势,最终必须说服对方相信,如果无法达成协议,他(或她)在此次交易中将遭受重大损失。在哈乃斐穆斯林情境中,随着局势的发展,谈判的焦点逐渐从人质身上转移至卡利斯的自我形象、自尊及对伊斯兰教规的兴趣上。警方想让卡利斯认识到,要成为黑人穆斯林领袖,最有希望的做法是成功地解决这场危机,而不要使它以悲剧结束。

危机的第二天,卡利斯要求和巴基斯坦大使在圣约之子会大楼的主楼面对面交流。警方听到这个消息,顿时情绪高涨。如何回答卡利斯的要求?单独一人进入哈乃斐穆斯林严密防守的大楼,显然有风险,很可能在被劫持的人质中增加一名高级外交官。但是,巴基斯坦大使认为他已和卡利斯建立起友好关系,决定前往。最后警方提议,三位大使在两名未携带武器的警官陪同下与卡利斯举行会谈,后者同意了。此次面对面交锋将成为这场谈判的转折点,所有的参与者都表现出同样的诚实和信用。

警官们和卡利斯坐在一楼走廊的折叠桌旁。在三个小时里,各位大使和卡利斯讨论了伊斯兰教规,强调同情心和怜悯心在伊斯兰思想中的作用。接下来,危机第三天的午夜刚过去一会,巴基斯坦大使要求卡利斯表现出虔诚信徒的姿态,释放30名人质。

“为什么不全部释放呢?”卡利斯问道。至此谈判出现重大突破。

由于紧张气氛缓和下来,讨论的话题转向人质释放。卡利斯的行动失败了,为挽回面子,他要求,警方后半夜起诉他之前,应在无需交纳保释金的情况下放他回家,他将在家中等候传讯的消息。卡利斯说,如果警方答应这个条件,他就结束危机。

最后时刻出现这样意想不到的要求,很好地说明了优势是如何在谈判的结束阶段支配谈判者最后行动的。尽管卡利斯此时显然放弃了自己的优势,表示愿意结束这场危机,但他的下属仍然控制着警方想要的筹码—人质。他提出最后这个要求,愿意把对手想要的一切给他们,只要对手作出比较小的让步作为回报。卡利斯拥有满足对方要求的能力,这使他在交换中处于有利境地。如果警方说“不”,他还会释放人质吗?他没有说。事实是卡利斯最后的要求结束了这场谈判,这证明面对面交流拥有巨大影响力。政府相信卡利斯会信守承诺,而卡利斯也认为政府是守信的。

美国首席检察官从电话中得知此事,经过激烈讨论后,当地一名法官获准接受卡利斯的条件。哈乃斐穆斯林平静地放下武器,凌晨2点18分,人质得以释放。让一些人感到吃惊和沮丧的是,政府遵守承诺,让卡利斯当天早上回家,软禁在寓所中等待传讯。不过,他再没制造麻烦。几个月后,陪审团判决卡利斯及其下属犯有谋杀罪、绑架罪及其他相关罪行,他要到96岁才能出狱。

优势方程中出现了什么变化,使得卡利斯突发慈悲?其一,尽管他采取恐怖主义行动来恐吓民众,但他逐渐明白,靠暴力强撑下去造成人员伤亡,他的损失要多于和平解决危机后的损失。大多数人质劫持者都有同样的认识变化过程,因逃跑路线受阻而在慌乱中胁持人质的罪犯尤其如此。

其二,政府巧妙地利用谈判过程让卡利斯感到他的要求受到重视。至少在那几天的时间里,他使那部有冒犯意味的电影停止上映。政府还归还了侮辱性的750美元罚款。也许最重要的是,三个伊斯兰国家的大使让他觉得自己就像全国黑人穆斯林的代言人。他开始想象未来将成为世界上的重要人物,即使身陷囹圄也能带给世界启示。另一方面,攻击平民的暴力行为也许会使他的热情和需求被复仇的怒火掩盖。卡利斯同三位穆斯林大使在圣约之子会大楼交谈后,就已经放弃了包括将杀害他孩子的凶手移交给他的全部要求。

许多人对哈乃斐穆斯林人质危机的解决方式表示不满。当时的公职官员因为决定让卡利斯回家而不是在危机解决当天早上逮捕他而遭受强烈批评,这些批评者可不管这是警方在圣约之子会大楼里承诺过的。毕竟,在那样的强迫状态下作出的承诺几乎没有约束力。而且,未能将卡利斯逮捕入狱,这个决定开了危险的先例。

但谁能说出到底是什么动机促使下了决心的人质劫持者停止行动?既然已经抓住了人质,为什么不杀死他们?此类案例也许不能用以往事件的通用规律来解释。另外,在本案例中,除了一人,其余所有人质在劫持发生38小时后都走出了被占领的建筑物,而作恶者将被长期关押在监狱中,这是值得肯定的。掌握决策权的官员在这种生命受到威胁的混乱情境中显示出对优势地位对比和谈判过程本身的非凡理解力。


以上内容摘自《沃顿商学院最实用的谈判课(原书第2版)》,该书由机械工业出版社出版

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