即时通讯云环信会是企业微信客服吗?
崔婧 崔婧

即时通讯云环信会是企业微信客服吗?

在安装App的移动计算设备上,甚至是冰箱、洗衣机、汽车等智能设备上,只需按一个按钮,就能获得直接立即良好交互的客户服务,而不需要再去一个专门的客服中心或者拨打某一个客服电话 。


Gartner数据显示,到2017年35%的客服请求都将发生在智能移动设备上。随着越来越多的智能设备被接入移动互联网和物联网,消费者也希望企业的客户服务能随之延伸,接植入到App和智能设备上,让服务无处不在。在安装App的移动计算设备上,甚至是冰箱、洗衣机、汽车等智能设备上,只需按一个按钮,就能获得直接立即良好交互的客户服务,而不需要再去一个专门的客服中心或者拨打某一个客服电话 。

12月22日,环信即时通讯云推出了环信移动客服平台,环信CEO刘俊彦告诉i黑马,环信的客服平台与传统的客服不一样,是基于即时通讯云,面向跨平台移动端客服平台。而且这一平台将是一个开源开放的平台。

“我们将打通上下游,为使用客服的企业引入更多的合作伙伴服务,这些服务将以插件的形式平滑引入,而开源正是支撑平台的关键。这也使得环信的移动客服平台将成为真正意义上的新一代Zendesk。” 刘俊彦说,预计环信的移动客服平台将开创100亿美元的市场商机,与合作伙伴们共享。

环信成立于2013年,是移动即时通讯能力的云计算 PaaS (平台即服务) 平台服务商。基于移动互联网的即时通讯能力,环信通过云端开放的 Rest API 和客户端 SDK 包的方式提供给开发者和企业。截止2014年底,环信的注册APP客户超过1万家,SDK覆盖用户超过1亿。

环信的企业IM业务受到了投资者的肯定。2014年5月获得天使融资。产品6月上线,2个月后,又获得来自SIG海纳亚洲的500万美元A轮融资。明年2月,环信将获得A+轮融资,届时环信将有可能拥有近1000万美元的资金。“环信是在为移动客服平台做A+轮融资。在投资人看来该平台是最有Zendesk潜质的,因此获得了新一轮融资机会。”刘俊彦告诉i黑马。

这也意味着打造中国的Zendesk是环信的下一个目标。Zendesk是美国云客服领先品牌,2014年上市,市场估值17.8亿美元,其开放平台的模式成就了100亿美元市场的产业生态体系。

不过,在美国发展潜力巨大的项目在中国存在水土不服的情况,CRM市场就是佐证。有几百亿市场规模的CRM,到中国之后,竟然没有超过5000万的CRM公司。值得庆幸的是,中国移动互联网发展的速度超过了美国,而O2O和移动电商的崛起,也催生了企业对于移动客服务的需求。

传统客服已经不能承载移动端的业务,未来的客服尤其是移动端的客服需要满足两点:第一、移动云端信息技术能力:能够支撑移动云端跨平台海量设备长连接的高并发多媒体交互。 第二、需要有“开放平台”整合产业链上下游打造生态体系。

在这两点上,刘俊彦认为环信有自己的优势的:其一,环信在即时通讯云领域有绝对优势和深度积累,能够保障海量移动设备长连接的高并发,同时提供良好的社交交互体验。其二,环信一直就是在做开放平台,建设生态体系,环信能够像zendesk一样,引入全产业链优质资源支持客户的未来无限扩展需求。 

甚至目前,已经有环信的合作伙伴,在制作基于跨平台的智能芯片的研发,未来环信平台将集成到芯片里边去,这种“环信inside”的芯片可以直接用到各种智能设备上,方便各领域无缝智能插接硬件和软件。 

虽然有Zendesk的成功案例,但是腾讯的微信在客服务领域的主导地位也是不容忽视的。微信服务号推出之时,很多企业就将微信定位为最好的移动客服工具,在客服这个非核心业务面前,企业是否会舍近求远,将自己的客服系统搭建在其它云服务平台上,还是值得思考。
 

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