车蚂蚁:维修店的O2O 式改造
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车蚂蚁:维修店的O2O 式改造

20年前,人们在差旅途中很难找到一个满意的住宿场所。车蚂蚁创始人李立恒眼中的中国汽车后市场也是如此:车主体验堪忧,维修店缺乏获客能力。

车蚂蚁·李立恒

车蚂蚁·李立恒

文 | 本刊记者 邹蔚

20年前,人们在差旅途中很难找到一个满意的住宿场所。车蚂蚁创始人李立恒眼中的中国汽车后市场也是如此:车主体验堪忧,维修店缺乏获客能力。他希望通过互联网,在汽车后市场打造一个类似“如家酒店”这样服务标准化、有品牌背书的维修品牌;同时在线上建立一个像携程网一样的平台,有线上支付通道,且线下合作的维修店需要接受统一服务改造,可以让车主有维修、保养需求时预约合适的维修店。

 

在车蚂蚁的平台上,车主的线上预订包含了零配件和“施工”两部分。线下商家提供人工,零配件则由车蚂蚁供应。“车主需要有人告诉他,什么该做,什么不该做,车蚂蚁最大的价值在这里。”李立恒希望在线上就提供解决方案。

 

数据库是首要基础。根据《21世纪商业评论》的描述,车蚂蚁线上团队花费半年时间,选择了2万个主流车型,将多种状况下汽车应该如何保养、需要哪些配件等信息整理做成数据库,再把维修、美容设计成标准化的服务,标注相应价格。这涉及到2万个车型的几十万个服务方案,车蚂蚁要与合作维修店确认几十万个SKU的价格,“定价”是开发这套解决方案中最棘手的部分。车蚂蚁对维修店进行了详细考察、分析,从600家维修店中,挑选出了40家作为先期合作商。

 

即便如此,对线下维修店质量管控也远远不够。车蚂蚁建立了一批关系更紧密的示范性维修店:车蚂蚁负责选址、统一设计外观、训练技师操作流程、供应耗材。这批叫作X站的维修店在杭州开了10家,目前核心业务是汽车保养和美容。X站并不是车蚂蚁投资建立的,而是有热情的小创业者自投资金“加盟”的。每个X站做好对车的保养、美容服务即可,获客、接单都由车蚂蚁在线上完成。

 

尽管有X站,但车蚂蚁并非要做连锁汽修汽配店的管理公司。与连锁汽修店相比,车蚂蚁只是一个统一服务标准、统一品牌的平台,它并不收加盟费,它向合作的维修店提供订单并在线上完成收费。李立恒认为,支付在线上完成,可以避免用户和线下服务商联合起来绕开线上平台,使平台失去存在价值。

 

李立恒的线下团队分为招商、质量管理等几部分。招商团队负责教育维修店老板,说服他们加入车蚂蚁体系。质量管理团队是原先维修、汽配行业的从业者,他们负责审核维修店的项目结构、硬件水平、进店车流量、门店服务半径,甚至包括老板的管理水平。如果有必要,QC团队会适当参与维修店的内部管理,对于一些不太放心的店面会安排监工师入驻。

 

车蚂蚁坚持砍掉不影响用户体验的成本,店面装修简单,不提供沙发、平板电脑、热咖啡——这些东西归根结底还是车主掏钱。另一方面,完善一些关乎车主感受的细节,比如信号更强的无线网络、在下雨天提供雨伞等。

 

在李立恒看来,线上部分较大的难点是IT系统,涉及到精准匹配订单的能力。线下除了服务及配件的管理和控制,还有相对迫切的任务就是“一定要先成为一个地域性品牌”。在这个过程中,有技术能力的技师和位置好的店,会成为大家争抢的资源。而目前火热的上门保养公司不会对车蚂蚁构成太大威胁,“维修这件事他们做不来,这块的利润才是后市场最大的红利”。

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