上门保养:差异化是竞争砝码
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上门保养:差异化是竞争砝码

“我的技师需要达到一定的规模,我才能在用户迅速扩张的情况下测试标准化产能,要确保所有的细节全都跑通,所有的后台数据能够沉淀下来,保证末端服务的标准化,那时我就会做社会化签约,解放技师的生产力。”

文 | 本刊记者 邹蔚

上门保养从2013年开始出现,相比到店服务,它节省了车主的时间。它的模式看上去很简单:技师携带工具、耗材、零配件在与车主约定好的时间、地点为汽车进行保养。最早的上门保养业务是更换机油、机油滤清器,后来逐渐发展到更换三滤、刹车片、蓄电池等,如今已有上门养车公司声称可以做部分修理业务。实际上,上门保养要解决以下几个问题,才能基本把模式做通。

 

第一,流程与技术。首先,技师身兼接待员和维修员两个角色,要学会和车主得体地打交道;其次,服务场景改变,做事顺序和在店里有所区别,先后顺序会影响服务速度;再次,风险防范。博湃养车创始人吉伟说:“换机油是最基本的事情,但也可能是风险最高的事情,因为技师动的是发动机,犯错误的成本是非常高的。”对此,解决方案是动作标准化。以换机油为例,吉伟经过比较,规定了一种出错概率最低的操作方法,不允许技师使用自创动作,过程录像,并抽检。 

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标准化,是几乎所有上门保养公司的选择,包括拆解每个动作、技术要领,反复训练,甚至有公司做出了“拧螺丝必须拧几下”的规定。怎么保证技师在工作时做到最好?一方面是车主给技师打分,得分和收入挂钩,另一方面就是价值观教育,这一点卡拉丁尤为重视,可能与创始人季成出身保险行业有关。

 

第二,耗材与配件。有的时候,车主购买的是耗材加人工的费用,比如在卡拉丁换机油,价格里包括了机油和技师服务费。有的时候,上门养车公司指导车主在电商平台上自行购买耗材或配件,这些公司收取更换的费用。比如,摩卡i车除了备齐基本零配件,其他个性化的零配件都是根据具体业务,临时去汽配城采购。这也是它核心竞争力之一,一位联合创始人专门负责每单业务的配件搭配。

 

第三,IT技术,包括App怎么设计,先做哪个功能,产品的内在逻辑等。此外,IT系统还可以监控线下服务质量。吉伟举例说,为了不丢失订单,技师必须准时到达约定地点。“我每台车都有GPS,每个节点都要求你签到,比如你出发了,IT系统会收到反馈,到达了目的地也会收到反馈,服务结束了用户给技师打分也会反馈回来,IT系统变成质量管控的一种手段。”

 

现阶段,各公司因为需要控制服务质量,技师都是招聘的全职员工。当沉淀了一套可快速复制的流程和技术时,上门保养公司可能会成为撮合车主与技师的O2O平台。摩卡i车创始人张焱表示,将来不排除技师社会化签约的可能,不过必须是建立在服务品质已高度标准化并可复制的基础上。“我的技师需要达到一定的规模,我才能在用户迅速扩张的情况下测试标准化产能,要确保所有的细节全都跑通,所有的后台数据能够沉淀下来,保证末端服务的标准化,那时我就会做社会化签约,解放技师的生产力。”

 

由于上门养车的相似性太高,如何差异化也是各家未来竞争的砝码。博湃养车就分为针对高端车和低端车的两个品牌,配不同的技师,除了常规保养,还为高端车提供直至二手车销售的全链条保姆式服务。也有公司把上门保养作为获取车辆数据的入口,为将来进入二手车评估领域做准备。e保养创始人高峰透露,上门保养的短处也是明显的,技师很可能发现了问题但却无法解决,因此不排除未来线下自建修理中心的可能性。

 

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