韩国MERS来袭,移动互联时代兴起的OTA如何应对
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韩国MERS来袭,移动互联时代兴起的OTA如何应对

近期,韩国出现多例中东呼吸综合征(MERS)确诊病例,韩政府将疫情预警级别从“注意”上调到“警戒”。外交部领事司和驻韩国使馆提醒拟赴韩和已在韩中国公民关注疫情信息,做好防范应对。日益增加的赴韩取消订单数,给勃勃发展的OTA(Online Travel Agent)们带来了从未有过的巨大危机。在尚未接到韩国政府和中国旅游局的官方禁止出入境通知的前提下,各家OTA们也给出了三种不同的应对态度。

※坚挺派:你的损失我来,我的损失还是我来
 
发现旅行、凯撒旅行、来来会等企业率先站出发布公告,将用户的损失降低到最低,从不同角度为用户提供解决方案,而每一家企业也承担了不同程度的损失。
 
6月3日,发现旅行率先在微博微信发布了一篇名为《你的担心,我来承担!》的文章,针对订购赴韩旅行的消费者提出自己的解决方案。从这份方案中,我们可以看到,发现旅行愿意为尚未出行的首尔订单提供全额退款,但退款时间限于发现旅行2015年6月7日(本周日)24:00前是否收到用户的订单取消需求,否则默认用户按原计划出行。


发现旅行北京-首尔购买订单数(截图来自发现旅行官网)


粗略估计,发现旅行损失(63人 x 2699元)=17万

 
 
6月5日上午,老字号行业大哥“凯撒旅游”官方微博发布了《游客因MERS退订韩国旅游产品 凯撒旅游支持全额退款》的相关文章,称“若游客因MERS事件提出退订韩国旅行产品,凯撒旅游将无条件为游客办理退团事宜,实现全额退款”。

凯撒旅游北京-首尔订单数(截图来自凯撒旅游官网)

粗略估计,凯撒旅行损失(507人 x 4588元)=232万

 
6月5日下午,出境游自营平台“来来会”官方也发布了《来来会关于近期赴韩游客全额退款声明》的官方通知,为“因MERS事件提出退订韩国自由行产品(机+酒)”的用户无条件办理全额退款事宜,并给予用户多种形式补偿。
 
在6月10日18时前与用户取得联系,针对“在来来会订购6月30日前赴首尔或济州岛自由行产品尚未出行的游客”进行订单确认,办理相关事宜。针对9月30日前继续选择赴韩旅行的消费者,来来会还会根据用户提供的此次退单号减免500元作为特别关怀。
 
从下面的价格和订单数来看,我们可以不难预估,来来会作为韩国出境自由行量最大的公司,估计本次全额退款行程超过五千人,损失接近千万,无疑是此次韩国疫情影响最惨重的公司。没有第一时间站出来发布公告,想必是因为涉及金额巨大,但经过多方考量,还是坚定站在了用户的角度,企业的态度让人不得不为之佩服。

来来会北京-首尔售价(截图来自来来会官网)

粗略估计,来来会损失(5000人 x 1999元)=900万

 
 
※缓和派:互相体谅,协商退款
 
携程等企业并未发布官方应对公告,只是为取消订单的用户提供不同程度的退款。

携程出行人数(截图来自携程官网)

 
※沉默派:静观疫情发展,期待奇迹
 
春秋旅行、去哪儿、途牛、同程等旅游企业,应对措施都是保持冷静观望态度,除了对用户保持基础的客户安抚外,更多的是寄望于相关部门的通知。
 
6月4日,春秋旅行发布了关于近期韩国MERS事件申明,提到“只听由媒体报道而提出退团的游客,仍需按照合同标准支付相应赔偿款。”

去哪儿,截止目前为止,去哪儿并未就MERS事件发布任何官方申明。根据网友的反馈,去哪儿内部尚未就此达成统一应对标准。

途牛旅游的对应也与春秋航空相似,还处于观望状态,对外以安抚消费者为主,并没有统一标准。

网友反馈同程对此的处理应对方案
图为网友反馈的同程旅游解决情况


其实,大家选择出外旅游,除了吃喝玩乐是否舒适,出行安全健康也是大家关心的话题。随着韩国MERS情势的升级,取消近日赴韩旅行的游客也逐渐增加,如何做好消费者们的安抚,为旅行者们提供全方位的旅游保障,对OTA们的财力和责任心都是一个不小的考验。
 
始终与旅游者们站在一起,及时平复用户的情绪,给出全面的应对方案,将用户的损失减到最小,尽力满足旅游者出行的愿望,是每一个用户选择OTA们的初衷和应有的担当。
 

(@消费者报道 今天就#韩国旅游退款#热议话题也罗列了各个公司的反应)

 
也许,不同的公司出于成本和盈利会有不同的考量,但为每个出行用户提供最贴心的服务和出行应该是一个公司立于行业的准则。金钱的损失可以再弥补,但用户的信任却很难再建立。互联网时代依靠的是口碑和品牌,短期来看,有些企业也许承担了巨额的损失,但我相信,渴望出行的用户,心中都有一块明镜。


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