企业通讯即将爆发,“容联云通讯”领衔的行业定制化服务将成趋势
赵姝焱 赵姝焱

企业通讯即将爆发,“容联云通讯”领衔的行业定制化服务将成趋势

什么是企业应有的沟通手段?本文会让你重构对企业通讯的认识。

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如果将微信关闭一天,你的生活将会怎样?恐怕大多数人都会极度抓狂。

移动互联网正在颠覆个人通讯方式,但与此同时,企业通讯却还是一片“原始社会”的景象:与客户沟通,传统的人工客服电话不仅效率低下,而且功能单一;企业内部沟通,往往电话、邮件、微信等手段并存,繁杂之余,也很难将公司业务和私人生活完全分开。

企业通讯:亟待开垦的蓝海

各类O2O平台如火如荼之际,通讯领域的痛点更加明显。譬如,现今大火的打车平台,当你叫车之时,你的住址、手机号码等私密信息,会轻易地被接单司机获取,从而引发安全隐患,因此乘客迫切需要一种匿名通话服务。

换一个场景,移动医疗也是目前发展迅速的O2O服务,大量患者可以借助移动平台直接与医生沟通。这在造福患者的同时,却也给医生出了一个很大的难题:如何在服务患者的同时,不泄露自己的个人信息?想象一下,如果患者掌握了医生的电话号码,那么医生的正常工作肯定会受到极大干扰。

此外,医生通过在线平台沟通病情时,仅靠文字和语音是远远不够的,如果能通过照片或视频直接观察患处,就将大幅提高诊断的准确性,但这点恰恰是许多移动医疗平台所欠缺的。

再比如,用户注册一款App时,大多需要填写短信验证码,但短信验证码的发送成功率只有93%,如果发送失败,企业很可能就丢失了一个本来可以获取的客户。中小企业很难获得运营商的短信SP资质,如果有基于互联网的通讯接口服务,就会将门槛降低很多。

上述事例说明,那些效率极低、功能简单的传统通讯模式,已经无法适应移动互联时代的需求,企业通讯迫切需要一种全新的模式,能适应不同行业的应用场景,将通讯与业务融合在一起。

“通讯,就是通过技术手段解决远程、沟通的问题,它可以标准化,做成一种云端的基础性服务,满足企业不同场景的通讯需求。”容联云通讯创始人孙昌勋表示,今后企业通讯的形态是:“就像自来水龙头一样,拧开就可以使用了。”

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云端的标准化服务

这种新型企业通讯有一个专业名词——云通讯。这个产业具有四大特点:第一,通讯方式多样化,IM、语音、视频、群聊、呼叫IP各种方式相融合;第二,将通讯变成一种能力,而不是单纯的产品,嵌入应用里;第三,通讯方式IP化,随着互联网发展,IP承载将取代原有无限基站电路交换;第四,云计算化,把资源和 运算能力集中起来,提高效率,降低成本。

目前,云通讯行业逐渐升温,群雄崛起,但大多各守一方:有纯粹做呼叫中心的、主做IM的,也有单一做VoIP和语音的。孙昌勋认为,如果服务商只提供一种能力,会比较危险,因为“企业对通讯的需求不是单一的,它需要短信、VoIP、会议、视频、IM群组……一种整体、融合的通讯解决方案。”他正在努力把容联云通讯打造成一个全通讯能力的开放平台,为企业客户提供全面的基础性通讯服务。

实际上,企业通讯主要有两个场景:内部沟通、与客户的沟通。内部沟通方面,容联云通讯着重提供融合通信:基于移动互联网,围绕企业通讯录加入协同办公,提供IM群组、会议、音视频结合、屏幕共享、跨平台作业等功能,以满足内部沟通各种场景的需求。

企业与客户沟通方面,容联云通讯主推多渠道联络中心,可以通过电话、微信、APP内置IM、视频、邮件、短信等多种沟通方式与客户互动。同时加入人工智能——在后端联络中心设置机器人的搜索服务,加上知识库的积累,把一些常见问题的答案直接自动回复给客户,进而提高效率、减少人力成本。

多渠道的接入、工作流的系统及知识库与机器人人工智能结合,是容联云通讯联络中心SaaS产品的亮点。据孙昌勋介绍,IM方式能发图片,能自动回复,比传统语音电话沟通效率高很多,还可以接入微信公众号、企业服务号、邮件、视频等,延展性非常丰富。

“我们能提供这么多服务,是因为基础能力很全,我们之前给运营商做10086和10010的呼叫中心,它的人机交互特别复杂,要靠很长时间打磨。”孙昌勋表示,这些服务看似基础,却需要行业内的深厚积累。

今年,在PaaS领域耕耘多年后,容联云通讯进一步将服务延伸到SaaS领域。孙昌勋预测:“SaaS应用比PaaS应用的空间还要大,所以我们希望再往前走一步,将通讯能力和协同办公等服务整合起来。”

随着创业热潮的涌动,大量中小企业蓬勃发展。孙昌勋认为,中小企业恰好可以实施标准化SaaS服务。“中小企业没有太多特殊需求,在线客服、内部沟通、协同办公这些基本需求都可以标准化实现。”接下来,容联云通讯还将重点推出行业定制的SaaS。

“我觉得每个行业都会掀起一场通讯革命,针对行业的定制化服务一定会迅速升温”,孙昌勋说,“现在传统行业比如金融、保险、医疗等几乎没有互联网化,也没有其他通讯方式,我们希望能提炼出每个行业的通讯特性,做成一种云端的标准化服务。”

以金融行业为例,原来的通讯服务方式太过单一,大多还停留在呼叫中心的阶段。金融机构也希望有更多通讯服务方式,并且愿意尝试。比如,很多新兴银行愿意尝试共用一个互联网化的定制化系统,不仅沟通效率更高、效果更好,还可以规避安全问题。

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打造新的生态系统

传统电信网络和互联网一直是割裂的,但未来企业的生意一定是建立在一个强大的融合通信能力之上。既然融合是一个趋势,那怎样在政策允许范围内,借助运营商的网络和号码,实现网络通讯手段的融合呢?

为解决这个问题,在2013年互联网通讯服务市场一片空白时,孙昌勋创立了容联云通讯。他在移动通信行业浸淫十五年,是融合通信领域的资深专家。早年,他做过电信增值声讯业务,比如高考查分160、168 IVR业务等;校园201卡电话和运营商的分账系统就是他参与开发的。随后,他加入香港上市公司高阳科技,是呼叫中心服务平台12590的技术负责人。

谈及创业初衷,孙昌勋表示,大型企业的内外通讯需求原来都是华为、思科等大型通信设备商的势力范围。“而我们就是要改变现状,卖一台设备容量有限,我们是卖云服务,不断叠加服务器就可以完成扩容。”

事实上,容联云通讯是一个能力平台,提供API开放接口,开发者或企业能通过简单的互联网接口调用,把他们提供的通讯功能整合到自己的应用中去。这项功能恰好是当下的互联网创业所急需的功能。

“我们不仅降低用户的成本和生产周期,还让用户借助云通讯平台能力,高效整合自己的产品,以此让企业同上下游伙伴一起打造更健康的互联网产业链,构建完整的生态圈。”孙昌勋说。

在业务层面,容联云通讯对标的是美国企业Twillo,后者在今年4月完成1亿美元的E轮融资,估值达11亿美元。Twilio的客户包括Uber、eBay、可口可乐、索尼等,目前聚集的开发者约有20万

经过3年发展,容联云通讯已拥有超过10万名注册用户和13000多家付费企业用户,分布在移动医疗、在线教育、金融、电商、O2O等各行各业。近两年来,这家公司以每年7倍的速度发展,如今月收入突破千万元,团队规模达到200人。在逐渐培养市场并初具规模之后,这家公司仍在不断推进互联网通讯服务的发展。

对比美国,中国市场显然更具潜力,而且移动互联网势头更加劲猛,这为容联云通讯提供了充足的发展空间。今年年初,容联云通讯获得挚信资本1500万美元的B轮投资,目前正在进行C轮融资,公司估值已达3亿美元。“我们将努力成就中国企业互联网通讯服务的‘创新引擎’和‘品牌领导’”,孙昌勋说。

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