什么?刚刚说话的不是甜甜的客服妹子而是机器人?
杨洁 杨洁

什么?刚刚说话的不是甜甜的客服妹子而是机器人?

在未来,你不会知道,和你对话的是人,还是机器人。

在未来,你不会知道,和你对话的是人,还是机器人。

创业家&i黑马人工智能系列专题的新一篇,就是想讨论一下,你想到过没有,当你需要服务时,你拨打的客服电话或者在线提问中,那个和你聊天的,将不再是客服妹纸们,而是个机器人?

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文|杨洁

AlphaGo惊醒了很多还对人工智能懵懂的公司。机器能够和人类一样学习,进行交互,并且已经开始工作。李彦宏在百度世界大会上揭开了百度大脑的全貌,而已经问世一周年的“度秘”,在此之前曾经通过直播人机同台解说了里约奥运男篮首场四分之一决赛。就在前几天,IBM家的人工智能系统Watson还亲自操刀制作了科幻电影《Morgan》的预告片。

抛开聊天和娱乐,如果人工智能在商务中和人类进行交流,那么客服显然是最容易想象的需求。深度学习和语音识别、语义分析,让人工智能助手走进商业。Facebook把自己的聊天机器人植入了Messenger,用户可以闲聊,也可以通过AI检查订单。Google Now能帮用户翻译、估算交通时间以及为出游制定路线和订票。

国内的智能客服领域的玩家正在逐渐增加。而智齿科技就是其中之一,自2014年成立以来,它所从事的工作,就是想让智能机器人辅助以及替代人工客服。在2015年12月,智齿科技获得了500万美元的A轮融资,由IDG领投,华创资本、真格基金、芳晟股份跟投。

减少等待和服务的时间,把声音甜甜但电话难以打通的客服妹子换成机器人助手,感觉到底会如何?

机器人怎么做客服?

智齿客服机器人提供服务的具体场景是什么样的?创始人徐懿说,智齿现在能完成一个“机器人+人工+工单”的完整系统。

应用了智齿问答机器人的企业,日常用户咨询的问题中,大约有80%左右是常见问题,能够被机器人直接处理。大部分的问题智能客服能够通过在知识库中的检索直接给出答案。一般的业务处理,机器人也可以直接提供表单。

同时,智齿问答机器人能够实现和用户的多轮会话,从而了解用户的正确需求,提供解答。而有过调戏小冰和Siri经验的人应该能够了解,这种多轮对话里产生歧义或者找不到正确答案,都是不可避免的,因此,“我们能在特定的领域里找到答案,效果还是非常不错的。”徐懿表示。

智能客服与常见的陪聊机器人有着巨大的差别。“简单举个例子,陪聊机器人可以插科打诨,但是客服机器人就不可以。”徐懿说。“如果你要小冰讲个笑话,它在庞大的数据集中可以随意搜索到一条相关的,而你是能够接受的。”但对来咨询和用户而言,对客服,他们要求的是精确的服务和优良的体验。如果等待的时间太长,或者机器人不能解决问题,甚至答非所问,对于用户而言,只怕只有愤怒地投诉一条选择了。“客服机器人虽然数据集可能没微软小冰那么大,但是它要求准确解决客户的问题,因此对精准度和匹配率的要求会更高。客户还会产生投诉,对服务体验的要求和算法精准度要求也是个挑战。”徐懿说。

同时,智齿科技还是业内目前唯一一家实现人工客服与智能客服结合的公司。即机器人在处理过程中,如果发现自己不能处理用户的问题,例如在对话中有2-3次搜索不到答案,就会自动转接人工。而在人工客服处理问题时,机器也会在旁辅助,通过人工客服与用户的对话,判断用户的需求,自动从知识库中获取最佳的答案,供人工客服回答时选择。

在智齿客服的4.0版本中,也加入了工单的生成功能。当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以机器录入工单,由公司内其他部门来进行回答。

“辅助人工比单纯的机器问答还要更难。”徐懿说。“人工服务时,用户聊天往往是短句偏多,谈话中还会有很多语气词,包含的信息量较低。而对机器而言,它要从中进行语句的分析,还要帮助人工尽量选择出最佳答案,难度是非常高的。”

要想让客服机器人成功运营,必须要构建适合它检索的知识库。并且,为了让客服机器人能够与用户进行自然语言对话,根据知识库快速检索答案,对语义分析的算法优化也提出了较高的要求。而要对机器人进行语义训练,以及扩大数据集,这并不是一蹴而就的事情。

“智齿的技术积累从创业前就开始了。”徐懿说。智齿科技联合创始人、CTO吴立楠,最初在其他IT公司就职时,主管云计算、语义分析的研发工作,就已经开始了对客服机器人的研究。从2008年开始,吴立楠就开始在互联网上爬取了有上百亿篇网页,进行数据抽取、去重,构建智能客服的知识库,搭建底层算法。

2012年,智齿问答机器人的雏形诞生。从2013年开始,经过了一年多的时间,智齿客服产品的最初版本问世。2013年下半年,智齿问答机器人正式商用,签下的第一个客户,就是乐视网,对乐视商城、内部客服等系统提供服务。

据徐懿的说法是:“我们的运气很好。”因为偶然的机会,乐视客服负责人看到了智齿科技的产品演示,在乐视在线客服的竞标中,智齿也加入其中。最终,因为智齿客服在当时达到了45%的准确率,最终入选。“现在,据乐视评估,每年应用机器人客服后,能比原来节省30%-40%的客服成本,目前其在线业务有50%-60%的问题通过机器人客服能够解决。”

徐懿告诉i黑马,目前,智齿科技的注册用户已经超过3万家,均为企业级客户。因此,“我们的会话量基本上是以每个月50%以上的速度环比增长,增加和积累的问法也在不断训练和提高机器人的会话能力。”徐懿表示,智齿的智能客服覆盖领域包括电商、O2O、互联网金融、游戏、医疗、物流、智能硬件等,付费客户超过1000家,包括乐视、海尔、滴滴、PP租车、美菜网、爱鲜蜂、宜信、翼龙贷等,都应用了智齿的服务。

目前,智齿科技的客服机器人已经更新到4.0版本,也开发了基于客服入口的平台,提供接口来和企业的其他系统进行对接,用以满足客户的不同需求。“一般企业95%以上的需求,这些接口都可以满足。如果有新的需求产生,我们会再继续丰富接口去适配。”徐懿说。

智齿科技提供的资料显示,现在,智齿客服机器人通过优化问答,准确率能够达到97%。在网站(包括PC和移动端)、电话、邮件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。

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智齿科技创始人徐懿/受访者供图

“泛客服”领域的AI未来

人工智能正在让商业变得更有效率。客服工作看似简单,实际上却是每个企业都必需且压力巨大的部门。尤其是移动互联网时代,各行业的服务和消费场景大多会在互联网上发生,客服的压力越来越大。

在用户规模较大的情况下,使用人工客服等候时间长、效率较低,服务的效果也受到影响。越来越高的人力成本也给企业带来了压力。使用客服软件时,移动互联网时代也带来了新的问题:需要服务的渠道拓展了,包括微博、微信、APP、网站等,各种渠道都需要软件进行整合,来统一响应和管理。

节约成本、提高效率,是促进企业采取智能机器人服务的初衷。截止到去年年底,全球100强公司中,超过20%都在使用智能机器人系统来提高服务水平。在美国,2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年。这是一片巨大的市场。

而大数据和人工智能的发展,显然还会赋予它更多的意义。比如说客服对话中,能够收集到的用户的诉求和行为数据。

徐懿在对自然语言处理和大数据分析决策方面也有着自己的计划。在他看来,智能客服还有很多的事情需要去做。情绪识别就是其中之一。例如,机器人客服可以通过监控语音判断用户的状态,减少他的排队时间或者直接推荐给经验丰富的人工客服。

而徐懿更想利用公司在语义分析上的技术优势去实现更多的商业辅助和决策工作。“例如,可以利用客服提高企业的销售额,在聊天中判断用户对什么感兴趣,与之相似类型的用户购买过其他什么产品,机器可以做智能推荐。同时,可以对咨询的用户进行更详细的用户画像;以及对底层聊天记录进行分析,生成报表,提交给企业管理层,帮助他们针对不同的用户群体进行决策。”这是一个更广大的“泛客服”领域,即凡是和客户服务相关的事情,都可以交给人工智能去完成。

“第三次人工智能的浪潮,和前两次不同。深度学习改变了一切。”徐懿说。“人工智能的商业化落地,已经开始出现了。算法的改变计算能力的提高,让AI将在未来对众多行业产生颠覆。”

或许人工智能更深远的未来还不可预测。但我们身边的生活和商业,确实正在发生变化。“深度学习带来的改变,让一些工作将被代替。”徐懿说。“例如外科医生通过看片子辨别病情,这类工作机器的识别将会更加准确;例如我们未来或许不需要再买车,完全通过滴滴这类打车软件,人工智能自动调配无人驾驶车辆给你。我们可以预判,未来客服将大量是AI在做,就像现在的装配业都是自动化组装一样。巨头们正在忙于布局人工智能,因为,这可能是互联网和移动互联网一样,是下一波的技术浪潮,而一旦错过它,就将在未来掉队。”

但每一波的浪潮和之前相比,仍然是有差别的。“窗口期会越来越短。”徐懿说。“要像以前一样,在新浪潮来临时颠覆巨头,是非常困难的。对于人工智能领域而言,做通用平台,对创业公司而言,机会是非常小的。而在垂直领域内深入,和客户的业务紧密结合,做线下,机会也就越大。”

那么,除了大中型企业,人工智能,例如智能客服是否也会对小微公司产生改变呢?“我们现在的注册用户中,40%-50%都是小型公司。我们有免费试用的版本,但是应用了的公司,基本也都愿意为之付费。”徐懿说。“随着智能客服回答准确率的提高,以前需要三个人工客服,现在可能只需要一个人就可以了。付费版能够解决更多问题,而又低于人工成本,对于它们来说,能够节约一笔不小的资金。”

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