腾讯张志东最新内部演讲:微信面临三大挑战
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腾讯张志东最新内部演讲:微信面临三大挑战

“老鸟时代” VS “菜鸟时代”;人性的弱点 VS 数字化时代;社会化视角的迟钝Bug

i黑马讯 10月31日消息 上周末,微信张小龙的演讲在朋友圈刷屏,他本人在微信内部举办的2016“领导力大会”上坦言,内部管理和效率在降低,被kpi束缚了思想。而在同一天的同一场合,腾讯创始人之一张志东(tony)也分享了他对微信的看法。

张志东在分享中直言,贪多是人性的弱点,虽然微信早就有右划退订的功能,但依然不足以体验平衡,用户还是很容易被人性的弱点带入坑里。微信这里还需要更多友善的创新,帮助用户摆脱这种不愉快处境。

他甚至认为微信团队在产品上表现迟钝,譬如Mac 微信2.0版本发布距离1.0版本隔了整整一年。“足足一年的时间,一些很容易修改、但给人很不便的东东,团队是视而不见。”

以下为张志东的演讲内容,经创业家&i黑马整理。

感谢小龙的邀请,今天过来参加WXG(i黑马注:微信事业群)的会议,谈一下我对公司的产品对社会影响上的一些思考。

我两年前离任公司管理层, 不再参与公司的业务,除了学院(腾讯学院,腾讯公司内部分享平台)的事务之外,我主要有两个关注点,其一是公司的公益产品,其二就是公司产品对社会所造成的影响。微信是关注最多的产品,因为它对社会深层次的影响最大。

向 WXG 的同事们致敬。8月份看到了公司发布的2季度财报,公布了微信的活跃用户过了8亿。这是很重大的里程碑,我这里想向WXG的同事们表示敬意。

向微信团队的产品精神致敬。微信团队把握住了移动时代的开启,在5年多的时间里,团队一直在坚持克制和优雅;在商业化上,团队也在坚持优雅自然之道,在大型组织里,在商业化过程中同时坚持理想,尤其不易,大家做的很棒,为小伙伴们的5年如一日的坚持而自豪。

向微信团队的技术精神致敬。在优雅的产品背后,必然有着无数技术团队的智慧和汗水。比如每年的除夕夜,全国人民一起欢度春节,高峰时间,用户一分钟就可以在微信里收发10亿条消息,拆开2000万个红包,用户给技术团队开年第一天就送份见面礼----先来一次海量技术考试。因为技术团队的无数努力,微信才可以给8亿的用户提供值得信赖的服务。

社会化的巨大挑战

致敬之后,我想谈谈挑战。这个挑战,还不是产品、技术、或者商业化的挑战,而是社会化的挑战。微信过了6亿用户,我感觉就已进入了一个对社会影响的深水区。这和1亿的时代已存在巨大的差异。

挑战一:“老鸟时代” VS “菜鸟时代”

1亿用户的时候,那些是在互联网上久经考验的人群,网络用语可以称之为“老鸟”,他们从PC时代就开始使用互联网,他们的特点是眼明手快,经历过网络上形形色色的洗礼,具有很强的信息辨别能力和自我保护能力。对于“老鸟”来说,优秀的互联网产品,就能很好的满足他们的需要,让他们的生活如鱼得水。

但微信发展到6亿用户之后,用户群开始接近中国总人口的社会的复杂度了,三四线城市、中老年用户、县城用户、农村用户,移动网络对于他们是骤然打开的新世界,他们基本上是互联网上的“小白兔”或“菜鸟”,缺乏PC时代的互联网的洗礼,自我保护能力也比较弱。

在PC互联网时代,“老鸟”们已经习惯了网络的虚拟性,QQ卡通头像,nickname(昵称)等等,虚拟和现实之间,有着天然区分感的锻炼过程。而微信从诞生第一天起,就是一个基于手机通信录的“真实世界”,“菜鸟用户” 和“小白兔用户”严重缺乏对互联网的辨别和自我保护意识。

相信微信团队的同事们,已经对这样的变化,有了很多实战的经验。我这里提一个希望,希望年轻的同事们,除了产品思维之外,还要大力强化“社会化”思维,将社会各人群和阶层的复杂性,作为主要的研究课题。对这种变化还要更加敏感。

这里举几个社会化的思考视角。

思考1:对“人际过载” 的思考

在PC时代,有一个理论说sns社交的人际宽度是150人。也就是说,人们的精力可以处理150人左右的人际关系,会让人感觉愉快而不至于过载。微信在4年前,朋友圈做出了一个很精妙的产品设计,让朋友圈很巧妙的融合在手机IM之中,拓宽了150 这个数字限制,朋友圈也获得了高速的成长。

然而,随着用户基数扩大,人际关系的复杂度也在急剧扩大。原有的巧妙设计,也已面临很大“人际过载”的社会问题。

很多人际关系广泛的商务人士,已经遇到“过载”的尴尬。见过一些过千人朋友的重度用户,几乎每隔几分钟,朋友圈就有新Push下来;也见过一些朋友,因为朋友圈的人数过多过杂,变得小心谨慎,不敢说真话甚至不敢发朋友圈。

微信虽然已有一些自定义的分组及权限管理的措施,但还是不够优雅,并未能很好解决这个问题。人际过载会带来很大的压迫力,需要微信团队,更多从社会角度层面的思考和创新。

思考2:  对“内容过载” 的思考

公众号是微信一个重大的创新,给用户带来了前所未有的内容获取和服务获取的体验,也给内容供应者和服务供应者带来了一个全新的生态。微信认证、原创标识、阅读打赏,等重要的配套创新,体现了团队对内容生态的思考和探索步伐。

我在订阅十来个订阅号的时候,每日一条推送的体验是很愉快的。但是,当我有大几十个,上百个订阅号的时候,我就陷入了“内容过载”。

过载让人产生不愉快的感受,红点密集让人产生焦虑和失控感。 贪多是人性的弱点,虽然微信早就有右划退订的功能 但依然不足以体验平衡,用户还是很容易被人性的弱点带入坑里。微信这里还需要更多友善的创新,帮助用户摆脱这种不愉快处境。

思考3:  小白兔的免疫思考

因为微信的公众平台,内容的传播速度和传播的形态,有了很巨大的改变。优质诚信的公众号,获得了很不错的发展,这对内容业界是很好的基础设施。

公众平台的火爆,也有许多的公众号运营者,本身并无足够内涵,只是利用人性的弱点来运营。如何帮助小白用户在过程中提升鉴别能力,这是一个很重要的课题。

举个例子,我有文化水平不低的长辈,但他们依然还是网络“小白兔”。在亲人的微信群里,长辈们经常转发一些明显夸张的养生文章。他们还会说,“这是微信上说的。”

这句话是什么意思?这些“小白兔”在辨识一个公众号的信用上,遇到困难。公众号名字可能叫做“ XX健康之宝”或者“ YY养生之道”。

在用户1亿的时候,问题不尖锐,老鸟具有很强的辨识能力;但到了8亿用户的时候,即使有了企业认证,有了举报和处罚,但依然远远的不够。这个公众号背后,信用有多少,信用能否可视化? 能否让“小白兔”在他的文章里一眼就能识别?

在汹涌的数字化社会的大潮中,如何能帮助“菜鸟”和“小白兔”们,不会被劣币误导,如何让他们正向的增强数字化时代的常识,提升免疫能力,如何能避免劣币驱逐良币?这是特别需要我们关注的问题。我们的公众号增长的很快,在增长速度的背后,我的解读是:这里的责任重大。

思考4,故障和社会恐慌

作为社会基础设施,最近两年来,微信的几次技术故障,造成了用户“恐慌”,好几次都还是PR团队在微博、微信公众号上发公告的传统形态。我们还没有做到,在产品UI上对用户进行1分钟的安抚。

打个比方,我们去银行柜员机取钱,遇到银行系统故障,若柜员机能提示,已知系统故障,正在修复,稍后将恢复服务。用户会很淡定。若柜员机上,啥也不说,就显示登陆错误,那将会让用户造成恐慌,会害怕存款被盗。

微信作为一个早上起床第一个点击的国民应用,有几个场景如,登录故障、群故障、朋友圈故障、支付故障,用户容易受到惊吓。会比银行卡失效更恐慌,更容易“怀疑人生”。会焦虑而恐慌,不断关机重启,甚至删掉App重装。

虽然我们有很优秀的技术团队,也已经实现了系统的各层面的多级健壮性,但故障总是难免的,需要我们把故障的透明告知,作为特别重要的产品体验来设计和演练。目前还不够自动化,还有不少环节依赖运营来反应。很多时候,技术团队和运营团队,估计故障人数是1%,总想看看能否很快修复,而耽误及时告知。这种思维,也反应了我们对社会化视角的敏感度还够到位。

挑战二:人性的弱点 VS 数字化时代

数字化时代会放大很多倍人性的弱点。(这里推荐两个有趣的小视频,大家可以在youtube 上搜素一下Guiding hands 以及 social media guard)一家人在一起吃饭,却各自低头看手机,这已是移动时代很常见的情况。

刷存在感,也许可以算是一种人性的弱点,尤其在数字化的时代。 而我们的产品,可以如何更温暖一些?比如提示一下“您今天手指已经划了1000下,建议放下手机去关心下家人”?

人性有很多与生俱来的弱点,社会也存在很多既有的矛盾和问题, 这些不是我们的产品带来的;但人性的弱点,会在数字化时代信息过载时,产生急剧共振,从而放大对社会的影响。我们必须要仔细地去观察社会,不断的反思和自我批判。我们需要用智慧和创新,去帮助社会降低这些阵痛和代价。

挑战三:社会化视角的迟钝Bug

外界媒体人对微信比较有好感,批评会较为客气,这容易让团队产生错觉,容易让我们自我感觉过于良好,而事实上,我们还有不少蛮迟钝的Bug。

例如,Mac 微信2.0版本发布距离1.0版本隔了整整一年。足足一年的时间,一些很容易修改、但给人很不便的东东,团队是视而不见。比如在27寸屏幕上,字体小而劳神累眼;比如,每次网络断一下,重现扫码登录后,空空如也的没有了上下文。这些东东本是几天功夫,就可以解决的疾苦,团队却忙得顾不上,为了憋大招,白白让用户眼巴巴的等待一年。

例如,微信消息的导入导出能力,还不如20年前小龙做的Foxmail Client。对16G以下的手机用户,经常遇到存储紧张,微信迟迟没有提供一个PC工具,让用户很方便从手机 dump 出某个时段的老数据。微信的大群很热闹,每天产生大量的看过就可以丢弃的东东,大群共用一个循环存储空间,和其他消息隔离空间,16G的用户出现存储满的郁闷也许就可以减少。但估计我们的产品团队,人人都是64G/128G的手机,感受的不够强烈。

这样的特性,产品团队告诉我,“他们早有计划,只是没有放在高优先级,在版本排期容易被其他更急的功能所延误,上面这些特性需要若干时间会完成 ”,公众号平台也有不少同类的迟钝例子。

一方面,我们年轻的团队都很敬业,每天很忙碌,忙的不可开交。另一方面,好些几天功夫就可以缓解的民间疾苦,我们却又是显得很不够敏感。

我个人的感觉,团队这里存在一些对“社会化”的重要性缺乏敏感的Bug。我们年轻的总监们,更喜欢长时间的憋大招,渴望打造出令业界惊叹的特性,而对于这些短周期、技术含量不高的民间的痛点,总监们会被各种任务、各种原因而延误很久很久。

小龙早上的关于敏捷精神的分享非常好,我很赞同。在团队成长变大,分工变细了之后,同事们容易沉浸在自己忙碌的工作中,即使看到其他部门的产品毛病,也容易因为跨部门跨团队,而表达的太温柔,太一团和气,这会让我们失去敏捷的力量。

微信团队从5年前十来人的小分队,迅速发展为过千人的大型团队,如何保持小团队的敏感,保持敏捷,需要在座对骨干同事有更多跳出来的精神。

期待:产品精神+社会化视角+批判精神

微信团队,在我看来,一直是一个充满锐气,很善于独立思考的团队。在用户达到8亿的时候,期待微信团队的年轻同事们,提升对社会性的敏感度,希望微信内部,也有更强的内部批判精神。

电影《蜘蛛侠》里有句台词提到,“能力越大,责任越大(With great power comes great responsibility)”,借这个台词比喻一下,微信将会发展为数字社会的基础设施,做一个很好的产品,做一个很酷的产品,这个理念对于微信团队来说,已经不足够。

8亿用户之后,其社会复杂度已是无前人经验可借鉴的深水区, 除了上面说的场景之外,还必然会有更多更深远的数字化社会难题接连浮现,微信团队面对社会化的挑战,会比5年前从零开始创业的挑战更大,责任也更大。

期待微信团队除了产品精神之外,融入更多的社会景深视角,放下团队已经取得的成就感,心态归零,在创建产品天地和业界生态的同时,还需要我们更多的智慧和更多的创造力,去缓解社会数字化大潮中的阵痛,成为真正靠谱和温暖的基础设施。

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