【案例】一家NAPA加盟店的日常:做好每一件小事并持续改进
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【案例】一家NAPA加盟店的日常:做好每一件小事并持续改进

Napa,美国四大汽配连锁零售商之一,

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今天要说的是,NAPA 下属有14000多家的‘NAPA AUTOCARE CENTER’维修门店,其中有一部分是加盟店,小编整理翻译了外媒对其中一家加盟店老板的采访语录。

听他聊聊关于门店经营方面的心得,看看跟我们中国老板的经营理念有什么异同点。

这位加盟店老板名叫约翰,他的店就叫约翰的汽车养护店。

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约翰的汽车养护店,旁边有AUTOCARE CENTER的标志

“要经营好一家汽车服务门店,就应该事无巨细的做好每一件事情,不论是为一整个车队提供性能诊断,还是仅仅更换一台车上的灯泡,员工们都应该保持100%的专注。”

——by John Eppstein 

1998年,约翰开店之初,曾创办过一个关于汽车服务的单人脱口秀节目,这给他带来了一定的知名度,随后店铺业务量猛增,约翰不得不考虑扩大店铺面积,2003年,他将店铺搬到了圣地亚哥。

现在,他店里的服务项目几乎涵盖了所有品牌车型,除了不提供钣喷业务外,其它从车辆检测、快修快保一直到发动机及整个操控系统的维修都有涉及。

值得一提的是,即便是像丰田普锐斯这样的混动车型,甚至重型卡车车队的维修养护服务,约翰都可以提供,这种情况下,他店里的12个工位经常会满负荷运转。

现在车间内一共13名员工,包括4名技师和2名技术助理,约翰非常重视对他们的技能培训,4名技师都拿到了多个ASE认证(相当于上岗证书),而约翰自己更是一名技术达人,有着小汽车及重型卡车双料技术专家的职称(共有23个认证)。前不久,他店里的技师托尼、大卫和埃里克也已获得了ASE技术专家认证,2名技术助理则刚刚参加完ASE的秋季认证测试。

1、关于技术

凭借其对技术培训全身心的投入,约翰的店连续12年都获到了NAPA蓝色印章认证,另外,他本人还被授予了2016年度美国汽修行业最著名的NAPA/ASE技术奖。

采访过程中,约翰一再强调,员工能获得优质的培训对于门店的成功来说尤为重要。

据他介绍,他的技师团队每年都会注册并学习NAPA和CARQUEST(两大汽配连锁机构)提供的技术培训课程包,其中包括了约翰本人都可以参与学习的6大系列课程,此外他们还会参与学习ACDelco、当地配件经销商和加州汽车服务委员会(ASCCA)推出的其他课程。当然,约翰也不会忘了给入行不久的技术助理提供很多内部的培训机会。

提到培训,约翰显得有点激动,“优质的培训是强化技术能力最好的方法,可以不断提升门店的竞争力,而要让技师保持优秀的技术能力,不能仅仅关心他们在公司做了什么,还需要从个人层面真正去了解他们,”他说道。

“我几乎每天都要花上30分钟时间,去跟我的员工逐一沟通,去了解他们心里的想法,这看似是件小事情,其实都表达了我对他们的关心与赞赏,非常有意义”。

2、关于员工

“我们的谈话细节从工作日的内容安排、店里工具的匹配与维护、培训反馈、ASE技术测试一直到员工医疗福利,包括牙科、视力和脊椎检查等等”。

一个老板能做到这些其实已经相当棒了,而约翰甚至还会考虑员工的带薪假期、员工子女的大学基金、甚至还为他们办理了健身房会员卡。

“当然,我们每年还会为员工支付年终奖,除此之外,我还在计划每年做一件能让员工感到惊喜的事情,”约翰补充道。

“比如赠送一套免费的轮胎啦,给他们支付一笔汽车零件账单啦,我还曾为某位雇员支付了一次航班费用,只因为他想去另一个州看他的女儿”。

3、关于营销

约翰的店有着不错的口碑,他估计了下,通过转介绍获得的新客户已经占到了新增客户总数的35%左右,即便如此,约翰的团队还是一直在寻找着能吸引优质客户的新方法,而“服务质量”是他们的关键词。

“我们现在有一个很具吸引力的集客计划,新客户首次到店可获得25美元的优惠券,”约翰说。

“在这之前,我们提供了一项免费换油活动,后来发现到店的客户除了免费换油以外,其它什么都不做,我才意识到他们原本就只是冲着免费换油来的,虽然这个方法可以带来更多的人,但用25美元优惠券的方法却能带来更优质的客户。因为这些人来之前就知道,来这里是要消费的。此时,我们再提出让他们帮忙介绍客户,介绍成功的话,他们会得到一封感谢信和一次免费换油服务”。

约翰还介绍了其他一些在他看来比较有效的营销策略,包括:

• 按点击付费的互联网广告;

• 鼓励客户在google和Yelp(类似国内的百度和大众点评)上对门店进行评论;

• 参与NAPA Autocare 业务发展组以及ACDelco官方在线广告;

• 每次客户到店时,赠送价值5美元的糖果店优惠券;

• 制定“本月客户”计划,赠送其他当地企业主提供的小礼品;

• 跟两家当地其它业态店铺深度合作,为他们提供维修服务。

他表示,这些还只是他们店营销项目的冰山一角,其它还包括给某支小型体育联赛球队做赞助商、为客户提供免费洗车券等等,约翰认为自己在营销上成功地兼顾了大和小两种投入方法,以此来向当地社区宣传他的业务。

“一旦有客户来到了我的店里,通常会对我的店印象深刻,”约翰说。

“我们店有着非常干净整洁的外观和施工区域”。

“如果你的店看起来肮脏和凌乱,大多数人就会下意识联想到你是如何对待他们车子的”。

“我们的办公区和客户休息区装扮的丰富多彩而又温馨,这主要是出于对女性客户的考虑,”约翰补充说道。

“每周店里都会送来鲜花、洗手台会常备消毒液...这些小细节,都体现出我们为服务好社区客户已经做了充分的准备,不夸张地说,我们给员工配备的浴室也是非常干净整洁的”。

4、关于盈利能力

约翰表示,他们一直在寻找好的方法来优化店里的流程,从使用最好的工具和设备到招募最合适的雇员,在他看来,每个方面都很重要。

“我们经常盘点已有的工具和设备,当发现有些工作需要做得更好或者更快时,就会考虑升级换代”约翰说。

“合适的人放到合适的位置也非常关键,比如让一名服务顾问参与到汽车维修工作中是不可能提高生产力的”。

“另外,我们还专门安排了一名员工,来维持到店客户的停车秩序,这样一来,技师和服务顾问都不必花时间在这些琐事上面”。

“我们的几名技术助理,经常会协助技师处理一些比较简单但费时的事情,以便让技师能更专注于解决技术性的问题上,这同时也有助于他们自己快速成长”。

约翰还介绍了他们采用的无纸化办公系统和车辆检测程序,用以帮助提高技术人员和服务顾问的工作效率。

“这个程序有助于我们与客户建立起有价值的连接,它提供的检测图片可以让客户非常直观地了解自己车辆的问题,”他解释道,“此时,一张图片真的比说一千字还有效”。

5、关于行业协会

作为ASCCA在圣地亚哥的长期成员之一,约翰还在其董事会任职。

据他介绍,这个组织为门店提供了很多非常棒的活动以及福利政策,比如组织某机油品牌的特价活动、工人的保险、信用卡服务和每月30分钟关于法律、营销、管理上的讲座。

“我建立的社会关系是非常宝贵的,”约翰说。

“当我遇到困难时,我可以打电话给任何一个店主来帮助我度过难关,我们有一个名为“团队谈话”的邮件群组,我可以发送电子邮件给所有成员,并很快会得他们的反馈,提出很多帮我解决门店问题的方法”。

“与其它社会组织的良好合作,对于经营好门店也是至关重要,无论是雇佣SEO优化公司来帮我做线上的传播,还是与业务开发团队(美国也有地推?)合作来开拓线下的客户”。

“你不可能了解商业世界的每一个方面,所以与专业的人合作是最有效的途径,”约翰说。

“我和NAPA汽配连锁的关系给了我们一个全国知名品牌的头衔(该店自1999年以来一直是忠诚的NAPA AutoCare成员),也正因为如此,人们总是愿意来帮助我获得成功”。

“ASCCA和NAPA的业务发展团队帮助我与我所在地区的其它商店建立了联系,这为我提供了丰富的工具资源和知识库,”他继续说。

“而且,我在BLIG团队(估计是商学院一类 的)的12年时间,帮我通过了RLO培训,至今他们一直是我最重要的合作伙伴。没有BLIG 20团队的指导和支持,就没有我今天的成功”。

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