挖来硅谷人工智能专家,销售易的CRM+AI会发生什么?
黑智 黑智

挖来硅谷人工智能专家,销售易的CRM+AI会发生什么?

企业级SaaS,也将和AI产生化学反应。

人工智能已经不再是存在于科幻故事中的描写,它正在逐步成为主流技术。而它所改变的,不止是我们在各类宣传中常见生活和消费领域,在商务领域,它也正在改变着企业的运营。企业级服务市场,也开始了对数据挖掘、机器学习的研究,从BI向着AI迈进。

3月23日,销售易宣布,硅谷人工智能专家赵宇辰正式加入销售易,出任技术副总裁、首席数据科学家,负责销售易CRM在大数据和人工智能方向的产品和研发工作。

据销售易透露,赵宇辰一直致力于人工智能在工业界的研究和应用。作为数据科学会议KDD、ICDM、IJCAI的委员会程序委员,他曾在硅谷担任AppDynamiccs的首席数据科学家,以及General Assembly的首席数据科学讲师。同时,他在SumoLogic,LinkedIn,eBay,IBM Waston Research都有相关经历,并在大数据和人工智能领域发表了十多项美国和国际专利及多篇学术论文。

在今年1月,销售易刚刚宣布完成了由腾讯领投的2.8亿元D轮融资。在发布会现场,销售易创始人、CEO史彦泽表示,这轮融资将主要用于产品和技术的能力提升,帮助企业实现数字化转型。而在2个月后,销售易就宣布了赵宇辰的加盟。

当人工智能概念被炒得火热,当AI隐然成为风口,销售易此举,是否会是对热门领域的跟风?史彦泽对黑智否认了这一点。在他看来,CRM与大数据、人工智能之间,存在着必然的联系。

史彦泽

销售易创始人、CEO史彦泽

企业级服务+AI起步

企业级服务公司和人工智能技术的结合,已经在业内悄然兴起。最先对此敏感的领域,客服就是其中之一。环信、网易七鱼、智齿科技等先后推出了机器客服解决方案,京东阿里的人工智能客服助手相继上线,以为企业降低成本,提高服务效率。

而CRM,则是其中更大的一块试验田。在去年10月,Salesforce推出了新的人工智能平台Einstein,并称它是“CRM的首个全方位AI平台”。Salesforce在官方介绍中表示,Einstein拥有机器学习、深度学习、预测分析、自然语言处理和智能数据挖掘能力,将为客户自动定制模型,自动挖掘商业洞察,预测客户行为,推荐最有的下一步行动,甚至自动执行任务。

Einstein能识别用户发布在社交媒体上的公司产品和logo图片,为企业提供分析结果,对社交媒体上用户的历史记录进行分析,预测用户的身份、位置和诉求,提供给营销团队。

或许很多人认为这还只是个美丽的愿望和构想而已。但Salesforce已经为之起步,早在2013年起,它就开始收购大数据和人工智能创业公司。例如 Tempo.AI、Metamind等。被收购的深度学习创业公司 Metamind 的 CEO Richard Socher 更是担任了 Salesforce 的首席科学家。

在去年7月,销售易也发布了智能化CRM,将大数据及机器学习引入,实现热点线索智能评分、找客户及关键信息回填、同类客户智能推荐等。现在引入新的人工智能专家,史彦泽也表示,即将在今年推出更新的智能化产品。

为什么是CRM?

一直以来,人们对人工智能的理解,还停留在消费或工业领域的机器人、语音助手和辅助安全的图像识别领域上,AlphaGo震惊了世界,但很少有人会想到,机器在企业服务中的应用。

人工智能客服虽然拥有了极大发展,它在标准问题上的问答发挥了越来越大的作用,但是在针对用户的个性化需求、多轮会话、辅助营销上,还存在着不少问题。

CRM(客户关系管理)在今天,对于企业资源管理而言,已经变得尤为重要。2B企业的动力核心,从产品为中心,向着以客户为中心转变。在CRM产品系统中,包含了客户管理、时间管理、销售、营销、客服、潜在客户挖掘、拜访管理等各种需求,互联网和移动互联网的发展推动着企业和客户在营销服务上的交互方式不断刷新,大量的数据资源在线产生。通过移动设备,大量的企业客户数据在线积淀,成为企业的重要资产。

在史彦泽看来,在企业级应用中,移动和社交,仍然是改变CRM的重要因素。在企业的整体数字化过程中,在企业的生态中,连接场景,连接“人”,将是下一代CRM的核心。“不但要把传统CRM的内部打通,更重要的是把企业外部合作伙伴,经销和服务的合作伙伴,以及最终用户连接起来。当内外整题联通起来以后,这中间将会产生非常大的化学反应和变化。”而在这些场景中,不论通过哪些场景和企业互动,都有能够识别你的整体的CRM,分析互动信息,为客户提供更好的服务。

而在这个过程中,CRM公司,就天然具备了大数据公司的基因。当CRM进入移动互联时代,也就意味着其同时进入了大数据时代,越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户,并通过移动设备与客户在线沟通。使用CRM的企业积淀了海量的客户数据和社交数据,也意味着其中具备更多的销售机会和潜在收入。而CRM公司,则相应地需要具备处理和分析数据的能力,帮助企业挖掘更多的商业价值和机会。

而在史彦泽看来,这就为人工智能技术提供了空间。与以前的众多数据分析技术相比,人工智能技术立足于神经网络,同时发展出多层神经网络,从而可以基于大数据实现深度机器学习。

而对于销售易而言,这也是一个更大的产品前景的展开,拓展更多的应用场景,将企业的前端到后端全部流程打通。

而在赵宇辰看来,他选择了CRM领域,主要的原因也不外两点:海量数据,以及可开拓的丰富的应用场景。“AI的真正落点是要帮助企业解决实际问题。”赵宇辰说。而这其中,CRM赛道尽管对具备智能化数据分析能力的产品需求强烈,但由于人才和技术成熟度的原因,尚处于摸索阶段,如果能在现有基础上将AI+CRM做一个中国式的创新,将有希望实现弯道超车。

赵宇辰

销售易首席数据科学家赵宇辰

赵宇辰加入销售易后,将着手从数据分析和机器学习两个方面来推动销售的自动化、数据的智能推荐。

在当前的大数据挖掘和分析领域内,“数据”仍然是各技术解决方案提供商们最为头痛的问题。它们面临着数据共享的瓶颈、企业内部数据保密和安全问题,以及企业内部数据碎片化等各种制约。赵宇辰透露,其工作大约分为三个阶段。“第一阶段是数据管理。客户自有的数据,一定是保证物理隔离;而对于交互的信息和各种网上公开的信息,各种碎片化的数据,进行有机整合。第二,分析。实现数据的可视化和分析处理。第三则是智能,实现更多的场景化应用。”而搭载了人工智能的销售易CRM,将把移动、社交、大数据、云和AI进行更加有机的结合。

企业级服务也进入“下半场”?

去年的乌镇大会之后,互联网“下半场”悄然成为近年来的热词。而企业级服务,是否也随之进入了新的“下半场”?在去年,史彦泽就提出,企业级SaaS已经堪比2009年的电商领域,进入了“深水区”。所谓深水区,即不停地有新对手入局,新技术不断涌现,产业格局深入变化,但未来方向,仍不明确。

“进入深水区后,我们发现,现在是需要回归价值,关注产品和服务的时候了。”史彦泽说,“做CRM,需要对行业的深刻了解,加强技术和研发能力,真正解决客户的需求。企业级服务要做好,是一件难度非常大的事情。”

但他仍然认为,在国内,存在着巨大的市场空间,可以做成一家完全不同于Salesforce的,企业级服务的创新公司的机会。“Salesforce和SAP等的软件产品,是基于之前的PC时代的,而它们要把全新的社交和移动互联网技术整合进来,天然是具有难度的。而对于国内公司而言,是没有创新包袱的。而中国巨大的市场需求,也完全能够支撑起这样一家公司的出现。”史彦泽说。

由此,我们不难理解,加速智能化和社交方面的布局,对销售易而言,对下一代“连接内外”的CRM产品而言,是至关重要的一步。当以满足客户需求为中心的CRM,加上AI的技术武器,或许能够为企业级服务,打开新的大门。

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