继杜蕾斯之后 老板又为你找到了新的学习目标:海底捞
倪叔 倪叔

继杜蕾斯之后 老板又为你找到了新的学习目标:海底捞

对于公关狗来说,比老板觉得你们不行的更惨的是,老板觉得你们又行了,然后压上一个你们无力完成的期许。

来源 | 倪叔的思考暗时间(ID:nishu-think)

文 | 倪叔

从昨天开始,朋友圈就被对海底捞的一片赞扬之声包围了。

一面倒的局势,众口一辞的赞扬,让周冬雨,哦不,是倪叔觉得气场不对,眉头一皱,发现有很多老板要作妖!

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这帮天天在肚子里打小算盘的老板们会直接穿过对公关技术的专业讨论,直达事件的本质——这是一次极其成功的企业推广,海底捞两家店铺关门整顿,损失大不了20万,但这个广告效应恐怕两千万不止!

我相信有很多老板会偷偷的想:如果我的企业被记者卧底暗访,会出现多么不可收拾的场面,要是我的公关也能像海底捞的公关一样,能把一场弥天大祸变成一场免费推广那该有多好?

于是,虽然未必一定宣之于口,但他们会把这样的遗憾与期许投射到自己企业的公关身上。

每次出现一轮众口一词称赞叫好的营销案例传播,就会在诸多中国老板的心头埋下一颗做到这个程度才算好公关/好营销的种子,此前的小米杜蕾斯如此,此次的海底捞恐怕也不例外。

所以,恭喜你!在杜蕾斯以后,你的老板又为你找到了新的学习对象:海底捞!

对于公关狗来说,比老板觉得你们不行的更惨的是,老板觉得你们又行了,然后压上一个你们无力完成的期许。

不得不承认,此次海底捞事件是一个成功的公关案例,海底捞这家企业也当得起大家的赞扬。但必须旗帜鲜明的反对随之衍生的两种愚蠢想法:所谓的“诚恳认错就是最好的危机公关” 及 “海底捞的成功是可以复制的”。

“诚恳认错就是最好的危机公关”这句话当然没有什么错误,但它和阿妈是女人一样,是没有什么指导意义的一句话,所有的危机公关态度必须是诚恳的,但关键在于是否坦然承认错误,是需要具体问题具体分析的,海底捞做ok事情,你做就未必OK。

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这一次海底捞所谓的危机,其实并没有想象的大,你看微博上吃瓜群众的反应都很平淡,作为有一个有全国影响力餐饮品牌的食品安全丑闻,既然连新浪热搜都没上一个,所谓的危机并没有想象中严重。

而且从用户的反馈来看,大部分用户对于其抱有的态度是:我知道你有问题,但谁没有问题呢,只要你改了就是好同志!因此,海底捞主动承担责任,本就是顺应民心之举,而且技术处理上细节也很到位,内外两份公告充分表达了:这锅我背、这错我改、员工我养的负责态度,赢得满堂彩也是应份之事。

但请务必注意:海底捞面临的这种宽容的舆论环境在诸多的危机公关案例中是极其少见的,而且它被指控的内容是极其纯粹的具体动作,既不涉及复杂的概念,也不需要害怕友商的添油加醋。

如果你把海底捞的危机公关策略放到近日再度陷入舆论危机的百度身上你就发现完成不够用:

就整体舆论的环境而言,大家看待百度的时候是带有底色的,即使百度不直接参与作业帮的运作,但大家对这个问题抱有的情绪是:无良的百度又做恶了!如果在这基础上,如果百度以公众期待的所谓诚恳模式来承认和交代自己的问题,那么它既混淆了客观事实,又无助于消弭大众的亢奋情绪,它接下来可能要面对的是:百度你终于承认了自己的罪行,还不赶快自己解散的下一波攻势里。

再比如最近沸沸扬扬的郭敬明性骚扰事件,如果按照海底捞的套路来执行,郭敬明可以说点什么?说请不要歧视我的性取向?还是我们之前是两厢情愿的,现在对方因为利益问题翻脸不认人?显然都不能嘛,1.完全捏造;2.已交给律师处理,也不失为一种正确的表态方案。

因此,总体来说,所谓诚恳既是最好的危机公关的策略本质是:顺应大众的心理,但在现实中很多危机公关案例中,顺应用户心理的结果是企业承担不起的,但只要解释辩解似乎就落了下乘…一切的一切说到底:还是拼的人设,还是比的是长期的形象积累,比的是持续推行的企业文化。

公关危机,从来都是整个企业的事情,但它在执行的过程中往往被归结为公关部的事情。

海底捞危机公关的成功的前提是海底捞企业的成功。

在中国服务餐饮行业普遍脏乱差的现状之下,海底捞无疑是创新的,所有一线服务员有先免单再报备的处置权力,以高标准善待员工,继而让员工善待消费者的诸多制度创新让它积累了大量的口碑,才有了这一次所谓史上最成功的危机公关。

而其归根结底,是与企业的文化有关,是与企业经营者的策略有关,而此次海底捞公布的一系列危机公关举措显然是来自于董事长主导,全体董事会的决定,远远超出了日常企业公关部的权限范围。

任何把公关只当作是和媒体搞关系,日常内部不给予权限与资源投入,关键时候就拿公关部上前顶缸,去灭火删稿的企业肯定是做不好危机公关,也做不好人设的。

每次朋友圈诞生一个所谓的最成功危机公关案例,就会有很多企业主心中暗想:我的公关团队要是也如海底捞的公关团队一般得力就好了,然后回头看看自己家的公关又深深的叹了口气。

但其实这个锅未必在公关身上,毕竟中国大部分的企业都不具备海底捞这样的条件与战略眼光…中国企业的常态是:日常让公关去背流量销售指标做推广,出事了就用来顶缸背锅…这几天海底捞的事件一出,肯定又有无数老板把吹捧海底捞的文章发到公司微信群里@苦逼的公关狗们,说:你们看看人家,人家这个才叫公关!

唉,虽然委屈的不行,但工作嘛谁不是这样呢?

你们的苦,倪叔懂得。面对艰难的生活,要学会调剂,每当领导傻逼,让我们背锅,惹我们生气的时候,请一起默念:给钱的,给钱的,给钱的,忍着,忍着,忍着!

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Ps:如果你的老板要求你好好学习海底捞的公关,欢迎你把这篇文章甩给他!

海底捞 公关 企业文化
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