马帮张洁:在低频的交易以外创造高频的服务
袁浩 袁浩

马帮张洁:在低频的交易以外创造高频的服务

企业级服务是低频交易,即便如此,整个跨境出口电商行业的竞争依旧非常激烈。那么,马帮ERP是如何经受住行业的冲击和考验?

历经六年的创新和沉淀,马帮的市场占有率在跨境电商行业付费软件领域已经首屈一指。但是创始人张洁却认为,马帮不是一个软件公司,而是一家做服务的公司,他也把自己定义为『首席服务官』。企业级服务是低频交易,即便如此,整个跨境出口电商行业的竞争依旧非常激烈。那么,马帮ERP是如何经受住行业的冲击和考验?又采取了哪些举措,坐稳付费SaaS软件行业的头把交椅?

初生:从用户中来,到用户中去

张洁是马帮的创始人,业内人士都把他叫作“帮主”。他从一个跨境电商小卖家做起,已经在跨境电商行业摸爬滚打了16年,见证了中国跨境电商行业的发展。

时间追溯到16年前,彼时还是大一新生的张洁就开始了跨境电商的草根创业之路。张洁的网商生涯,如同当时中国的互联网,虽不完善却充满着可能。作为第一代网商,面对电子商务行业基础建设差的现状,急需解决资金流、物流、支付、技术缺乏等各种问题。

当业务逐渐发展后,日订单量在200的时候张洁很痛苦,因为一天几十单纯粹靠人工可以应付,超过500之后,光是核对订单就费时费人。随着人力成本的增加,张洁开始思考利用互联网手段对进行流程再造。市面上没有合适的管理软件,张洁就和团队自己编了一个管理软件。

通过这个简单的改变,张洁初步实现了管理规范化,效率也跟着大幅度提高。张洁表示,“铁打的营盘流水的兵,不依赖于某个人的管理,而是依赖于规范的流程进行管理,组织的效率会更高,也更安全。”

业内的好友听说了,也开始使用张洁的软件。开始时十个人里,有四家愿意尝试使用,但是通过年底的对比,使用了软件的商家,效率和规模实现了几倍以上增长。其他几家服了,甚至愿意出高价使用张洁的软件。张洁在业内也渐渐地有了名气,受到了关注。

找他的人多了,张洁就想:“既然这么多跨境电商还处于淘宝店或夫妻店的手工作坊模式,自己这套软件是经过了验证,可以实现行业效率的提升,为什么不提供给更多的用户使用,提高大家的管理水平和效率?”。 

于是,2010年,张洁将电商团队交给别人打理,自己另起炉灶,围绕该套系统的商业化创立了新公司,就有了今天的马帮ERP。正所谓从用户中来,到用户中去。因为深谙用户痛点,马帮ERP在创业初期便迅速在市场站稳了脚跟。

冲击:免费的SaaS服务终究不可持续

2014年,店小秘、芒果店长等ERP服务商先后推出了免费的SaaS版本,软件服务免费,勿须部署,简单、易用,这些都是中小卖家难以抗拒的诱惑。免费跨境ERP如同雨后春笋,在行业内突然爆发起来。低价甚至免费或许会成为更多的ERP软件不得不面临的选择,行业竞争进一步加剧。

马帮也于2015年开始开发SaaS系统,并在2016年推向市场。马帮的SaaS版本基础功能也都施行完全免费策略,但还是同步推出了收费的VIP付费版本,以及多个收费的功能模块。

用户是市场的基石,为了吸引和积累用户,一些软件企业纷纷打出了“免费”的旗号。认为时代变了,要遵循互联网模式,要免费。等积累了用户量之后就不愁赚钱,当务之急宁可累死自己也要饿死同行。

但是免费不等同于互联网思维,所谓的一年免费,基础功能免费,也只是销售模式上变化,换汤不换药,并不能以此成为吸引企业级客户的最终手段。

正因为坚持“基础功能免费、高阶功能收费”的原则,张洁和团队发现,注册马帮的用户不断增长,用户的粘性和活跃率越来越高,而且有付费能力的忠实用户提出的需求和意见非常有价值,软件开发和功能迭代的速度也越来越快,得到不少用户的好评。马帮ERP的付费用户开始稳健增长,销售业绩在2016年翻了四倍。

此外,经过一两年的沉淀,市面上的免费ERP竟然消失殆尽。很多没有付费能力的用户在订单量和业务需求增加之后,都纷纷从店小秘、芒果店长等轻量型ERP转过来。不少免费的软件都开始收费,或是谋求变现。

谈及缘由,张洁说,“在2B服务领域不赞成全免费,应实行分层次定价策略。”众所周知,企业管理软件没法做到全部免费,因为管理软件的服务非常重要,每个用户可能都会使用360软件,会使用QQ,但大多用户不会看一眼就用好企业管理软件,这个就得投入很多人力物力和时间精力去进行教育和实施服务。

“我们是服务公司,收费是服务质量的保证。合理的产品,应该遵循以用户为核心的价格策略,凭借客户对于产品价值的判断,来制定合理的收费标准,免费的SaaS服务终究是不可持续的。”张洁在经历免费软件给行业带来的冲击后,也一直坚持高品质的产品和服务是更有价值的。

 探索:SaaS服务的核心是推动企业管理理念和实践的进步

跨境出口电商在2008年之后,实现了井喷式的发展。在这不到十年时间里,跨境电商供应链、培训、支付、物流、软件服务等生态链逐渐完善。但是中国的跨境电商卖家在企业管理理念和实践先天不足,不少希望转型跨境的传统工厂也缺乏电商管理思维和流程。

因此这个时间点最有价值的事情是,怎么能通过工具让企业的管理理念和实践上一个大台阶,ERP是最典型的例子。不管ERP实施和使用有多难,大家理解以后都知道企业就要这么运作,因此最终大的制造业和电商企业都部署了ERP,这是已经被证明的最佳实践。

张洁本身就是一个注重团队管理的人,他为自己的电商团队设计的“三三制”小组管理方式,使得电商业务得到了长足的发展,日发货单量超过5万单。而张洁的管理理念不仅用在电商团队管理上,更是深植于马帮的设计里。

马帮的一个焦点战略是提升人力资源的开发和管理,从而全面提升组织效率。目前马帮在各个功能模块都植入绩效管理理念,例如客服模块可以设置分工,按店铺分工或者按客户姓名首字母分工。这样的分工设置就不会造成重复劳作。

张洁说:“很多卖家认为只要把包裹快速打包出库就是高效率,所以把ERP看作一个简单地发货工具。其实这就是缺乏企业管理理念的表现。因为想要提升效率绝对不是只是发货环节快就好,这里面涉及到提升『组织效率』的概念。”

马帮的WMS智能仓储系统就能体现出这种理念,不只是给用户提供一套软件发货和仓储服务系统,更提供一种服务和规范流程的运营思维,帮助卖家规范脏乱差的仓库,实行标准化流程,提升整个仓库的效率,在思维理论和实践上都推动企业的进步。

关键:在低频的交易以外创造高频的服务

2B电商的核心是“降本、提效”。而2B电商的入口则应是企业级SaaS服务,通过一个平台对应企业所有部门,包括采购、ERP、营销、金融等,这才能达到“降本、提效”的目的。马帮ERP在完成企业内部闭环之后,开始往更大的目标前进。

“企业级服务是低频交易。ERP如果只是一个简单地企业内部管理软件,那么靠卖软件这种低频次的交易,ERP企业绝对不会长远,所以需要在低频的交易以外创造高频的服务。”张洁笃定地说。

因此, 马帮从2012年开始,就主动对接跨境电商各个合作机构和流量入口。目前为止,成功对接17个跨境电商平台、230多家物流商、6家金融机构、7家支付工具,30余家培训机构等跨境上下游企业,率先完成了企业端外部工作流程的整合。

现在,马帮正在集中力量解决前端采购和上游供应商的资源整合,让贸易变得更通畅。将电商的流程嵌入企业端的工作流程里去,再加上整个行业的供应链,这将是壁垒非常高的解决方案。

在低频的交易以外创造高频的服务,还需要配合产品做好技术服务,进一步提升服务质量。目前,马帮客服团队践行着这样一串数字要求:客户提交工单后,客服5分钟内回复,10分钟内电话沟通,30分钟给到反馈,1小时内给到结果,技术人员24小时内解决用户难题。

张洁一直强调,马帮不是软件公司,是一家服务公司,马帮ERP的宗旨就是提供专业的电商服务。对中小企业服务的宗旨,就是让你的平台能够让中小企业的待遇无限接近大企业,甚至可以超过大企业所享受的服务和产品的价格和标准。

未来:电商SaaS服务  让中国成为世界商店

未来几年,全球商品流通的不充分性以及跨境电商的迅猛发展,会让中国制造高性价比的商品在全世界的销量持续保持高速增长。在跨境电商万亿级的市场中,出口交易总额占据80%以上份额。“一带一路”使跨境贸易成为国家战略,贸易结汇、海关通关等利好政策不断出台。

现在大量传统工厂和外贸企业日子越来越难过了,他们希望进入跨境电商行业,一直在寻找真正落地的入口,有些尝试去做了,但往往效果不尽如人意。

作为跨境电商行业资深专家,张洁经常被邀请到各种活动、论坛做分享。他发现卖家们最希望学习或者了解的是产品开发的方法和流程,更直接的是问开发什么产品。

“找不到好的货可以卖”这才是中小卖家最大的痛点。这也是张洁决定把马帮ERP独立,然后开放给全行业最主要的原因。张洁说:“如果马帮ERP软件有足够大的体量或数据,就可以反向指导中小企业什么货最好卖,什么样的流程更能适应市场的打法”。

试想一下,未来的电商企业都不需要再配置采购员,采购商品只需参考马帮ERP的供需平台数据即可,系统会智能生成采购订单,自动发送到供应商或是工厂。供应链端也能参考供需平台的订单和预测需求,正确指导生产,优化资源配置,避免出现产品滞销、货物积压,或是产品畅销、供应不足等问题。

目前,马帮ERP聚集了八万多跨境电商行业人群,形成了强大的行业聚合效应。如此一来,马帮ERP通过重构供应链系统,未来能提供给卖家最高效的供需管理、经营方法、数据分析、金融服务等全流程的整体服务,而不仅仅是一般功能的软件工具。

据eBay、Amazon等平台的官方公布数据,中国的跨境电商卖家数量大约在50万左右,而全球1000万左右的卖家分布在世界各地。海外卖家的操作模式大多数比较原始,有的甚至还在用Excel表格管理订单。马帮率先布局海外,于2016年推出了英文版本,在没有推广的情况下,有几百卖家开始操作使用。跨境电商SaaS服务涵盖百亿美金的市场份额,未来发展潜力巨大。

马帮未来主要做的几件事是:“提升 ERP用户增长量”、“提升用户体验度”、“加强与上下游产业链的合作”、“控制跨境电商的流量入口”、“加快海外布局抢占海外市场”。最终,张洁希望跨境电商用户都能成为没有库存的电商,实现——“让中国成为世界商店” 的梦想!

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