盘子越做越大的顺丰，服务质量还跟得上吗？
作者：梅新豪 来源：商业街探案（ID:bustanan）
北京盛夏已至，天越来越热，李先生的心情也越来越烦躁。
李先生在2018年下半年开始做牛排微商，卖高端牛排、鳕鱼等，最开始运营北京的熟人圈子，慢慢打响了名气，业务逐渐向上海、深圳等地拓展，李先生告诉【商业街探案】（：他生意还不太稳定，多的时候一天能发到上百单，少的时候十几单，一直依靠顺丰发货，在冬天的时候，物流其实还算稳定。
但到了夏天，随着天气温度的升高，生鲜运输遭遇到的考验越来越大，很多牛肉微商开始选择暂停异地业务，比如两家上海的牛排商就已经只发江浙沪，暂时忍痛割爱，让出北京这个大市场。
李先生还在坚持，于是烦恼接踵而来，深圳的客户经常频繁追问货到底到哪了，会不会化掉，而牛肉化冻，甚至丢件的事情时有发生，李先生只能边安抚客户，先行赔付，再和顺丰扯皮，甚至吵架，李先生和【商业街探案】说，对顺丰，他有三很：
很无奈、很愤怒、很困惑。
两杯毒药，任选一杯
李先生的无奈在于，他认为顺丰已经是目前最贵，最“好”的生鲜速配合作商了，但问题已经多到让他无法忍受。
李先生在顺丰发生鲜有两种方式：
一种是走陆运，全程冷藏车，算冷链配送；一种走顺丰的生鲜速配，优先发航空，李先生告诉【商业街探案】：两种方式都有各自的问题。
李先生从北京发货的计价是这样的：京津冀按照实重算，京津翼以外区域按照抛重算，即按照箱子的体积设计重量，而不管货物本身到底多重。
首先，走陆运的话运费本身不贵，比如一个杭州的客户订了一个泡沫箱，货物价格在1200左右，运费差不多要80左右，但李先生告诉【商业街探案】：“关键是我要送到顺丰的冷仓，他们的冷仓在北京马驹桥，特远，我得送过去，如果上门收那可贵了，我有一次往深圳发了一吨牛肉，运费1000，上门收获的费用就是500。”
因此，李先生更愿意走生鲜速配。
生鲜速配的优势是快，但价格也不低，更重要的是没有冷链环境，容易出问题， 比如还是杭州那个客户，同样的货物，走生鲜速配的运费差不多就要120左右，同时，全程走的是伪冷链。
一个消费者端的常见认识是，消费者端的顺丰“生鲜速配”是冷链配送。实际上在顺丰的官网上，针对“生鲜速配”的业务介绍里并没有冷链的描述。跟生鲜相关的描述仅仅是，“为了保障快件的送达品质，冷藏、冷冻、常温易腐类生鲜须使用生鲜速配产品”，涉及到具体措施，关键词为：专业包装方案和优先配送。
专业包装方案，即“泡沫箱+冰袋”。冰袋数量由收件员来把控。之后优先走航空渠道，但航空本身就意味着泡沫箱之外的常温环境，同时实际上时速与顺丰标快相同，只是会在同等条件下优先派送。
针对“为了保障快件的送达品质，冷藏、冷冻、常温易腐类生鲜须使用生鲜速配产品”的说明，【商业街探案】向顺丰客服进行了求证并得到了确定的答复。也就是说，品类决定了消费者必须走“生鲜速配”，并按照顺丰的标准承担包材和更高的运费，但实际上提供的服务和速度并没有比顺丰标快更高，赔付的标准和流程也没有更简化。
在第三方平台的“黑猫投诉”页面上，关于顺丰生鲜的一百多条投诉几乎都集中在顺丰生鲜冷藏无效，冰袋融化或者没有，水果处于常温状态中，导致变质腐烂。而对此顺丰官方给出的赔付标准说法是，只要未超过72小时，包装没有破损，里面的东西坏了是不予赔偿的。
说白了，顺丰生鲜速配埋的雷很多，这也让李先生在使用服务的过程里备受折磨。
李先生告诉【商业街探案】，其实还有一种方式，顺丰对商户有个定级，发货一百单以上可以运费打六到七折，但要求商户在存储和分拣层面用顺丰的仓。
李先生说：“这实际上就是挣人工的钱，比如给客户配货就要收费了，再说冰袋，我自己采购能达到零下12度的冰袋，大概是1.75一个，进顺丰的仓后就要买他们的冰袋，大概5块钱一个。实际上算起来很不合算。”
当然，李先生也承认：顺丰不便宜，但目前可能也没有更好的选择，只能说一个愿打一个愿挨，真正让他困惑与愤怒的是，发货延迟与丢件后的扯皮。
扯皮，谋求出路
李先生遭遇到的问题主要有两个：
一是配送质量不稳定，时间无法控制。李先生说，他曾经同一地区同一批次发货，甚至连区都在一个街区里，但一单次日就能收到，一单周转了七天没有到货。远超出了顺丰72小时的时间底线，客户收到时肉也早已软化。而这样的情况不止一次出现，让他觉得匪夷所思。
“刚才有个北京的大姐告诉我袋化了，然后发上海的货有点软，广州的还硬邦邦的！你能理解吗？反正是我不能理解。”李先生对【商业街探案】说。
他试图归纳原因，也数度致电客服，询问怎么样才能更好地提升配送质量服务好他的客户。回应他的是客服的套话。后来混得熟了，相关的业务人员给了他两种解释。
一种情况是具体分拣员分错了，应该走冷链的货物，有一箱被分到了标快和生鲜or特惠里，因此在速度下降，弥补的方式就是打回重发。一来一去，就增加了数倍的时间。
还有一种情况是，顺丰在当地的冷仓被裁撤，可能前几天还存在的冷库，后面就租约到期或者其他缘故不做了，以冷运件发出到了当地也没有对接的冷仓，只能转成生鲜或标快模式，在常温里运输到顾客手中。
李先生说，他4月30日发出了四箱货，有上海有深圳，直接发丢了。货物总价3000多块。但是到上海、杭州、深圳的其他货到了。顺丰内部查找记录，但是无法落实到具体责任人。
二是赔付机制僵硬。不管是质量问题还是丢件，据李先生所述，顺丰方面都没有按照货价给出赔付。顺丰方面给出的标准是，货价低于500元的按货价赔付，高于500元的按500赔付。在他的理赔过程中，只能被动等待理赔部门的联系，而且负责的理赔客服态度极端跋扈，明确表示更多没有，这个钱你爱要不要。
李先生表示特别不能理解他们整个的赔付机制：“比如说顺丰说赔我500块钱，这个钱顺丰是不出的，实际上是罚到我这边的分拣员，等于说我投诉后倒霉的是对接我的分拣员，他们还能对我好吗？到最后分拣员和我说哥你看我挣的也不多，以后取货时扫枪我给你少算点斤数，钱给你省回来就行了。”
据【商业街探案】了解，这种不能按照货品偿付的也绝非孤例。曾经就职于某生鲜电商的赵女士也印证了这一说法：“一般顺丰都只是需要我们千方百计举证，而最后能赔付的价格远远低于我们的货品价格。每天接待客户盘库发货事情那么多，没办法天天跟他们撕逼，能免去运费都算好的了，不用顺丰，发外地的单子还有谁能用？”
采访中李先生非常无奈：大公司就是这样，中小型客户在它面前没有任何话语权和博弈资本，他的利润和发展是第一位的，用户的利益在此之下只是轻飘飘的一根鸿毛，哪怕是顺丰呢。我用真金白银保障我的客户的利益，我的利益有谁来保障呢。
最终，李先生决定在江浙和广东地区自己建立分仓，以期待解决生鲜长途配送的问题。
顺丰的隐忧
关于顺丰一直有一个说法，“快递分成两类，顺丰快递和其他快递”。这不仅是消费者的共识，也是快递行业的共识。不管是盈利状况、服务能力、业务拓展，顺丰几乎都是中国快递产业无可争议的带头大哥、龙头老大。
2017年初，顺丰顶着“快递一哥”的光环上市，风光无限，受到资本市场热烈追捧。
2017年3月31日开盘，顺丰股价触及73.16元每股的高点，市值达到3226亿元的顶峰。上市以后，顺丰股价走上下坡路。截至2019年1月16日，顺丰控股控股股价报收32.60元，市值仅1441亿元，市值较最高点蒸发1785亿元，缩水超55%。
2019年，顺丰虽然继续保持着快递行业营收规模的领先优势，但净利润指标出现下滑。3月15日晚间，顺丰控股发布2018年报显示，当年实现营业收入909.43亿元，同比增长27.60%；归属上市公司股东的净利润45.56亿元，同比下滑4.57%。
翻一翻顺丰的动向，我们不难发现顺丰这些钱花到哪里。
3月，顺丰以17亿收购零担业实力派新邦71%的股份；4月，顺丰控股参与美国物流平台Flexport新一轮融资，拓展国际事务；8月，顺丰与美国夏晖集团资源整合成立新夏晖，开启冷链业务；10月，顺丰控股收购DHL在中国的供应链业务。2019年1月，顺丰控股披露国家发改委批复同意新建湖北鄂州民用机场。
这些收购，让顺丰在在重货、冷运、同城配送、国际业务的增速分别达到了96%、48%、159和41%。但是无论是重货冷链、还是同城国际，这些领域都是物流产业中非常重资产的领域，需要企业下花大精力去布局和深耕，资金人力物力的成本投入都是海量的数字。顺丰的摊子铺开了什么都要做，成效如何，想必李先生这样的客户心里有数。
除了在物业行当发力，顺丰一直也在试图入主零售行业。在看到京东和苏宁珠玉在前，作为物流产业的佼佼者，顺丰当然也想着往“行业的上游”走，电商巨大的利润水平让顺丰这种赚辛苦钱的生意变得非常不值。自2009年7月开始，顺丰就试水电商业务推出“顺丰E商圈”；2012年，“顺丰优选”上线；2014年5月，顺丰线下门店“嘿客”正式在全国启动。
不过经历了两年的发展，在顺丰控股借壳鼎泰新材上市的财报数据中，顺丰“已剥离业务”中“商业板块”自2013年至2015年亏损分别是1.26亿元、6.14亿元、8.66亿元，相加亏损16.06亿元。报告中称亏损的原因主要是顺丰商业（顺丰优选与“嘿客”便利店合并在内）2014年集中铺设线下门店所致。2015年，顺丰控股对商业板块进行了剥离。另外，顺丰优选自上线到2018年9月的六年时间里，经历了7任CEO的变动。
长期以来，我们都知道物流产业是一个轻资产的产业，但是对于顺丰来说，大量的基础建设投入比如说建机场，让顺丰硬生生地把一个轻资产产业变成了重资产产业，再加上上市之后顺丰的经营架构体系日益复杂，庞大的管理架构让顺丰成为了一个庞然大物，管理层级越来越多，企业组织架构也越来越复杂，最终让内部管理的成本不断上升。
截至发稿时，李先生又电话向【商业街探案】抱怨：“刚刚北京一大姐和我说肉化了，我看快递员上午11点就到他们小区了，结果下午两点才开始送货，顺丰生鲜付的钱不就是优先配送的嘛，结果在外面这么热的天耗了三个小时，你说我能怎么负责？”
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